Mijn Klacht:

Op de track and trace op de website van UPS stond dat mijn pakket ‘aan het einde van de dag’ geleverd zou worden. Om duidelijkheid over het precieze tijdstip te krijgen bel ik ’s ochtends rond 11u met de klantenservice die aangeeft dat ik rekening moet houden met een tijdswindow van 14:00-17:00. Om half 1 ging ik boodschappen doen en kom ik thuis met een briefje in de bus ‘we hebben u gemist, tijdstip 12:54′.

Lichtelijk geïrriteerd bellend met de klantenservice (aangezien ik erg uitkeek naar deze aankoop) krijg ik als uitleg dat het proces vaak vertragingen of vervroegingen heeft, dus dat ik voor de zekerheid maar de gehele dag thuis moet blijven. Als oplossing zou ik aanbieden dat de chauffeur na z’n route nog een keer langsrijdt (op de juiste tijd), maar dat is niet mogelijk aangezien niemand contact kan opnemen met de chauffeur. De eerstvolgende levermogelijkheid is morgen. Het is heel apart dat ik mij in bochten en wegen moet wringen om mijn eigen pakket te laten bezorgen omdat het primaire proces van een bezorgdienst niet in orde is.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden wanneer er op de website van UPS daadwerkelijk een tijdsframe staat waar de klanten op kunnen vertrouwen en de klantenservice wat extra inzicht krijgt in het bedrijfsproces om dit soort dingen daadwerkelijk op te lossen. Indien dit niet mogelijk is is het misschien een idee om het nummer van de planning op de website te zetten zodat deze dingen in het vervolg opgelost kunnen worden.

Beoordeling 4/10 (10)

Bedankt voor de uitleg, de situatie is nu duidelijk.

Ik heb als afsluiter een paar tips (zeker geen verwijten) voor jullie vanuit mijn logistieke ervaringen.
De tekst 'aan het einde van de dag' betekent over het algemeen niet tussen 12:00 en 16:00. Dan zou ik denken aan een timewindow van 15:00-18:00 en voor 12:00-16:00 aan een tekst van 'het begin van de middag'. Een ander idee is natuurlijk het plaatsen van de daadwerkelijke timewindows op de website. Ik weet natuurlijk niet of jullie hier vaker vragen over krijgen, maar kan me inbeelden dat dit wel het geval is.

Contact met de chauffeurs zou een goede tweede optie zijn, aangezien ik in dit geval een dag extra vrij heb moeten nemen (na al een halve dag vrij te hebben genomen gisteren) door foutieve communicatie/informatie vanaf jullie kant. In zulke gevallen is het handig om te overleggen of langsrijden nog mogelijk is, zodat er in ieder geval een poging is gedaan vanuit jullie om de situatie op te lossen.