Mijn Klacht:
Op 10 april is mijn pakket, afkomstig uit Dubai, aangekomen bij UPS. Kort daarna heb ik de inklaringskosten betaald. De laatste scan van het pakket vond plaats op vrijdag 11 april in Eindhoven. Sindsdien is er geen enkele update meer geweest.
Op maandag 14 april heb ik telefonisch contact opgenomen met UPS om te informeren naar de status van mijn zending. Tot mijn verbazing gaf de medewerker direct – zonder enige controle of navraag – aan dat het pakket “kwijt” was. Mij werd verteld dat ik via de verzender een klacht moest indienen. De verzender gaf echter aan hierin niet te kunnen of willen bemiddelen, en dat ik dit zelf met UPS moest oplossen.
Opnieuw contact opgenomen met UPS: ik kreeg te horen dat ik als “gast” een claim moest indienen via een link die ik per mail had ontvangen. Helaas werkte deze link niet; het was niet mogelijk om de claim in te dienen.
Op dinsdag 15 april nam ik weer contact op. Nu werd mij verteld dat het pakket niet kwijt was, maar in Eindhoven lag. Er zou een nieuwe leveringsplanning worden gemaakt voor woensdag 16 april, en ik moest dit afwachten.
Op woensdag 16 april belde ik wederom. Toen bleek dat het pakket helemaal niet onderweg was. Ook was er volgens de medewerker nooit eerder een klacht, case of claim aangemaakt – ondanks mijn eerdere pogingen. Deze medewerker gaf wederom aan dat het pakket kwijt was, en adviseerde mij nogmaals om een claim in te dienen. Opnieuw geprobeerd, maar wederom kreeg ik een foutmelding: alleen de verzender mocht een claim indienen, ik dus niet.
Op donderdag 17 april opnieuw gebeld. Toen werd er gezegd dat het pakket bij de inklaringsdienst zou liggen en dat er een probleem was met de betaling van de inklaringskosten. Ik moest mijn betalingsbewijs mailen naar [email protected], waarna het pakket alsnog verzonden zou worden.
Later diezelfde dag, donderdagmiddag 17 april, heb ik voor de tweede keer gebeld. Deze medewerker beweerde dat de betaling wél goed was doorgekomen en dat het probleem niets met inklaring te maken had. Ook dit keer werd ik terugverwezen naar het indienen van een claim – wat nog steeds niet mogelijk was. Ik kreeg een speciaal technisch hulplijnnummer, dat niet bleek te werken. Toen ik dit meldde, werd ik doorverbonden met de technische lijn, maar uiteindelijk kwam ik gewoon weer terecht bij de standaard klantenservice.
Tot slot sprak ik op diezelfde dag voor de derde keer een medewerker, die nu beweerde dat het pakket bij de douane in Eindhoven zou liggen. Deze informatie werd bevestigd via een e-mail van een medewerker genaamd Rik.
Uit pure frustratie heb ik vervolgens zelf contact opgenomen met de douane in Eindhoven. Zij hebben mij uitdrukkelijk bevestigd dat zij nooit zelf pakketten opslaan, en dat inklaringskosten altijd ná de douanecontrole worden betaald. Aangezien ik die kosten al heb voldaan, kan het pakket niet bij de douane liggen.
Samenvattend:
• Sinds 11 april geen enkele duidelijke statusupdate van mijn pakket
• Tegenstrijdige en onjuiste informatie van meerdere UPS-medewerkers
• Meerdere malen foutieve doorverwijzing naar een claimprocedure die niet werkt
• Medewerkers spreken elkaar constant tegen
• Onjuiste informatie over de douane als opslaglocatie
• Uitsluitend frustratie, miscommunicatie en tijdverlies
Eis:
Ik wil dat UPS per direct een onderzoek start naar de locatie van mijn pakket en dit zo spoedig mogelijk bezorgt. Het is onacceptabel dat een pakket “verdwijnt” zonder enige verantwoordelijkheid of adequate opvolging vanuit UPS. Tevens eis ik duidelijke communicatie, schriftelijke terugkoppeling en herstel van deze gebrekkige dienstverlening.
Gewenste Oplossing:
Pakket traceren en leveren
