Mijn Klacht:
Drie maal heb ik geprobeerd om uw bedrijf te benaderen i.v.m. de vormgeving van uw IVR (Interactive Voice Response systeem). Dit is het systeem wat uw klanten te horen krijgen wanneer ze telefonisch contact met u opnemen. Mijn mail:
Geachte Hr, Mvr,
Een tijd geleden had ik contact met uw onderneming n.a.v. het traceren van een pakket.
Vanwege mijn “beroepsgedeformeerdheid” als het op IVR’s en met name de VUI (Voice User Interface) van de IVR’s aankomt, moet het me van ’t hart, dat uw IVR, in ieder geval voor Nederland(s) wel degelijk te wensen overlaat.
Zo maakt u gedeeltelijk gebruik van DTMF (touchtone) en spraakherkenning binnen hetzelfde systeem (de zelfde gebruikersomgeving voor klanten). Dit noemen wij in ons vakgebied “mixed initiative”, hetgeen – indien niet zeer duidelijk wordt ingeleid – sterk is af te raden. Voor zover het op het op spraakherkenning-gebaseerde gedeelte aankomt, zijn de zogn. “recognition windows” niet goed afgesteld en ook niet zuiver getuned, waardoor klanten hun traceernummer weliswaar kunnen zeggen, maar dan toch onnodig niet worden “begrepen”.
Verder worden er in het VUI-design de klassieke fouten gemaakt, zoals het volgende voorbeeld:
Klant belt in het weekeinde (buiten openingsuren) op.
Systeem (IVR) vraag om allerlei gegevens (met name traceernummer)
Klant komt na een niet geheel duidelijke dialoog in een virtuele wachtrij.
Systeem deelt mee, dat UPS gesloten is.
Resultaat: Onnodige irritatie.
Beter was geweest direct aan ’t begin van het gesprek de klant te informeren, dat UPS gesloten is, eventueel met openingstijden en een telefoonnummer voor noodgevallen e.d.
Dan dient te worden opgemerkt dat de verstaanbaarheid (en daarmee de bedienbaarheid) van een IVR valt en staat met de auditieve kwaliteit van de prompts (de gesproken teksten, die de klanten horen, als ze met het systeem praten). De prompts in het huidige UPS-Systeem zijn dan ook niet op professionele wijze geproduceerd en dat is onnodig zonde.
Uw IVR is één van uw klanteningangen en wordt daarmee automatisch ook een soort “visitekaartje” van uw onderneming.
Ook UPS dient daar zorgvuldig mee om te gaan, zodat een optimale customer experience kan worden bewerkstelligd.
Graag zou ik geheel vrijblijvend met u van gedachten willen wisselen.
Ik ben ervan overtuigd dat onze expertise u enorm van dient kan zijn.
Voor referenties en verdere informatie verwijs ik u gaarne naar onze website:
www.vui-experts.com of www.voiceandvision.eu
Ik zie een verder contact met u of UPS gaarne tegemoet en verblijf met vriendelijke groet,
Tom Houwing
director
Gewenste Oplossing:
Graag had ik contact met één van uw collega's die bekend is met deze materie. Stuurt u mij a.u.b. geen klanttevredenheidsonderzoek meer. Deze heb ik na drie maal schrijven ook drie maal ontvangen, terwijl ik helemaal geen service van u heb gevraagd, noch ontvangen.
