Mijn Klacht:
Ik heb een pakket besteld uit de VS. Ik koos UPS voor de afhandeling, die fout maak ik niet nog een keer.
Over mijn pakket moesten importkosten betaald worden. Deze kon ik op de tracktrace pagina van UPS alvast even betalen, dan hoeft het niet meer bij de bezorging. Dat heb ik gedaan. Toen het pakket aankwam heeft mijn zus open gedaan voor de bezorger, waarbij zij verzocht werd om de importkosten te betalen (precies, een tweede keer).
Meteen daarna heb ik de klantenservice gebeld. Na een belschema van 5 minuten waarbij ik op zn amerikaans 2 maal mn rechten voorgelezen krijg, kon ik nog een schamele 3 minuten wachten tot ik menselijk telefonisch contact kreeg. De hulp was minimaal: zet het maar op de mail naar [email protected]. (nu weet ik dat dit mailadres niet bestaat, maar dit is wel degene die ik kreeg).
Ik mailde naar dit adres met de vraag of ik het geld terug kon krijgen. Na een week stuurde ik er een mail achteraan, waar ik ook geen reactie op kreeg. Ik belde de klantenservice en nu duurde het maar 7 minuten voor ik iemand aan de telefoon kreeg. Ik legde mijn situatie uit (dubbel betaald, wil geld terug, twee keer gemaild), en mevrouw legde me even doodleuk uit dat ik gewoon nog een keer moest mailen en dat ik niet bij haar moest zijn voor financiele vragen omdat zij bij de klantenservice werkt, en niet bij financiele administratie van UPS. Volgens haar had ik in het belmenu moeten aangeven dat ik een fout heb met een factuur (ook al heb ik dat niet) in plaats van dat ik een overige reden heb om de klantenservice te bellen. Bij de vraag of ik een colega van haar kon spreken (niet gezegd, maar een met de basis aan sociale vaardigheden), werd me een fijne dag gewenst.
Via een klachtenforum kwam ik er achter dat het emailadres niet [email protected] is maar [email protected]. Beide klantenservicemedewerkers hebben mij dit verkeerd verteld. Nadat ik het probleem op de juiste mail heb gezet (twee weken geleden) kreeg ik een mail terug dat ik bewijs van betaling moest laten zien. Deze heb ik opgestuurd en ik heb sindsdien niet meer van ze gehoord.
Ik vind het werkelijk schandalig hoe hiermee omgegaan wordt.
Gewenste Oplossing:
Geld terug
optioneel:
- klantenservice reorganisatie: rotte appels weghalen
- Belmenu opnieuw inrichten
- ticketsysteem opniew inrichten
- in je back-end een bug oplossen waarbij het niet mogelijk is om twee keer te betalen voor hetzelfde
- Als je de klantenservice belt, geholpen worden.
(10)
