Mijn Klacht:

Ik wil een klacht indien over de gebrekkige manier van orderverwerking door UPS.

Ik heb afgelopen zondag 12-2-23 een zending aangemaakt naar de USA.
Daarbij heb ik gekozen voor het plannen van een afhaal afspraak. Dit is ook verwerkt in de totaalprijs van de verzending.

1. Na betaling ontving ik twee emails met bevestiging van de verzending. Maar géén email waar de afhaalafspraak werd bevestigd en geen tijdstip waarop die afhaling zou plaatsvinden.
Je bent hierdoor als klant totaal in het ongewisse.

2. Bij het afronden van de opdracht opent zich een venster waarin wordt benadrukt dat je de chauffeur om een handtekening moet vragen, omdat het pakket anders niet verzekerd is (waar ik wel voor betaald heb).
Maar vervolgens is er geen formulier waar die handtekening op gezet moet worden.

3. De afhaal afspraak gehad ik ingepland op 14-2-23. Maar daarvan had ik geen bevestiging ontvangen. Dus ik heb ’s ochtends om 9.00 gebeld met de klantenservice om te achterhalen hoe laat de chauffeur zou komen. Ik heb tot vijf keer toe het tracking nummer gespeld voor de dame aan de telefoon. En het door haar laten voorlezen om te controleren of het overeenkwam. Maar telkens beweerde zij dat dit trackingnummer niet bekend was in het systeem. Terwijl het exact gelijk was aan het nummer wat in de beide emails stond en op het verzendetiket.

4. Om 12.00 heb ik nogmaals gebeld om het nog een keer te proberen. Toen bleek het trackingnummer in een keer wél te bestaan! Maar de dame aan de telefoon (Shanty) kon geen afhaalafspraak zien. Ze gaf aan er een voor me in te plannen en vroeg me om aan de lijn te blijven. Op de achtergrond hoorde ik luid geklets en gelach. Dit kwam zeer onprofessioneel en weinig vertrouwenwekkend over. Plotseling werd de verbinding verbroken. Zonder dat ik bevestiging had gehad van de afhaalafspraak.

5. Ik heb direct daarna nog een keer gebeld. Ik kreeg weer een andere dame aan de telefoon. Die herkende ook direct het trackingnummer en vertelde me tot mijn verbazing dat ze kon zien dat ik op 12-2-23 de afhaalafspraak had ingepland voor 14-2-23. Ik vroeg haar hoe laat ik de chauffeur aan de deur kon verwachten. En ze gaf aan tussen 9 .00 uur en 17.00. Ik vroeg haar of dat niet wat specifieker kon. Want ik kon anders de hele dag de deur niet uit. En ze zei daarop dat de chauffeur me zou bellen als hij in de buurt was. Dat doen ze altijd werd gezegd.
Na het gesprek vroeg ze me aan de lijn te blijven om twee vragen te beantwoorden over de kwaliteit van het gesprek. Maar er kwamen helemaal geen vragen. De verbinding werd gewoon verbroken.

6. Om 16.30 stond zonder bericht vooraf plotseling de chauffeur op de stoep.
Deze had geen idee waar hij de vereiste handtekening op moest zetten. En zei dat hij dat eigenlijk nooit deed.

7. Het pakket is pas op 13-3-2023 bezorgd. Het heeft er dus ruim een maand over gedaan. Ik heb betaald voor levering in 2 à 3 dagen.
Ik heb veelvuldig contact gezocht met UPS met de vraag wat de reden voor de enorme vertraging was. Maar er kwam nooit een sluitend antwoord.

Op 22-2-2023 werd me verteld dat het pakket “on clearance process and pending food en drug administration review” was. Vreemd, want ik had aan de hand van het bijgevoegde Lacey formulier duidelijk aangegeven dat het om een muziek instrument en bijbehorende koffer ging. Dit Lacey formulier zat in de Officiële UPS pouch met factureren verzend informatie, op de zijkant van het pakket. Ik heb daar in mijn antwoord-email (diezelfde dag) nogmaals op gewezen. Er werd me verteld dat ik diezelfde dag nog antwoord zou krijgen en zeker niet later dan 28-2-2023. Maar op 28-2-23 had ik nog steeds geen email ontvangen.

Pas toen ik daar zelf om vroeg op 28-2-23 werd me gevraagd om een Lacey Formulier in te vullen en te mailen naar [email protected]. Merkwaardig, want ik had in mijn email daarvoor al aangegeven dat dit formulier in de pouch op de pakket zat.

Op 3-3-2023 was er nog steeds geen enkele beweging. Het pakket zat nog steeds in de “warehouse” in Louisville Kentucky. Zonder opgaaf van reden. Toen ik wederom per email informeerde kreeg ik te horen dat het bij Customs and Pending FDA lag.
Ik vroeg om mij in contact te brengen zodat ik deze afdeling kon helpen om eventuele onduidelijkheden zo snel mogelijk op te lossen. Er werd me verteld dat dit niet mogelijk is.

Op 9-3 kwam er plots het bericht dat men mijn BTW-nummer niet had en dat dit nodig was voor het vrijgeven van het pakket. Ook zou het BTW nummer van de ontvanger nodig zijn.
Mijn BTW-nummer staat op de factuur die in drievoud was bijgevoegd in de pouch op het pakket. Erg raar dat men mij hier nu in dit stadium om vroeg. Het was al die tijd gewoon aanwezig. Maar goed, ik heb dit BTW-nummer ook maar gemaild. Alles om het pakket in beweging te krijgen.
De ontvanger is een privé persoon. Dit heb ik ook aangegeven bij het aanmaken van de verzend-informatie. Er is dus géén sprake van BTW-nummer.

Al met al een zeer slechte ervaring . Dit is niet de eerste keer dat het dermate slecht verloopt. Eigenijk gaat het nooit goed. Vandaar dat ik nu de moeite neem om er melding van te maken.
Ik verstuur pakketten met een hoge waarde en telkens zit ik met een knoop in mijn maag of alles wel goed zal gaan. Dit komt door bovenstaande fouten die door UPS op elkaar gestapeld worden.

Ik hoor graag van jullie.

P.S
8. als ik op de UPS site zoek naar “klachten en geschillen” om erachter komen waar ik deze klacht kan indienen krijg ik een onbeschofte suggestie: “bedoelde u lachen en schillen? Wie verzint dit?!

Gewenste Oplossing:

Ik wil financiële genoegdoening voor de enorme vertraging. Ik heb betaald voor levering binnen 2 à 3 dagen en uiteindelijk heeft het pakket er een maand(!) over gedaan.
Ik wil compensatie voor de veroorzaakte stress. Ik heb er slapeloze nachten van gehad.
En ik wil welgemeende excuses.
Het zou UPS sieren als ze op hun eigen site de mogelijkheid bieden om klachten als deze in te dienen. Want dat kan nu gewoon niet. Vandaar dat ik het nu hier op klacht.nl probeer.