Mijn Klacht:
Geachte mevrouw/meneer,
Vorige week woensdag vertrok ik ruim op tijd (7 uur) en goed voorbereid vanuit Jörgerstraße Vienna met het openbaar vervoer richting Airport. Mijn vlucht vertrok om 09:20 uur en ik was online al ingecheckt. Ik hoefde alleen nog mijn koffer in te checken.
Helaas had ik pech en bleek er van alles aan de hand met het OV. Er was vertraging op vertraging en daardoor kwam ik later aan op het vliegveld dan gepland, Echter nog steeds op tijd genoeg (08:45 uur). Helaas was de incheck-balie al dicht. Ik moest mij melden bij de servicebalie waar een vertegenwoordiger van Transavia zat (weet de naam niet meer van de overkoepelende organisatie).
De dame achter de balie behandelde mij uiterst onvriendelijk en niet behulpzaam. Ik heb 10 minuten in de startblokken gestaan om eventueel naar de gate te rennen, maar ze vertelde me niet wat mijn opties waren en liet mij wachten in het ongewisse. Er werden telefoontjes gepleegd en de computer werd geraadpleegd, maar ik werd niet geïnformeerd en ik kreeg geen enkel gevoel dat ze me verder wilde helpen en er zat al helemaal geen snelheid in.
Uit mijzelf vertelde ik dat ik al ingecheckt was, dus het ging alleen om mijn koffer. Mijn inziens had ze me 3 opties kunnen bieden:
1. Naar de gate gaan mét koffer
2. Mij laten boarden en koffer met andere vlucht mee laten gaan
3. In uiterste geval mij optie aanbieden mijn ticket om te boeken
Na mijn vraag: ‘could you please explain what my options are?’ reageerde ze zeer geergergd en zei: “you can’t go on the plane, you missed it, you are too late, I told you 3 times.” Maar ze bood me geen alternatief of op zijn minst een beetje sympathie. Ik stond met tranen in mijn ogen en moest maar een nieuwe ticket kopen voor de volgende ochtend (geen optie, ik moest werken) of via Brussel (geen optie, terreurdreiging risico). Ze zei niets over omboeken van de ticket, dus ik ben weggelopen en heb zelf online een nieuwe ticket moeten boeken bij een andere vliegtuigmaatschappij twv 300 (!!!) euro.
En dit terwijl ik nog een half uur tijd had toen ik bij haar aan desk kwam om te boarden. Mijn pech was denk ik dat er een groot gezin bij mij kwam staan van 5 personen die dezelfde vlucht ook hadden gemist, zij waren nog niet ingecheckt. Na een telefoontje met de gate (na 10 minuten), vertelde ze dat wij niet meer mochten boarden. Had ik in mijn eentje wel kans gehad?
Mijn vraag is of bovenstaande opties inderdaad realistische opties waren geweest. Zoja, ben ik daar niet op gewezen en dat had mij 300 euro kunnen schelen. Daarnaast ben ik zo onvriendelijk behandeld, terwijl ik ondanks mijn haast vriendelijk en rustig bleef. Ik heb haar gevraagd vriendelijk te zijn, maar daar reageerde ze niet op. Ik vind dit ronduit slechte service en ben daar niet van gediend. Vind het ook niet passen bij de dienstverlening die ik van Transavia gewend ben. Het was een dame met bruin haar, een brace om haar rechterpols/arm en ze was Oostenrijks vermoed ik. Het ging om de volgende vlucht (die dus meer mensen gemist hebben vanwege OV problemen):
Boekingsnummer MBEQGA
Vluchtnummer HV 5294
Graag hoor ik wat jullie vor mij kunnen betekenen. Alvast dank!
Hartelijke groet, Eliza Krul
06-14355994 / [email protected]
Gewenste Oplossing:
Met een sympathieke reactie en een compensatie voor de onnodige kosten die ik heb moeten maken. Koffer had wellicht meegekund tegen aanzienlijk lagere kosten als handbagage of met een andere vlucht?
