Mijn Klacht:

In februari 2020 boekten wij ons ticket van Schiphol naar Malaga voor twee personen, inclusief twee keer ruimbagage en baby voor april 2020. We voldeden 596 euro op 21 februari 2020. Helaas moesten we deze vlucht omzetten vanwege Covid. Wij betaalden hiervoor bij, om in september 2020 opnieuw te kunnen gaan. We voldeden 26 euro op 18 maart 2020. Een week voordat wij zouden vliegen pasten wij onze boeking opnieuw aan en betaalden bij om op een gunstiger tijdstip te kunnen vliegen met kind. We voldeden 30 euro op 24 augustus 2020. Uren later werd het reisadvies voor Spanje aangepast en moesten wij onze vlucht helaas opnieuw verplaatsen. Wij kozen ervoor om de vlucht zo ver mogelijk vooruit te plannen aangezien een voucher of terugbetaling niet mogelijk waren. De vlucht werd omgezet naar 10 tot 17 oktober 2021. Dit deden we nu telefonisch, via de klantenservice. Op dat moment hadden wij 652 euro voldaan en moest er voor de laatste wijziging nog 14 euro betaald worden. Dat kon niet telefonisch maar kon wel later via een betalingslink.
Wij waren ons onvoldoende ervan bewust, dat de resterende 14 euro direct voldaan moest worden. De betalingslink wilden we op 4 januari openen en betalen echter deze link werkte niet meer.

We hebben daarom op 4 januari jl. contact gezocht met uw klantenservice, we spraken met Victoria. Daar werd ons verteld dat de reservering is geannuleerd en dat wij het reeds betaalde bedrag van 652 euro zelfs helemaal kwijt zijn. Als oplossing werd ons geboden om de vlucht opnieuw te boeken en alles opnieuw te betalen. Wij vinden dit niet alleen onrechtvaardig, we voelen ons zelfs bestolen dat door een misvatting over 14 euro dit de buitenproportionele consequenties zijn.

Door de klantenservice werd medegedeeld dat de betalingslink slechts twee uur geldig zou zijn. En dat wij telefonisch zijn benaderd door Transavia. Deze telefoons hebben ons nooit bereikt, onbekende nummers laten wij eerst naar voicemail overgaan maar deze is nooit ingesproken. Wij hebben wel e-mails ontvangen na het telefonisch contact op 30 augustus 2020, maar dit betrof alleen betalingslink en een betalingsbevestiging (resp. op 30 augustus, 24 september en 28 september 2020). Er is ons via mail of telefonisch nooit medegedeeld dat de reservering uit het systeem zou worden gehaald als het bedrag van 14 euro niet direct betaald zou worden. Tot slot zijn we nooit door u gewezen dat de reservering onlangs daadwerkelijk uit het systeem is gehaald, daar zijn we zelf achter gekomen toen de betalingslink niet meer werkte en we de vlucht niet meer in de mijnomgeving terugzagen. We zijn derhalve compleet verbaasd over deze handelswijze.

Gewenste Oplossing:

Terugstorting van het betaalde bedrag