Mijn Klacht:
Na het boeken van de vlucht HV5807 van 1 juni met boeking nummer GC3Z6Q kreeg ik uw bevestiging met de mededeling dat ik vanaf 30 uur voor vertrek online kon inchecken. Toen ik dat inderdaad op 31 mei probeerde, verscheen de Transavia-mededeling: ”voor deze vlucht kunt u online niet inchecken” (zonder vermelding van de reden). Daardoor kon ik ook niet checken welke (overigens op de Transavia-site niet-klantgericht en onduidelijk vermelde voorwaarden) golden voor deze vlucht, inclusief de vereiste QR-code van het PLF. Op Schiphol werd ons (mijn echtgenote en mij) bij het proberen in te checken – zonder deze PLF-code – de mogelijkheid ontnomen om (op eigen risico) te boarden omdat ‘Transavia dan een boete zou kunnen krijgen’. Begrijpelijk dat de maatschappij dit wil vermijden, maar dat Transavia vervolgens wel haar passagiers beboet door ”omboekingskosten” te rekenen (incl. de extra bagagekosten en een veel duurder nieuw ticket), is maar mijn mening niet acceptabel, en zeker niet klantvriendelijk, Het leidt tot reputatieschade van de maatschappij en irritatie van passagiers, gevolgd door verlies van klanten die grotendeels loyaal waren .
De overigens vriendelijke manager van het tegenover Gate 5 gevestigde Transavia kantoor was bereid om met mij hierover van gedachten te wisselen. Zij toonde begrip en empathie, maar was helaas niet ‘empowered’ tot enige vorm van coulante actie. Vervolgens werden wij voor een bedrag van 360 euro omgeboekt op ”de eerstvolgende vlucht naar Thessaloniki” die de volgende dag (op 2 juni), zo werd ons door de Transavia-medewerker verzekerd, om 6:45 uur zou vertrekken. Dus moesten wij terugkeren naar ons hotel op Schiphol en de extra taxi- en verblijfkosten betalen.
Bij het proberen in te checken voor deze vlucht op 2 juni op Schiphol bleek tot onze schrik dat Transavia een fout had gemaakt door ons naar Heraklion (Kreta) om te boeken, waardoor we voor niets om 4 uur waren opgestaan om – zonder hotel ontbijt op dit vroege uur – om 5:10 uur op Schiphol te kunnen zijn. Nu moesten we als gevolg van de foutieve omboeking door de Transavia medewerker nog eens vier en een half uur op Schiphol wachten tot de wederom omgeboekte vlucht naar Thessaloniki om 9:40 uur zou vertrekken. Daardoor is ons – nu aanzienlijk verkorte – familiebezoek aan onze oudste dochter in Thessaloniki (wij zouden daar op onze kleinkinderen passen) volledig de mist ingegaan. U zult begrijpen dat de stress, de emotionele schade, het ongemak van de eerste en tweede omboeking en de meer dan 500 euro extra kosten (taxi’s, hotel, etc.), waarvan 360 euro direct naar Transavia is gegaan, onze gemoedsrust en familiebezoekplezier sterk -negatief – hebben beïnvloed. Ik verzoek u dan ook vriendelijk maar met klem om restitutie van dit bedrag van 520 euro. De informatie over mijn bankrekening vindt u onderaan dit e-mailbericht.
Voor de vlucht terug van Thessaloniki naar Amsterdam op nieuw een onverwacht probleem. Hoewel we 6 weken eerder al in de VS volledig gevaccineerd waren en dat konden aantonen, moesten we een PCR testuitslag overleggen, Daarover werd helaas niets vermeld online,en op de incheckcounter stond alleen een (achteraald) verzoek om een health report form in te vullen, Maar dat was volgens de check-in counter Transavia dame veranderd in een PCR test. Omdat we die niet hadden, en de noodzaak van deze test ook niet vermeld stond op de ”9 manieren om uw reis compleet te maken’ sectie, moesten we de terugvlucht omboeken naar 8 juni en een penalty betalen. Deze klacht kon ik overigens niet indienen op de Transavia klachten customer service site omdat álle aa ngegeven velden moesten worden ingevuld, hoewel ik dat wel had gedaan.
Tot overmaat van ramp brak mijn echtgenote vabnmiddag tijde ns een val haar enkel, maar online kon ik niet inchecken en dus ook geen rolstoel voor haar bestellen (en moest dat bovendien tot 48 uur voor de vlucht. Bizar.
Overigens ben ik al meer dan 30 jaar hoogleraar marketing op Georgia State University in Atlanta, en tevens auteur van Verhage’s Grondslagen van de Marketing van Uitgeverij Noordhoff, het meest gebruikte marketingstudieboek op Nederlandse hogescholen. Voor de 10e druk die in september in productie gaat heb ik onlangs een marketing case over Transavia’s marketingstrategie als opening van het hoofdstuk over klantgerichtheid en de customer journey geschreven (als ”two million miler” van Delta/KLM en frequent flyer van Transavia heb ik daar voldoende inzicht in). Ik zou het betreuren als ik de essentie van m’n case zou moeten aanpassen. want mijn passie als marketingprofessor en -auteur is met name om te schrijven over klantgerichtheid van Nederlandse bedrijven waarop we trots kunnen zijn, waarbij in deze marketingcase Transavia en KKLM centraal staan.
Uw reactie zie ik met belangstelling tegemoet.
Met vriendelijke groet,
Dr. Bronis Verhage
Gewenste Oplossing:
Restitutie van ticket en bijkomende kosten (520 euro)
