Mijn Klacht:
Van 17 tm 24 april hebben wij ons 40-jarige huwelijk gevierd.
Met het hele gezin (5 volwassen en 2 jonge kinderen) met Transavia van Rotterdam naar Tenerife voor dit heugelijke moment.
Op de heenreis (HV5833) verliep alles volgens plan en hebben een fijne vakantie gehad.
Echter, de terugreis (HV5834) werd een deceptie, doordat door toedoen van de daar aanwezige checkin medewerkster ons de toegang tot onze vlucht werd ontzegd. Dit is ons verhaal.
Door omstandigheden stonden we een half uur voor sluiting van de incheckbalie in de rij. Op de informatieschermen stond aangegeven, dat voor onze vlucht naar Rotterdam bij balies 73 tm 75 ingecheckt kon worden. Wij hadden een korte incheckrij verwacht. In de 3 rijen stond een groot aantal mensen. Onze gedachte was dat er mogelijk een vertraging opgetreden was.
Wij zijn in de rij voor balie 73 gaan staan, met boven deze balie het opschrift: Transavia RotterdamThe Hague. Boven balie 74 en 75 stond alleen Transavia genoemd.
Achteraf bleek dat in rij 73 mensen stonden, die zich incheckten voor de 1,5 uur later geplande vlucht naar Amsterdam. Tot aan het incheck moment was het voor ons en blijkbaar ook voor anderen niet duidelijk, dat er 2 vluchten tegelijkertijd werden ingecheckt.
Op een gegeven moment liep een incheck medewerkster langs de rijen en zei het woord “Rotterdam”. Meerdere leden van ons gezin, inclusief mijzelf, gaven aan middels het woord “yes” en het opsteken van de vinger dat wij naar Rotterdam gingen. De enige indruk, die zij bij ons achter liet was, dat zij het als gegeven aannam, waarna zij verder in de rij ging vragen. Het gaf ons het gevoel, dat wij in de goede rij stonden. Zij heeft op geen enkele wijze de indruk gegeven ,dat dit de laatste gelegenheid was en haast geboden was om nog in te checken. Er ging bij niemand van ons gezelschap een alarmbel gaan rinkelen.
Pas toen wij aan de beurt waren bij de balie, bleek dat wij niet meer konden inchecken. Het was dezelfde dame, die eerder het woord “Rotterdam” had uitgesproken. Zij gaf aan dat wij te laat waren voor het inchecken. Dit terwijl wij al ruim een half uur in de rij stonden te wachten. Nadat wij aangaven dat wij netjes in de rij hadden gewacht, was haar verweer dat zij niets meer voor ons kon doen, omdat we niet op het woord “Rotterdam” zouden hebben gereageerd en dat deze actie vanuit haar voldoende was geweest. Wij konden contact opnemen met haar leidinggevende. Dat was alles.
Ons inziens had zij ruim van te voren kunnen zien dat er 7 bij elkaar horende groep personen nog niet ingecheckt waren, maar wel stoelen gereserveerd hadden. Zij had onze namen kunnen noemen of minimaal kunnen aangeven dat de mensen voor Rotterdam moesten meelopen om in te checken.
De gehele tijd stond de hostess van Corendon dicht bij balie 73. Alhoewel wij geen klanten van Corendon waren, was zij begaan met ons en heeft nog geprobeerd ons op de vlucht te krijgen. Hetgeen helaas niet meer lukte. Zij gaf aan, dat het niet halen van een vlucht, terwijl de mensen wel op tijd aanwezig zijn, regelmatig voorkwam. Zij vertelde eerder te hebben aangegeven dat er boven de andere twee incheckbalies Amsterdam moet komen te staan. Dit om dit vaker voorkomende probleem te ondervangen.
In eerste instantie werd door de leidinggevende gesuggereerd, dat wij de vlucht konden overboeken naar Amsterdam. Daar wij zelf telefonisch geen contact konden krijgen met Transavia heeft de medewerker van het betreffende loket telefonisch contact opgenomen met Transavia. Hij gaf aan de situatie te hebben uitgelegd aan een medewerker van Transavia, maar dat er geen toestemming werd verleend om de vluchten kosteloos om te boeken.
Ons werd duidelijk gemaakt, dat wij de vlucht voor 7 personen zelf moesten betalen. Doordat wij met kleine kinderen reisden en één van ons gezelschap de volgende dag aan het werk moest, konden wij niets anders dan onder protest akkoord te gaan met de stelling van de maatschappij.
Conclusie:
Door het nalatig optreden van de checkin balie hebben wij geen gebruik kunnen maken van de door ons geboekte vlucht.
Wij hebben Transavia aansprakelijk gesteld voor de door ons geleden schade. Het betaalde bedrag van € 1267 voor de vlucht naar Amsterdam de taxikosten naar vliegveld RotterdamThe Hague (€ 110) te vergoeden. Totaal bedrag €1377.
Naast de kosten heeft de gehele situatie ons een hoop onrust en ongemak opgeleverd, geen manier waarop je vakantie voor een 40-jarig huwelijk hoopt af te sluiten. We gaan daarom ook uit van een passende oplossing.
Familie van der Kolk
Reactie van Transavia na ruim 3 weken.
Na een opsomming van enkele door ons beschreven ervaringen hebben wij, naast een afwijzing, een nietszeggend en niet serieus te noemen antwoord ontvangen tw:
“Ik besef dat dit voor u een zeer vervelende situatie moet zijn geweest, zeker ook na een verder heel plezierige reis voor het jubileum van uw 40-jarig huwelijk. Desondanks kan ik, na navraag bij ons hoofdkantoor, geen compensatie bieden van het door u gevraagde bedrag. “
Ps. Bij calamiteiten is op het vliegveld van Tenerife geen enkele Transavia medewerker te vinden.
Wij hebben diverse keren geprobeerd telefonisch en via WhatsApp contact met Transavia in Nederland te krijgen. Bellen (10x) leidde ons tot een bandje met muziek, waarna steeds na enkele minuten de verbinding werd verbroken. Pas na 4 dagen hebben wij een reactie mogen ontvangen op het door ons verstuurde WhatsApp-bericht naar Transavia. Reden technische storing. Zeer geloofwaardig.
Gewenste Oplossing:
Vergoeding van door ons gemaakte kosten (€1377)
