Mijn Klacht:

Ik doe wegens hectiek van de dag via iDeal een bestelling via thuisbezorgd bij een restaurant dat letterlijk 2 minuten lopen is vanuit mijn huis. Ik was niet in de gelegenheid om er langs te gaan, dus heb besteld. De bestelling plaats ik om 19:17 uur. Om 19:21 uur krijg ik een bevestiging per sms dat mijn bestelling over circa 65 min. bezorgd zou zijn. Dat is al erg lang voor een restaurant van 2 min. verderop, maar dat terzijde. Heb er op gewacht.

Om 20:21 gaf de thuisbezorgd link aan dat de bestelling er over zes minuten zou zijn en ik alvast mijn deurbel in de gaten moest houden. Zo gezegd, zo gedaan. Om 20:45 uur had ik nog steeds geen eten. Moest inmiddels het huis verlaten. Thuisbezorgd website geeft aan dat mijn eten is bezorgd.

20:47 uur bel ik naar thuisbezorgd om aan te geven dat ik mijn bestelling wil annuleren. Medewerker geeft aan dit niet te kunnen, zonder akkoord te hebben gehad van het restaurant en belt het restaurant op. Heeft hen gesproken en gaf mij aan dat het restaurant beweerde contact met mij te hebben gehad (?) Dit is niet waar!! Ik gaf dat ook aan de medewerker aan. Medewerker geeft aan dat ik het restaurant dien te bellen. Ik gaf aan niemand te willen bellen, maar mijn geld terug te willen. Meneer adviseert alsnog dat ik het bedrijf moet bellen.

Terwijl ik met de medewerker aan de lijn ben, krijg ik opeens een wisselgesprek; het restaurant. Ik heb het gesprek met thuisbezorgd afgesloten en het restaurant terug gebeld.

Medewerker van het restaurant had al een pleidooi klaar om aan te geven dat er wat mis is gegaan bij de bestelling. (alsof ik dat nog niet door had) Geeft daarbij aan -zonder dat ik kan reageren – dat de bezorger er ieder moment kan zijn. Toen ik eindelijk mocht praten gaf ik aan inmiddels niet meer thuis te zijn. Medewerker beweerde dat zij om 20:50 een bestelling van mij heeft ontvangen en dat er aan mij is doorgegeven dat dit 45 min zou duren. (Als ik het goed bereken betekent het dan dat mijn bestelling er om 21:35 al haf moeten zijn..) Maargoed, ik geef aan dat ik om 19:17 een bevestigingsbericht heb gekregen. Medewerker geeft aan dat er dan iets mis is gegaan, maar dat er een extern bedrijf is gebeld om mijn eten te bezorgen en dat ik dat bedrijf dien te bellen. Heel gek. Aangegeven niemand te bellen, maar mijn geld te willen. Medewerker haar intonatie neemt toe en geeft aan dat zij enkel het nummer van het bedrijf heeft en dus de koerier niet zal bereiken. Geeft daarbij aan dat hij er bijna is (gek dat ze hem niet kan bereiken, maar wel kan aangeven dat hij er bijna is). Adviseert mij contact op te nemen met thuisbezorgd, daar zij mijn betaling hebben.

Thuisbezorgd gebeld. Andere medewerker aan de lijn. Zij geeft aan dat zij het restaurant nog eerst dient te bellen. Aangegeven dat haar collega dit al heeft gedaan, maar dat ik akkoord moest halen bij het restaurant. Een slager keurt dus zijn eigen vlees. Medewerker geeft aan dat er geen contactmoment tussen het restaurant en hen is geweest volgens het systeem. Geeft aan het restaurant te moeten bellen en vraagt of ze mij in de wacht mag zetten, hier geef ik geen reactie op mevrouw zet me toch in de wacht. Heeft het restaurant gesproken en geeft mij aan dat mijn geld zsm wordt teruggestord. Net zo snel als dat ik mijn eten heb ontvangen zeker!!!

Gewenste Oplossing:

Thuisbezorgd stuurt klanten van het kastje naar de muur. Bezorg klanten een goede service door onder andere het restaurant kenbaar te maken dat ze wat fout doen en dat dienen op te lossen. Ik ben tevreden als thuisbezorgd niet schuilt achter het feit dat zij tussenpersoon zijn tussen restaurant en klant, maar dat thuisbezorgd ervoor zorgt dat óf zij zelf of het restaurant hier verantwoordelijkheid voor neemt. Een excuses voor het ongemak lost niets op.