Mijn Klacht:

Deze klachtenbrief schrijf ik naar aanleiding van de vele problemen die ik met T-Mobile heb ondervonden en de door T-Mobile aangeraden verzekering, en nog steeds heb.

Sinds 15 juni 2016 heb ik, na mijn goede ervaringen met dit bedrijf, een nieuw abonnement afgesloten bij T-Mobile. Al het goede wat ik toen nog over dit bedrijf dacht is op die dag precies het tegenovergestelde geworden.

Ten eerste had ik misschien nooit mijn abonnement moeten verlengen via de website van T-Mobile. Het is gebleken dat dit systeem niet goed in elkaar zit en ik ineens twee abonnementen had lopen in plaats van een abonnement, wat eigenlijk, en vanzelfsprekend, zo was bedoeld. Ook waren mijn gegevens op de een of andere manier niet makkelijk terug te vinden in het systeem, wat ook iedere keer in de winkel het geval is. Nu is dit gelukkig goed afgelopen, maar ongeveer een half jaar later kwam het volgende probleem, wat me brengt bij het tweede punt.

T-Mobile raadt iedereen het met hun samenwerkende verzekerkeringsbedrijf “Ace” aan. Het verzekeringsbedrijf waar je erg veel voor betaalt maar erg weinig service voor terugkrijgt. Ik heb onlangs contact gehad met het bedrijf omdat het scherm van mijn Iphone 5S op 02-02-2016 zonder reden is stuk gegaan in mijn tas. Na een telefoontje te hebben gepleegd en mijn verhaal te hebben gedaan, leek alles redelijk snel en moeiteloos te zijn geregeld. Diezelfde dag zouden ze mijn telefoon nog komen halen om deze vervolgens te repareren of het toestel te vervangen. Na een hele avond te hebben gewacht en geen koerier te hebben gezien, heb ik de volgende dag opnieuw naar het bedrijf gebeld. Wat bleek, ze hadden per toeval het verkeerde adres genoteerd en zijn daar natuurlijk ook aan de deur geweest. Na een avond niet te hebben kunnen werken heb ik na veel moeite om vrij te krijgen, weer een afspraak kunnen maken waarop ze mijn telefoon opnieuw zouden komen halen. Dit is uiteindelijk wel gelukt en hebben ze me op zaterdag 06-02-2016 een nieuw, vervangend toestel gegeven. Dit toestel leek prima te zijn en was, behalve het IMEI-nummer en het productiejaar, na genoegen hetzelfde.

Nog geen maand later, zaterdag 20-02-2016, leek mijn telefoon niet meer te kunnen laden, alhoewel hij wel contact maakte met de lader. Het toestel gaf aan zich op te laden, maar de batterij ging steeds verder leeg, waardoor deze ondertussen uiteraard leeg was

Na het krijgen van het nieuwe, vervangende, toestel ben ik nog zuiniger geweest op mij telefoon en heb ik zelfs een erg duur extra glazen scherm, €22,-, en een nog beter hoesje gekocht om er zeker van te zijn dat deze niet meer stuk zou gaan (wat dus wel zo bleek te zijn).

Die maandag daarna heb ik gelijk contact opgenomen met Ace, nadat ze in de T-Mobile winkel zeiden dat dit een toestel van de verzekering was en dus met de verzekering op zou moeten lossen. Na vele moeizame telefoongesprekken en lang in de wacht te hebben gestaan, wat me wederom erg veel geld heeft gekost, heb ik uiteindelijk een afspraak kunnen maken om het toestel op te komen halen op het duidelijk doorgegeven adres.

Die dag daarna, niet verrassend natuurlijk, stond de koerier wederom aan het verkeerde adres en wilde in eerste instantie niet naar het andere, een straat verder, adres rijden omdat dit niet zou mogen. Gelukkig heeft hij dit wel gedaan na deze vele falen.

Wachtende op meer informatie van het reparatieproces krijg ik, 03-03-2016, een mail met daarin een prijsopgave voor de reparatie van mijn telefoon (€366,85). Dit voor een telefoon die ik nog minder dan een maand in mijn bezit heb en er altijd erg zuinig op ben geweest en niks verkeerds mee heb gedaan.

Uiteraard heb ik voordat ik naar de T-Mobile ben gegaan informatie opgehaald bij Apple, om te kijken wat er aan de hand zou kunnen zijn. Wat bleek, mijn telefoon kwam uit 2013 en was al eerder in gebruik geweest.

Ik vind het daarom ook meer dan belachelijk dat ik voor deze telefoon, die ik minder dan een maand heb, eerder van iemand anders is geweest, meer dan twee jaar oud is en waar ik al die tijd (weliswaar 22 dagen) erg zuinig op ben geweest, €366,85 zou moeten betalen omdat dit niet binnen de garantie valt? (voor een fout die bij Ace ligt, waar Ace wellicht niks aan kon doen, maar toch erg vervelend).

Ik verwachtte dan ook niet dat ik deze kosten zou moeten betalen, ook niet de kosten waarnaar Ace vroeg om het toestel terug te sturen, en ging ervanuit dat alle kosten die ik voor al dit ongemak heb moeten maken worden vergoed op een eerlijke manier.

Na deze informatie via de mail te hebben ontvangen heb ik meteen contact opgenomen met het bedrijf om te vragen wat het precieze probleem van het toestel zou zijn. De ingang van mijn headset bleek vervuild te zijn. Naar mijn idee heeft dit niks met het opladen te maken en het leek me erg onwaarschijnlijk dat dit deze fout bij mij lag, maar ik had natuurlijk geen bewijs dat dit niet zo zou zijn. (Als ik mijn mening mag delen, zou ik er niet raar van opkijken als Ace hier mee “gerommeld” zou hebben.)

Na mijn telefoon terug te hebben laten sturen heb ik natuurlijk mijn verzekering onmiddellijk stopgezet, want ik had hier vanaf dat moment natuurlijk niks meer aan.

Ik wilde het hier niet bij laten zitten en ben wederom naar de Apple store gegaan om na te vragen wat het werkelijke probleem zou kunnen zijn. Zei konden me vertellen dat dit zeker niet de oorzaak van het defect kon zijn. En met T-Mobile zelf contact op moest nemen.

Diezelfde dag ben ik nog naar de T-Mobile winkel gegaan om het eerder gebeurde verhaal toe te lichten. Ook vertelde ik dat ik geen goede ervaringen had met Ace, waarop de medewerker van de winkel zei dat hij dit erg vervelend vond en hoopte dat mijn probleem snel opgelost zou kunnen worden en diezelfde dag ook mijn toestel zou opsturen. Twee dagen later krijg ik een e-mail van “Ace” dat mijn telefoon al eerder bij het bedrijf in behandeling was geweest en ze het probleem zo spoedig mogelijk wilden verhelpen. Uiteraard vond ik het erg verrassend dat mijn telefoon wederom naar Ace werd opgestuurd en de medewerker hier niets van had gezegd, aangezien ik hem vertelde dat ik geen goede ervaringen met dit bedrijf had. Als ik dit van tevoren had geweten, had ik mijn telefoon natuurlijk nooit opnieuw opgestuurd naar de bedrijf, omdat me dit dezelfde kosten gaat brengen.

Vervolgens krijg ik een e-mail van Ace en, ongelofelijk raar maar waar, het is ineens een totaal ander probleem. Maar precies dezelfde kosten. Mijn telefoon zou deze keer val-, klem- of stootschade hebben opgelopen en ik kan met zekerheid zeggen dat mijn telefoon, in die bewuste 22 dagen, niet is gevallen, klem heeft gezeten of stootschade heeft kunnen oplopen.

Ik ben daarom erg teleurgesteld in de service van T-Mobile maar ook van Ace.
Op deze manier kan ik beide bedrijven natuurlijk niet serieus nemen en krijg ik sterk het vermoeden dat ze hun klanten niet willen helpen en ze simpelweg op hoge kosten willen jagen en zo snel mogelijk van hun “gezeur” af willen zijn. Erg triest.

Ik hoop dat ik zeer spoedig een welgemeende reactie zal krijgen van een van de medewerkers die wel moeite probeert te doen voor de tevredenheid van de klanten en die niet, net als Ace, mijn klachtenbrief exact kopieert en terugstuurt.

Gewenste Oplossing:

Wanneer ik een fatsoenlijke en oprechte oplossing toegestuurd krijg.