Mijn Klacht:
In januari 2019 meld ik mij aan als nieuwe klant bij T-Mobile glasvezelinternet. Omdat het vanwege werk belangrijk is dat ik geen dag offline ben tijdens de overstap van huidige provider naar en T-Mobile en vraag ik de telefonische verkoopmedewerker: de overstap verloopt vlekkeloos? T-Mobile: geen probleem, u bent geen dag offline, beloofd!
Vanaf 14 februari zou ik razendsnel T-Mobile glasvezel internet hebben.
De T-Mobile brief die een paar dagen volgt spreekt ineens over de 18e. Bij het maken met een afspraak met de T-Mobile installateur is deze datum ineens veranderd naar 28 februari. Bijna twee weken na de toegezegde datum van de 14e.
Qua agenda kunnen wij best eerder, maar T-Mobile zet pas het signaal door vanaf de 28e, aldus het installatiebedrijf.
Gebeld met ‘Celine’ van T-Mobiles klantenservice. Helaas, aldus Celine. We kunnen niets voor u doen. Vanaf de 28e krijgt u pas internet van ons.
Oplossing heeft Celine niet. Ik moet het er maar mee doen. Ja, ik kan als klant een voucher krijgen voor T-Mobile mobiel internet. Maar of ik als klant dan wel eerst even een mobiel abonnement wil afsluiten bij T-Mobile.
De andere optie: U kan het contract opzeggen. Daarvoor brengen we wel 75 euro administratiekosten in rekening.
Garanties over ‘een vlekkeloze overstap’ van de verkoopmedewerker of niet, T-Mobile heeft geen oplossing. Daarmee vind ‘Celine’ het gesprek afdoende en wordt de verbinding bot verbroken.
Gewenste Oplossing:
De oplossing is simpel. Doe als bedrijf wat je beloofd: een vlekkeloze overstap naar T-Mobile. Dat beteken niet: de klant bijna twee weken zonder internet laten zitten.
Kan je als T-Mobile zijnde deze belofte niet waarmaken: kom dan met een passende oplossing. Bijvoorbeeld: tijdelijk mobiel-internet om de internetloze-periode te overbruggen, zonder dat de klant daarvoor een extra abonnement moet afsluiten (en dus extra kosten moet maken!).
Of annuleer kosteloos het contract. Wat niet alleen klantvriendelijk is maar juridisch gezien ook gewoon juist.
Verder: neem je klant serieus en sta deze goed te woord met daadwerkelijk antwoorden op vragen. De lijn verbreken omdat je geen antwoord hebt is te onbeschoft voor woorden.
