Mijn Klacht:

T-Mobile stuurt van tijd tot tijd aanbiedingen, waarbij extra’s gratis worden gegeven. Op het moment van het aanbod had ik nog ca. 3 weken en ruim voldoende tegoed. Het leek mij vanzelfsprekend dat de nieuwe maand zou ingaan nadat het oude tegoed op was. Dit leek ook zo te zijn want de nieuwe maand was nog niet zichtbaar na afsluiten en betalen.

Toen de oude maand op was, kwam de nieuwe bundel in de plaats. Alles leek OK tot ik na ruim een week de melding kreeg dat mijn bundel de volgende dag op zou zijn. De klantendienst gebeld en deze stelde zich formeel op: U had kunnen lezen dat de nieuwe bundel direct inging – dat was mij niet opgevallen; je leest immers niet alles als je haast hebt.

Formeel zullen ze vast gelijk hebben, maar ook toen ik vroeg om de redelijkheid van mijn verzoek om verlenging vanaf de einddatum van de oude bundel i.p.v. de besteldatum, werd dit glashard afgewezen. Op mijn verzoek om een supervisor in te schakelen werd niet gereageerd.

Hierdoor wordt de indruk gewekt dat het beleid bij T-Mobile is om zo extra te verdienen. Immers, hun systeem weet dat de nieuwe bundel nog niet in gebruik is (alleen de oude is actief). Het zou voor hun een IT-fluitje van een cent zijn om de nieuwe bundel te laten ingaan op de datum waarop deze in gebruik wordt genomen. Dat is ook volstrekt redelijk.

Ook nadat ik de support medewerker heb verzocht om dit op basis van redelijkheid te bezien, bleef hij bij het standpunt: U bent fout. En dit, naar ik aanneem, is hun beleidsinstructie.

Het is niet de eerste keer dat T-Mobile mij ernstig teleurs stelt. Een paar jaar geleden ging ik in China de grens over naar Hong Kong. De gebruikelijke melding dat ik in Hong Kong was echter niet gekomen, zo bleek mij later bij het checken van SMS’n. Door een systeemfout was mijn grensoverschrijding niet doorgekomen. Als gevolg werd mijn hele beltegoed opgemaakt aan internationale telefoontjes, terwijl de gesprekken lokaal waren.

Ook hier was T-Mobile niet bereid om er iets aan te doen. Wij kunnen niet controleren of U daadwerkelijk niet meer in China was. Ik bood aan om een kopie van mijn paspoort met stempels op te sturen, maar daar konden ze niet aan beginnen. Kennelijk is T-Mobile meer bezorgd om maximalisatie van de winst en niet in hun imago bij klanten.

Gewenste Oplossing:

Verlenging van mijn XO bundel tot eind van deze maand.