Mijn Klacht:

Beste,

Tegen het eind van vorig jaar merk ik op dat mijn maandelijkse abonnementskosten veel hoger zijn dan normaal (90 euro ipv 60 euro). Dit meldt ik bij T-mobile (telefonisch). Zij vertellen mij dat dit komt door de sms-diensten die openstaan. Deze wordt netjes gesloten en ik wordt geadviseerd om via T-mobile een onderzoek te laten starten hiernaar, waarbij de kans groot wordt geacht dat ik mijn geld terugkrijg. Hierbij wordt er niets gemeld over dat er enkel wordt gekeken naar de afgelopen drie maanden (zoals dat bij later contact wel wordt gezegd). Een tijd later laat ik de onderzoek starten. Twee maanden later krijg ik het volgende bericht van T-mobile:

Wij hebben de facturen onder jouw mobiele nummer XX bekeken, maar zagen geen kosten voor het gebruik van sms-diensten of andere mobiele diensten van derde partijen. Daarom sluiten we voor nu het onderzoek.

‘Wat apart’, denk ik. Zij hebben mij inmiddels zelf geadviseerd om het onderzoek te laten starten. Waarna ik dezelfde week nog opnieuw contact opneem met T-mobile (chat). De chat duurt 45 (!) minuten en de medewerker lijkt niet heel vaardig in het terug kunnen vinden van de gemaakte kosten door sms-diensten. Ik zoek dit op eigen houtje op en vindt terug dat er wekelijks 5 euro is afgeschreven tussen de periode van december 2020-augustus 2021. De medewerkster beaamt dit en geeft aan dat ik mijn geld terug kan ontvangen voor de periode tussen mei 2021-augustus 2021, en de rest niet. Ik vraag haar hoe het komt dat de eerdere periode niet wordt meegenomen, dit is mij immers wel in de eerste telefonische contact beloofd. Zij geeft na 45 minuten aan dit niet te weten, maar dit wel terug te koppelen naar desbetreffende afdeling, welke binnen maximaal 2 weken contact met mij zal opnemen, vertelt ze.

Helaas geen bericht meer van T-mobile. Na twee weken bel ik zelf terug en leg bovenstaande bij hen neer. Geen excuses vanuit T-mobile. Er wordt enkel een mededeling gedaan dat ik énkel het bedrag van augustus 2021 terug zal krijgen (10 euro) en de rest niet. En dit ‘vanuit coulance’, wordt meerdere keren benadrukt tijdens het gesprek. Waar blijven die eerdere toezeggingen vanuit T-mobile? Waarom moet ik hier opnieuw en opnieuw achteraan, terwijl er een toezegging wordt gedaan, om dit vervolgens niet waar te maken?

Gewenste Oplossing:

Graag terugkomen op eerste toezegging en gehele periode in onderzoek meenemen. Ik zou het uit coulance naar mij toe (na al mijn pogingen) fijn vinden dat het gehele bedrag wordt uitbetaald.