Mijn Klacht:

Zonet heb ik via een e-mailadres dat door T-Mobile is gebruikt om mij te mailen onderstaande klacht geprobeerd in te dienen. Ik ontving direct het bericht terug dat dit e-mail adres niet in gebruik is. Er is verder nergens op de hele website van T-Mobile een e-mailadres te vinden of een klachtenformulier. Vandaar dan maar via deze weg.

Aan de klachtenafdeling van T-Mobile

L.S.,

inmiddels ben ik ongeveer twee maanden verder met deze kwestie, bij u bekend onder case 60472406 en ook tamelijk gefrustreerd met de bureaucratie die ik ervaar in de communicatie hierover.

Het betreft mobiel nummer 06-xxxxx038 waarop ik een prepaidkaart heb staan. Dit nummer is bedoeld voor zakelijke doeleinden. Op uw website wordt de mogelijkheid aangeboden om automatisch op te waarderen wanneer een saldo onder een bepaald tegoed komt. De eerste maal dat ik dit in september dit jaar probeerde, liep ik al vast op het punt dat de koppeling met mijn bankrekening gemaakt moest worden. Daarover heb ik gebeld met uw klantenservice waarop ik te horen kreeg dat het in orde zou worden gemaakt. Echter, al heel snel gebeurde weer wat eerder ook gebeurde: mijn zakelijke gesprek werd afgebroken. Ik kon niet bellen en niet gebeld worden; nu blijkt dat gebeld worden ook van mijn prepaid beltegoed af gaat. Dat zou niet zo mogen zijn.

Op 5 november heb ik contact opgenomen met uw klantenservice en werd geholpen door een vriendelijke, behulpzame mevrouw. Het werd toen duidelijk dat het om een technisch probleem op de website gaat. Er werd een verzoek namens mij ingediend bij de technische dienst om dit op te lossen en mij te verwittigen zodra het zou zijn verholpen.

Op 8 november werd ik gebeld door een anonieme beller; net als veel andere mensen – en dit is bij u bekend – beantwoord ik zulke telefoontjes niet. Er werd geen voicemailbericht achtergelaten.

Op vrijdag 11 november werd ik nogmaals gebeld, wederom met een anoniem nummer; geen voicemailbericht. Daarna ontving ik een e-mail met een terugbelverzoek, waaruit ook bleek dat beide anonieme bellers medewerkers van T-Mobile waren.

Ik heb vrij kort na ontvangst van de e-mail teruggebeld en een medewerker gesproken. Weliswaar stond die mij vriendelijk, begripvol en behulpzaam te woord, ik moest wel weer van voren af aan het verhaal vertellen. Zij heeft de persoon die mij die dag probeerde te bellen gemaild met een terugbelverzoek en daarbij de vermelding dat het nodig is te bellen met een herkenbaar nummer. De collega was op het moment van schrijven online, dus moet het ook hebben zien verschijnen.

Het is inmiddels dinsdag en ik ben nog steeds niet teruggebeld. Ondertussen kan ik niet ongestoord mijn werk doen met gebruikmaking van dit nummer en loopt de frustratie met de afhandeling van dit probleem – dat bij T-Mobile ligt – steeds hoger op.

Ik heb net weer gebeld met uw klantenservice. De medewerker die ik dit keer heb gesproken liet mij na enig onderzoek weten dat T-Mobile de case had gesloten na de tweede belpoging en het verzenden van de e-mail met terugbelverzoek. Zij liet mij weten dat dit standaardprocedure is en dat de case weer wordt geopend op het moment dat er wordt voldaan aan het verzoek. Echter, ik heb gebeld en de case was niet heropend. Als ik niet vandaag had gebeld, had ik dus tot Sint Juttemis kunnen wachten.

Zij heeft nu de case heropend en aangegeven dat dit zou leiden tot weer een telefonisch contact vanuit T-Mobile. Ze heeft daarbij genoteerd niet anoniem te bellen. Zelf heb ik er steeds minder vertrouwen in dat dit naar behoren opgelost gaat worden.

Nu ben ik al sinds ca. 2003 een tevreden klant bij T-Mobile, maar mijn frustratie met deze kwestie waardoor ik ernstig wordt belemmerd in mijn werk vanwege bureaucratische procedures en onbekwaamheid uwerzijds om tot een oplossing te komen, maakt dat ik tijdens het telefoongesprek van daarnet heb aangegeven een klacht in te willen dienen. De medewerker heeft direct veel moeite gedaan om mij daarin te ontmoedigen. Ik heb aangegeven via de website dan mijn klacht in te dienen, maar eenmaal op uw website lijkt het beleid te zijn om dit een klant zo lastig mogelijk te maken; er is geen klachtenformulier en ook geen e-mailadres te vinden.
Om die reden gebruik ik het e-mailadres waarvan u mij afgelopen vrijdag 11 november hebt gemaild. Ik verzoek u dringend om dit door te zetten naar de juiste afdeling en met de grootste spoed deze zaak in orde te maken.

Ik ontvang graag een bevestiging van ontvangst van deze e-mail en een snelle, deugdelijke afhandeling en oplossing.

Ik zie uw antwoord spoedig tegemoet.

Hoogachtend,

Gewenste Oplossing:

1. Het technische probleem op de website oplossen waardoor ik zonder problemen automatisch opwaarderen kan instellen en correct kan koppelen.
2. Gebeld worden via het prepaidplan kosteloos maken.