Mijn Klacht:
Betreft: opzeggen abonnement
Hieronder de klacht aan T-mobile die ik zojuist via brief en mail aan hen heb gestuurd.
Mevr. N. een handtekening gezet onder een abonnement dat haar werd voorgelegd door verkoopmedewerkster Judith van het filiaal Demer Eindhoven.
Mevr is Afgaanse vluchtelinge bekend met een post-traumatisch beeld en de diagnose manisch depressief, waarvoor zij medicatie gebruikt.
Het nemen van onbewuste, ondoordachte, impulsieve beslissingen hoort bij bovenstaand ziektebeeld. Mevrouw heeft haar handtekening onder een contract gezet in de verwachting, toen haar lap-top plotseling onbruikbaar bleek, weer via internet bereikbaar te zijn voor haar familie en kennissen die, nadat zij allen gevlucht zijn, in verschillende landen terecht zijn gekomen.
Verkoopmedewerkster Judith lijkt ‘handig’ gebruik gemaakt te hebben van bovenstaande situatie en heeft mevrouw, zonder verdere uitleg, met een Samsung SGH-Calaxy S plus nog verpakt in de doos de winkel uit laten gaan. Pas veel later realiseert mevrouw zich wat haar is overkomen. Ze is absoluut niet in staat het gebruik van het toestel te begrijpen. Het toestel is dan ook nu nog steeds niet gebruikt en zit nog steeds in de doos. Inmiddels wordt wel het abonnementsgeld iedere maand van haar rekening afgeschreven. Geld dat, gezien de schuld die mevrouw inmiddels heeft opgebouwd, zij helemaal niet kan missen.
Inmiddels is daarover al eerder een brief naar T mobile gestuurd. Helaas heeft mevrouw daarop nooit schriftelijk antwoord ontvangen. Vanuit T-mobile werd om een doktersverklaring gevraagd. Huisartsen zullen echter, in het kader van hun beroepsgeheim, nooit informatie over patiënten, zelfs niet met diens toestemming, opsturen naar een “algemeen adres” van een bedrijf. Een medewerker van T-mobile zal daarvoor persoonlijk via tel of brief contact met de huisarts op moeten nemen en deze gericht de juiste informatie vragen. Dat is niet gebeurd en T-mobile lijkt ook niet bereid die actie te willen ondernemen.
Mevrouw heeft vorige week, nadat zij zelf, ondanks haar problemen met de Nederlandse taal, contact opgenomen heeft met klantenservice, alleen een reactie te horen gekregen via dhr. Renee Dijkstra. Deze deelde haar mede dat hem intern, door bureau incasso was meegedeeld dat mevrouw niet voor opzegging in aanmerking kwam. Vandaag heb ik vernomen dat de redenen daarvoor ondermeer zijn omdat zij niet langdurig in een inrichting is opgenomen, vanwege wilsonbekwaamheid niet onder toezicht is gesteld en niet in een begeleide woonvorm woont. Manische depressiviteit werd niet als geldige reden gezien omdat iemand die daaraan leidt gebruik kan maken van het abonnement aldus uw medewerkers.
Dat is m.i. echter niet de eigenlijke zaak waarom het hier gaat. Iemand in een begeleide woonvorm kan immers ook gewoon bellen en daarmee gebruik maken van een abonnement. Waar het werkelijk om gaat is dat mevrouw haar handtekening heeft gezet op een manisch moment en dat ze daarvan, gezien haar ziektebeeld, de gevolgen niet bewust kon overzien.
Vanmorgen heb ik namens mevrouw opnieuw telefonisch contact opgenomen met de klantenservice.
Inmiddels heb ik meer dan 7 medewerkers, tot aan de receptioniste van het hoofdkantoor in den Haag toe, gesproken. Het ergerlijke aan de situatie is dat al deze medewerkers:
• Het met mij eens zijn dat dit een schrijnend geval is waarvoor een oplossing moet komen
• Mij vervolgens hetzelfde rijtje afwijzingsregels opnieuw voorlezen, volgens de instructies van het bedrijf.
• Mij niet willen/mogen/kunnen doorverwijzen naar andere medewerkers, volgens de instructies van het bedrijf.
• Mij geen van allen de naam en tel nummer kunnen/ mogen geven van degene die bovenstaande beslissing tot afwijzing heeft genomen. Dapper van de dames en heren beslissers, zich zo achter instructies aan anderen te verschuilen.
Een van uw medewerkers, dhr Marco Wobbes, breekt zelfs het gesprek af! Bij deze dien ik derhalve een klacht in tegen deze medewerker alsmede maak ik ernstig bezwaar tegen de verkoopmethode die medewerkster Judith in Eindhoven heeft toegepast.
Het kan niet zo zijn dat een bedrijf als T-mobile en geen enkele van uw medewerkers, geen coulance-regeling kent of een beslissing kan nemen om een daadwerkelijke oplossing te bereiken en willens en wetens een schrijnende situatie van financiële uitbuiting laat voortbestaan.
Gewenste Oplossing:
Ik verzoek u bij deze opnieuw dringend uw afwijzingsbeslissing te herzien en het abonnement van mevr. N. met onmiddellijke ingang te beëindigen, de incasso’s met onmiddelijke ingang stop te zetten en haar te berichten dat zij haar ongebruikte toestel bij het filiaal Demer Eindhoven kan terugbrengen.
Uiteraard met excuses aan merv N
