Mijn Klacht:

Wat een slechte service!

EIND OKTOBER een verhuizing doorgeven, tussen 1 en 7 december zou het abonnement voor internet en tv ingaan op de nieuwe woning.

Ik ontvang bericht van de Gideon(de monteur) dat ze pas 21 december glasvezel kunnen komen monteren en het thuispakket aansluiten. 3 weken zonder tv en internet dus! Ze hebben het druk geven ze aan. Ik krijg wel een week gratis internet op mijn telefoon zodat de kindjes op de tablet kunnen. Hiervoor moet ik helaas wel elke week terugbellen. Dat bellen dat is verschrikkelijk! Vaak duurt het meer dan een half uur en word de lijn regelmatig weggedrukt!! Ook geven ze regelmatig aan dat ik pas betaal wanneer alles werkt. Hier koop ik niks voor! Ik wil tv en internet en niet gratis zonder tv en internet.

(eindelijk)21 december
Komt een zeer vriendelijke monteur de boel aansluiten. Blijkt dat hij niks kan aansluiten omdat de verkeerde aansluiting van glasvezel is toegestuurd. Geen internet dus. Ook hebben we geen tv ontvangers ontvangen. Ik heb een e-mail gekregen waarin duidelijk stond dat ik de ontvangers en modem van de oude woning terug moest sturen. Dit had blijkbaar niet gemoeten. Ook geen tv dus. Ze zouden alles zo snel mogelijk regelen.

Een paar dagen later bel ik terug om te vragen wat de status is. Alles staat nog open! Er is dus nog niks opgepakt. De medewerkster die ik aan de telefoon krijg geeft aan er spoed achter te zetten.

28 december
Ik bel ik weer. Nog steeds geen tv en internet. Ik bel om te vragen wat de status is. Krijg ik te horen dat het nog in behandeling is en na doorvragen blijkt dat de medewerkster van vorige week geen spoed heeft aangemaakt! Nog steeds niks dus! Al jarenlang klant bij T-mobile thuis en 2 mobiele abonnementen. Als ik dreig weg te gaan dan word er aangegeven dat dit niet zomaar kan want ik heb een contract afgesloten en een opzegging moet eerst goedgekeurd worden door weer een andere afdeling.

Ik heb zelf jarenlang op een klantenservice gewerkt. De medewerk(st)ers die ik spreek zijn steeds heel aardig en goed getraind. Toch hebben wij, een gezin met 2 kleine kinderen, nu al bijna een maand geen internet en tv!

31 december
oudjaarsdag, we hebben gister een e-mail gekregen met een afspraakbevestiging voor 17 januari. Mijn man belt zelf om verhaal te halen en een klacht in te dienen. Krijgt wederom een zeer vriendelijke medewerker aan de telefoon die heel meelevend is en die wel wat extra voor hem wil doen. Ook hij belt Guideon om te vragen of er geen andere mogelijkheden zijn. Hij krijgt te horen dat we binnen 3 werkdagen worden gebeld voor een spoed installatiespraak.

4 januari
nog steeds niks gehoord. Ik bel zelf maar weer eens naar T-mobile. Opnieuw moet ik het hele verhaal doen. Weer krijg ik een medewerker die aangeeft dat hij het zeer vervelend vind en zelf naar Guideon belt. Hij geeft aan dat het 31 december fout is gegaan en ons nu wel op de spoedlijst zet. Wat een gedoe zeg! Ik neem het maar weer aan, weer afwachten dus.. totdat ik een half uur later ineens een SMS krijg om een nieuwe afspraak te plannen met Guideon. Een afspraak maken via de SMS link lukt niet, ik bel daarom naar Guideon om een afspraak in te plannen. Nu krijg ik iemand aan de telefoon die toevallig zelf een half uur geleden diegene van T-mobile gesproken heeft. Hij geeft aan dat hij helemaal niet gesproken heeft over dat het eerder kan. Hij heeft alleen aangegeven dat er geen eerdere mogelijkheid dan 17 januari is en de e-mail die ik ontvangen heb is een geautomatiseerde mail. T-mobile liegt dus glashard! Ik ben echt heel kwaad nu maar laat het maar zo, we zitten nu al zo lang zonder tv en internet, de laatste 3 weken kan er ook nog wel bij. Geluklig hebben we WIFI van de buren gekregen en kunnen we wel Netflix kijken maar dus nog steeds geen TV..

11 januari
Vorige week hebben we weer een doos binnen gekregen van T-mobile. Dit keer met het nieuwe modem. Mijn schoonvader sluit dit aan. Alle lampjes branden groen behalve het internet. We krijgen een e-mail van T-mobile met een afspraakbevestiging voor 25 januari. HOEZO 25 JANUARI !!!!  Ze zouden 17 januari komen. Weer bellen dus. Weer 1.5 uur mee bezig. Blijkt dus dat er 2 afspraken waren ingepland, 17 januari gaat gewoon door. Nu ik de medewerkster toch aan de telefoon heb, even aangegeven dat alles aangesloten is volgens de handleiding maar dat er een rood lampje brand. Kan dit zijn dat ze ergens nog iets moeten ‘aanzetten’ op de centrale of intern vraag ik. Het antwoord is nee. Afwachten op de monteur dus.

17 januari
eindelijk is de monteur er! (Wel een half uur te laat maar opnieuw een vriendelijke meneer). Hij sluit letterlijk alles aan zoals mijn schoonvader dit ook had gedaan en komt tot precies dezelfde conclusie. Mijn aanname van op afstand activeren klopt dus. Het is zondag dus hij kan helaas niet met de backoffice bellen. Hij belt de gewone klantenservice en doet een melding dat er geen connectie is en dat de code van het modem geactiveerd moet worden op afstand. Dit blijkt een nieuw systeem te zijn waar blijkbaar niet iedere medewerker van op de hoogte is. De monteur geeft aan dat dit een makkelijke handeling is en dat dit activeren een paar weken geleden ook had kunnen gebeuren, dan hadden we nu al langer dan een week tv en internet gehad! Weer afwachten dus…

18 januari
We bellen T-mobile thuis. Ze geven aan dat het activeren van de code niet direct kan maar dat ze het doorgezet hebben naar een andere afdeling en die moeten dit oppakken. Serieus!? Ze zijn niet bereid spoed ofzo erachter te zetten. Ik bel Gideon om te vragen of zei iets kunnen doen maar helaas is dit ook niet mogelijk.

Ik begrijp dat er fouten gemaakt kunnen worden waar mensen werken, maar dit is echt – zacht uitgedrukt-  te zot voor woorden. Ze bieden geen enkele compensatie aan. We worden constant van het kastje naar de muur gestuurd.

WE HEBBEN NOG STEEDS GEEN TV EN INTERNET!!!!!!  T-mobile VERTIKT HET om een zeer makkelijke handeling (een code activeren op afstand) met spoed uit te voeren.

Gewenste Oplossing:

Ik zou al tevreden zijn als mijn klacht serieus word genomen. Ik heb letterlijk meer dan 20x gebeld en niemand helpt ons.