Mijn Klacht:

Op 21 december 2020 heb ik voor mijn schoonmoeder (87 jaar) de overstap geregeld naar T-Mobile met monteur t.b.v. de installatie. Zij zat met internet en vaste telefoon bij Tele2 en met de TV bij Ziggo (analoog). Overstap regelen gaat snel en goed, maar de daadwerkelijke uitvoering van de overstap, was toch een andere ervaring. De te nemen stappen waren alsvolgt:

I. Contract en de doos met aansluitmaterialen ontvangen. Dit liep als een trein.

II. De glasvezel lag buiten voor de gevel op rol en moest naar binnen worden gebracht door de netbeheerder KPN. Op 26 januari kwamen er 2 medewerkers (ZZP). Zij hebben 6 gaten op het perceel gegraven, maar geen kabel kunnen vinden en gingen weer weg zonder iets te hebben bereikt. Ik heb T-Mobile gebeld, daar ik verwachtte dat 2 februari het Ziggo-abonnement ging stoppen, maar dat was niet zo volgens T-Mobile. Volgens T-Mobile was alles gereed gemeld in hun systeem en moest er alleen nog een afspraak worden ingepland met Guidion voor de installatie. Ik vertelde van de graafwerkzaamheden zonder succes, maar toch was alles gereed. Ik adviseerde T-Mobile om dit even te verifiëren met KPN. Ik kwam niet verder met de medewerker en hing op. Daarna Guidion gebeld, maar daar was nog niets gemeld vanuit T-Mobile. Weer gebeld met T-Mobile (andere medewerker). Afspraak gemaakt voor het naar binnenbrengen van de glasvezelkabel op 5 februari en alles zou die dag in orde komen.

Mijn voorspelling kwam uit, op 2 februari had ze geen TV meer. (Ze, 87 jaar, slecht ter been, alleen wonend, Coronamaatregelen en dus aan huis gekluisterd. Later is daar nog de sneeuw bijgekomen). Nog maar eens gebeld met T-Mobile, maar boos worden had geen zin en we moeten gewoon wachten. 5 februari kwamen de mannen terug en gingen graven in de parkeerstrook op straat zonder succes. Toch nog eens onder bij de gevel zoeken en daar vonden zij de rol. Sleuf gegraven tot aan nabij de meterkast en de glasvezelkabel binnen gelegd en getest, prima. KPN zou hun werk gereed melden en misschien dat er die dag nog een monteur zou kunnen komen om de ‘schade’ (schadegeen tv-signaal) te beperken.

III. De Installatie. Later die dag zelf nog maar eens contact opgenomen met T-Mobile en Guidion om de installatie af te spreken, maar zonder enig resultaat. Dinsdag 9 februari werd ik gebeld door Guidion voor de afspraak. Afspraak gemaakt voor donderdag 11 februari tussen 14-16 uur. Ons verhaal over de gehele situatie en gang van zaken kon de zaak niet versnellen. Donderdag 11 uur werd ik gebeld door de monteur, hij liep voor en kon eerder komen die dag. Mooi, prima. De monteur heeft het modem aangesloten en de UTP-kabel vanaf het modem naar het kastje van de interactieve tv gebracht. Hij zou geen gaten boren of iets dergelijks, want dat bracht kosten met zich mee. Hij legde mij uit dat hij alleen de bekabeling mocht aanbrengen over de plint, alleen had hij daar geen materialen voor bij. Ik had al wel door dat het bij de monteur ging om z.s.m. naar de volgende klant te gaan en niet om de klant tevreden te stellen. Erg slechte instelling. Ik heb zelf het aanleggen van de UTP-kabel over de plint op me genomen, anders moest hij weer terugkomen.

IV. De klacht. In één van mijn contacten met T-Mobile heb ik aan de medewerker gevraagd waar ik mijn klacht kan indienen. Samen met de medewerker, via internet, de weg naar het klachtenformulier doorlopen, maar die was er niet. Hij heeft de klacht ingediend namens mij en zou deze delen met mij via de mail. Helaas heb ik niets ontvangen. Of er dus een klacht is aangemaakt, weet ik ook niet.

Gewenste Oplossing:

Ik zou graag van T-Mobile horen dat zij de overstap niet goed hebben geregeld en daar iets tegenover zetten als compensatie. Compensatie in de vorm van 2 maanden korting op het abonnement of een cadeautje (bloemen, chocolade, bonbons, weet ik veel, gewoon iets)