Mijn Klacht:

Ik gebruik een Swapfiets Power 7.
Helaas heb ik vorige week een ontzettend domme fout gemaakt door de sleutel in mijn fiets te laten zitten. Deze fiets is vervolgens heel snel ontvreemd/gestolen. Het verlies van de fiets sleutel kost 1500 euro. Enorm bedrag, maar dit staat netjes in de voorwaarde aangegeven dus ik heb hier (enigzins) vrede mee of in ieder geval weinig tegen in te brengen. Ik had de batterij wel uit de fiets gehaald. Een swapfiets zonder elektrische batterij is niet heel handig. Er zit dus een kans in dat diegene die de swapfiets verliest deze ergens laat liggen, deze naar het depot gaat of dat Swapfiets deze terug vindt.

Hier zit wat mij betreft het wrange.
Los van het feit dat ik een nieuwe kon ophalen zonder enige legitimatie te laten zien, ben ik vooral enorm verbaasd over het volgende. In de winkel werd mij verteld over een ‘refund policy’ Er zou namelijk sprake zijn van kosten omtrent eigen risico, maar als de fiets toch terug gevonden wordt wordt zou een gedeelte van de 1500 euro naar mij terug gestort worden. Swap en ik zouden er beide baat bij hebben als de fiets terug gevonden wordt (aldus de medewerker) Hoe dit precies werkt moest ik maar even aan de klantenservice vragen.

Bij thuiskomst doe ik dit. In eerste instantie bevestigt de klantenservice dit verhaal, maar geeft wel aan dat ik geen automatisch bericht krijg wanneer de fiets terug gevonden wordt. Ik zal zelf om de zoveel tijd moet vragen of de fiets terug is om daadwerkelijk aanspraak te maken op de ”refund”. Dit is namelijk beleid van Swapfiets. Op het moment dat ik hierop doorvraag, vraag waar dit beleid dan op gebaseerd is en of ze een voorbeeld kan geven over welk percentage ik terug zou krijgen als de fiets binnen 3 maanden terug komt doet de medewerker navraag en verandert het verhaal. Op het moment dat de fiets wordt terug gebracht naar Swapfiets krijg ik dit niet te horen en wordt de volledige 1500 euro in rekening gebracht. Swapfiets heeft dan weer de beschikking over de fiets en brengt het volledige bedrag bij mij in rekening. Er wordt me verteld dat dit te maken heeft met operationele kosten. Op het moment dat ik aangeef begrip te hebben voor operationele kosten, maar dat 1500 euro buitensporig is voor operationele kosten om een fiets terug te zoeken geeft de medewerker me gelijk, geeft aan dat hier vaker over geklaagd wordt maar dit is nou eenmaal het beleid van Swapfiets. Dit specifieke deel van het beleid heb ik nergens in de algemene voorwaarden kunnen terugvinden.

Ik zou Swapfiets willen vragen om een redelijke en eerlijke behandeling. Als de fiets niet wordt teruggevonden kost me dit ontzettend veel geld, maar als de fiets wordt teruggevonden verwacht ik van Swapfiets een bericht met ”Hallo trouwe klant uw fiets is teruggevonden, dit betekent dat we een deel van de 1500 euro die door u is betaald aan u terug kunnen geven” (uiteraard afhankelijk van de staat van de fiets)

Gewenste Oplossing:

Ik zou Swapfiets willen vragen om een redelijke en eerlijke consumentenbehandeling. Als de fiets niet wordt teruggevonden kost me dit ontzettend veel geld. Dit staat ook in de voorwaarden en is begrijpelijk gezien het business model van Swap.
Als de fiets daadwerkelijk wordt teruggevonden vind ik het van de zotte dat Swapfiets deze opnieuw kan verhuren, maar wel de volledige kosten van 1500 euro in rekening brengt.
Op dat moment verwacht ik van Swapfiets een bericht met ''Hallo trouwe klant uw fiets is teruggevonden, dit betekent dat we een deel van de 1500 euro die door u is betaald aan u terug kunnen geven'' (uiteraard afhankelijk van de staat van de fiets).
Niet alleen in dit specifieke geval (want wellicht wordt de fiets niet terug gevonden) maar ook voor pechvogels na mij.

Tevens zou ik graag willen weten waar in het beleid is opgenomen dat er geen enkel bedrag wordt teruggestort indien Swapfiets de fiets weer terug vindt.