2 weken geleden - Beste Mark,
Bedankt voor uw bericht. Wij begrijpen heel goed dat u teleurgesteld en gefrustreerd bent over het verloop van deze servicekwestie. Wij zijn het met u eens dat het bijzonder vervelend is dat dit dossier inmiddels al zo lang loopt. Ook voor ons is dit een ongewenste situatie. Hier hebben wij ook onze excuses voor aangeboden.
Tegelijkertijd herkennen wij ons niet in de manier waarop de situatie nu wordt weergegeven. Om eventuele onjuistheden uit de wereld te helpen, lichten wij hieronder graag toe hoe dit juridisch in elkaar zit en welke oplossingen wij u in de afgelopen periode hebben aangeboden.
Wij hebben in de afgelopen periode meerdere keren geprobeerd het probleem op te lossen door herstel uit te voeren. Toen herstel niet mogelijk bleek en de samenwerking met de leverancier is gestopt, is vervanging met exact hetzelfde model feitelijk onmogelijk geworden.
Op grond van artikel 7:21 BW heeft een consument inderdaad recht op kosteloos herstel of kosteloze vervanging, maar wel voor zover dat mogelijk en redelijk is.
Wanneer herstel of vervanging onmogelijk is, zoals hier het geval is doordat het product niet meer leverbaar is, bepaalt artikel 7:22 BW dat de consument recht heeft op:
-ontbinding van de overeenkomst, of
-prijsvermindering.
De wet verplicht Hoogenboezem in een dergelijke situatie niet om een ander, duurder product zonder bijbetaling te leveren. De verplichting tot kosteloze vervanging ziet op vervanging van het oorspronkelijke product binnen de bestaande overeenkomst, niet op het financieren van een nieuw product in een hogere prijsklasse.
U heeft in onze winkel een ander model stoel uitgekozen. Dit betreft echter een stoel in een andere uitvoering, een andere naam, andere leverancier, vervaardigd uit betere en duurdere materialen en behorend tot een hogere prijscategorie dan het oorspronkelijke model. Dat de uitstraling enigszins overeenkomt, betekent juridisch niet dat het om dezelfde zaak gaat of dat wij verplicht zijn het volledige prijsverschil van € 1.448,- te dragen. De wet verplicht Hoogenboezem in deze situatie niet tot het kosteloos leveren van een duurder alternatief. Wanneer een gekozen vervangend product substantieel duurder is, mag het prijsverschil in rekening worden gebracht. Het volledig overnemen van dat verschil is geen wettelijke verplichting.
Wij hebben u meerdere redelijke en juridisch correcte oplossingen aangeboden:
- Wij hebben aangeboden om u tegemoet te komen in het prijsverschil van € 1.448,-
- Wij hebben aangeboden dat u een andere keuze kunt maken binnen het oorspronkelijke aankoopbedrag
- Wij hebben aangeboden de koopovereenkomst te ontbinden
Wij zijn eerlijk gezegd verbaasd over het standpunt dat wij onrechtmatig of zelfs “strafbaar” zouden handelen. Omdat dit niet klopt zoals hierboven is aangegeven. Wij hebben binnen alle kaders ons best gedaan om tot een goede oplossing te komen en vinden het jammer dat dit ons op deze manier wordt verweten.
Daarnaast vinden wij het betreurenswaardig dat collega’s persoonlijk bij naam worden genoemd in openbare uitingen. Wij proberen deze situatie op een normale en correcte manier op te lossen binnen de geldende wet- en regelgeving.
Het enige voorstel dat u echter accepteert, is dat wij het volledige bedrag van € 1.448,- voor onze rekening nemen. Dat is echter geen recht dat voortvloeit uit de wet of uit de CBW-voorwaarden. Wij hebben u dit meerdere keren geprobeerd uit te leggen, we hebben u zelfs geadviseerd om contact op te nemen met uw rechtsbijstandverzekering, zodat een onafhankelijke jurist de wettelijke situatie aan u kan toelichten. In plaats daarvan is ervoor gekozen om de kwestie publiekelijk te delen. Dat vinden wij jammer, omdat wij juist hebben geprobeerd om dit zorgvuldig en redelijk met u af te handelen.
Wij adviseren u nogmaals om contact op te nemen met uw rechtsbijstandverzekering indien u twijfelt aan onze toelichting. Een onafhankelijke jurist kan de situatie objectief beoordelen. Uiteraard kunnen zij desgewenst ook rechtstreeks contact met ons opnemen. Wij blijven bereid om de zaak netjes op te lossen binnen de kaders van de wet en de CBW-voorwaarden. Dat betekent concreet dat:
u kunt kiezen voor ontbinding van de overeenkomst, of
u een andere keuze kunt maken binnen het oorspronkelijke aankoopbedrag, of
wij gezamenlijk tot een redelijke tegemoetkoming in het prijsverschil kunnen komen.
Het volledig dragen van het prijsverschil van € 1.448,- voor een ander en duurder model stoel behoort echter niet tot onze mogelijkheden.
Wij hopen alsnog in goed overleg tot een afronding te komen.
Met vriendelijke groet,
Doris
Webcare Manager - Hoogenboezem Meubelen
