Mijn Klacht:

Op 02 maart 2019 heb ik een bestelling gedaan met bestelnummer: 8678063.
Het betrof zakelijk internet max tv complete met een (try before you buy) proefperiode van 3 maanden.

De opleverdatum stond gepland voor 9 maart 2019.
Op deze dag zou de monteur langs komen om de apparatuur aan te sluiten en werkend achter te laten.
Hij is de hele middag binnen in huis en buiten in de wijkcentrale bezig geweest.
Daarnaast heeft hij meerdere malen contact gehad met Ziggo, omdat het signaal niet goed binnen kwam en de apparatuur dus niet werkend aan te sluiten was.
Hij is tot aan het einde van zijn werkdag bezig geweest om het probleem op te lossen, maar het was hem uiteindelijk toch niet gelukt. Hierdoor moesten we een nieuwe afspraak maken en de opleverdatum werd dus verplaatst naar de week daarop volgend.

De week daarop volgend is hij terug geweest en heeft de apparatuur aangesloten met de melding dat het signaal nog steeds niet optimaal functioneert en ik daar waarschijnlijk met de diverse diensten die ik afneem direct of in de toekomst hinder van zal ondervinden.

Op 02 mei 2019 heb ik besloten af te zien van het abonnement, omdat het signaal toch instabiel bleef met als resultaat dat de diensten niet functioneerde zoals het zou moeten.
Ik heb in eerste instantie via de chat gesproken met een dame van de afdeling Ziggo Zakelijk en naar aanleiding van mijn opzegging heeft zij mij daarna doorverbonden met een collega van de afdeling Ziggo Zakelijk om het abonnement tijdens proeftijd te beëindigen.
Ik heb hem ook uitgebreid geïnformeerd over de problemen die ik ondervond en ik stond er op om mijn abonnement per direct te beëindigen.

De collega hoorde mijn verhaal aan en kwam toen met een voorstel om mij als klant te behouden.
Hij vertelde mij dat er een nieuwe mediabox uit was gekomen dat de problemen die ik ondervond op zou kunnen lossen. Hij zei letterlijk dat deze mediabox tegenwoordig word ingezet bij dergelijke problemen en dat het in de meeste gevallen positief wordt ontvangen.

Hij vroeg mij vervolgens of ik er voor open stond om deze mediabox in combinatie met een nieuwe 3 maanden (try before you buy) proefperiode uit zou willen proberen. Ik heb toen duidelijk aangegeven dat ik het best wilde proberen, op voorwaarde dat als het uiteindelijk weer vaker niet dan wel zal werken, ik het abonnement alsnog stop kon zetten. Hij bevestigde dit en vroeg mij een moment geduld om te overleggen met een collega.

Ik stond een tijdje in de wacht en kreeg toen opeens weer een andere collega van dezelfde Ziggo Zakelijk afdeling aan de lijn. Ze vertelde mij dat haar collega d’r had ingelicht en mij naar haar had doorverbonden.
Ze somde het probleem nogmaals op en heeft vervolgens het signaal getest door het modem op afstand uit te lezen, Hierbij kwam ze tot de conclusie dat er mogelijk een probleem met de kabel in de grond of in de wijkcentrale kon zijn. Ze zag dat het signaal heel erg schommelde van heel hoog (aan) naar heel laag (uit).
Dat was geen momentopname, maar ze zag deze werking over een langere periode.

Ze vertelde mij vervolgens dat ik de nieuwe mediabox next aangeboden kreeg zonder (try before you buy) proefperiode en dat het abonnement per direct in zal gaan na ontvangst van de nieuwe box. Ik heb haar toen kenbaar gemaakt dat ik zonder proefperiode geen gebruik wilde maken van de aanbieding, omdat het signaalprobleem nog niet opgelost was en dat de kans daardoor erg groot was dat de problemen zouden aanhouden.
We zijn toen overeengekomen om het abonnement per 9 juni 2019 te beëindigen, maar ze moest mij daarvoor wel weer even doorverbinden met een collega die dit verder kon regelen.

Een paar minuten later kreeg ik weer iemand anders van de afdeling Ziggo Zakelijk aan de lijn. Hij was ook ingelicht door zijn collega en somde het probleem nogmaals op.
Hij vertelde mij dat hij begrip had voor mijn opzegging, maar toch wilde proberen om nader tot elkaar te komen door de aanbieding die zijn collega eerder had gedaan alsnog aan te bieden. Daarnaast zou er nogmaals een storingsmonteur langs komen om het signaalprobleem te bekijken. Ik ging akkoord op voorwaarde van een nieuwe proefperiode van 3 maanden.

De monteur kwam vervolgens op 6 mei 2019 langs om de mediabox aan te sluiten en heeft de internetmodem in de meterkast op een andere kabeltje aangesloten en volgens hem zou dat het probleem oplossen. Helaas was het probleem daarmee niet opgelost en werkten de diensten nadat hij weg ging nog steeds vaker niet dan wel.

Op 5 juni 2019 had ik de mediabox iets korter dan een maand in bezit maar ik was niet tevreden over de werking, omdat de problemen niet opgelost waren en regelmatig terugkeerde.

Er was inmiddels ook een nieuw probleem ontstaan met de facturatie en dat was reden voor mij om weer naar Ziggo Zakelijk te bellen om mijn klachten door te geven en het abonnement per einddatum van de proefperiode definitief op te zeggen.

Ik heb met een medewerker het factuurprobleem besproken en hij zou dit gaan crediteren, zodat er geen openstaande rekeningen meer zouden zijn. Ik zat op dat moment tenslotte nog steeds in de (try before you buy) proefperiode en hoefde dus nog niet te betalen voor het abonnement.

Maar een week later op 13 juni 2019 kreeg ik weer een factuur van € 187,- met de melding dat er nog steeds een bedrag open stond en dat deze betaald moest worden, anders zouden er incasso kosten in rekening gebracht worden. En op 1 juli 2019 kreeg ik nogmaals een factuur van ditmaal € 284,- en toen was de maat voor mij vol
.
Aangezien ik op 5 juni 2019 al had aangegeven om mijn abonnement per einde proefdatum te beëindigen, vond ik het niet nodig om direct terug te gaan bellen. Het is zoals ik had ondervonden geen pretje om uren in de wacht te staan om vervolgens het probleem niet opgelost te zien worden.

Ik heb naar aanleiding van het uitblijven van papierwerk en retourdoos met betrekking tot mijn opzegging op 8 juli 2019 toch maar even gebeld hoe het nou zat met alle problemen en heb toen nogmaals contact gehad met een medewerker van Ziggo Zakelijk en het verhaal uitgelegd, maar hij kon niets terug vinden over de try before you buy aanbieding en hij vertelde mij dat ik de factuur waarschijnlijk wel moest betalen, omdat er volgens hem geen korting gegeven mag worden op dit soort abonnementen. (Zakelijk Internet Max en TV Complete Next)

Hij wilde overleg gaan voeren met zijn collega’s van de afdeling opzegging, maar die waren inmiddels niet meer aanwezig, daarom zou hij mij er de volgende dag over terugbellen.

De volgende dag belde hij terug en vertelde mij dat de try before you buy proefperiode per 2 juli 2019 was verstreken en dat ik daardoor vanaf die datum automatisch een jaarcontract ben aangegaan.

Ik probeerde hem vervolgens uit te leggen dat ik in een eerder stadium al had aangegeven mijn abonnement na de proefperiode te willen beëindigen, maar dat ik daar nooit een schriftelijke bevestiging van had gekregen. Net zoals ik ook nooit een schriftelijke bevestiging van de nieuwe try before you buy overeenkomst had ontvangen.

Aan het eind van het gesprek stelde hij voor mij door te verbinden met de afdeling Ziggo retentie, omdat hun meer konden doen in deze situatie.
De persoon die ik sprak was totaal niet begripvol en gaf me het gevoel dat ik een half uur maar wat uit me nek stond te lullen, omdat de collega die mij de deal had aangeboden als zeer betrouwbaar en secuur bekend stond volgens hem en hij daarom geen reden zag coulant te zijn.

Er zijn nou dus meerdere problemen ontstaan door een in mijn ogen onbeschoft en niet juist functionerende klantenservice, waarbij de klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd en ditmaal ben ik daar de dupe van geworden.

Op 2 mei 2019 heb ik een medewerkerker van Ziggo verzocht om de problemen te verhelpen binnen de try before you buy proefperiode. Dat is door een gebrekkige communicatie tot op heden niet gelukt.
Ik vind het erg verwarrend als ik op een middag bel en met 4 a 5 verschillende mensen spreek, waarvan achteraf blijkt dat de een in Groningen en de ander in Alkmaar werkzaam is en ze allemaal wat anders zeggen en niet juist (volledig) rapporteren notities maken.

Ik krijg door deze werkwijze het vermoeden dat er op provisie basis gewerkt wordt en dat ze voor het ompraten van vertrekkende klanten weer een mooie zakcent kunnen verdienen.

Daarnaast viel mij op dat het abonnement eerder ingegaan is (2 mei 2019) dan dat het opgeleverd was en dat is volgens de informatie dat ik per email kreeg ook niet gebruikelijk:
De looptijd gaat volgens deze officiële bevestigingsmail pas in als de dienst beschikbaar is. En als u een modem of mediabox nodig heeft, gaat de looptijd in zodra de monteur de dienst werkend oplevert.

Aangezien de monteur pas op 6 mei 2019 langs kwam om de mediabox aan te sluiten en de verbinding daarna tot op de dag van vandaag eigenlijk nog steeds niet werkt zoals het zou moeten, is het probleem dus eigenlijk nooit opgelost, ondanks dat mij beloofd is de problemen te verhelpen binnen de try before you buy proefperiode.
Dat is tot op heden niet gelukt en daarom heb ik een verzoek gedaan om de overeenkomst te ontbinden.

Gewenste Oplossing:

Aangezien ik tijdig en meerdere malen heb geklaagd dat ik de diensten regelmatig langere tijd niet hebt kunnen gebruiken, verzoek ik Ziggo vriendelijk om over de periode dat er abonnementsgeld in rekening is gebracht in mindering te brengen op de openstaande facturen.

Ik heb tevens binnen de try before you buy proefperiode doorgegeven dat ik geen vertrouwen had in een goede werking van de diensten op korte termijn en daarom ook geen overgang naar een jaar abonnement zag zitten. Dit is blijkbaar niet op de juiste afdeling terecht gekomen.

Ziggo moet diensten leveren zoals die overeengekomen zijn.
Doen of kunnen zij dat niet, nadat ik ze een redelijke termijn heb gegeven om het probleem op te lossen, dan heb ik als consument het recht om de overeenkomst te ontbinden.