Mijn Klacht:
Ruim een jaar geleden heb ik op de site van Sony een Sonny vaio samengesteld en gekocht ter waarde van ongeveer 1100 euro! Waarbij ik 3 jaar! Extra garantie heb bij gekocht van 75 euro!
Naast wat kleine probleempjes (mousepad die slecht reageert, 1 usb-poort die defect was en wifi die niet optimaal werkte soms) heb ik toch redelijk plezier beleefd aan de Sony vaio. Overigens heb ik deze problemen niet gemeld, hier was mee te leven.
Nu iets meer dan een jaar breekt bij het openen van mijn laptop de linker scharnier en laat de behuizing van het scherm los, aangezien de scharnier geïntegreerd is het beeldscherm. Wat natuurlijk al ronduit schandalig is want tegen die prijs mag je toch wel een degelijk product/kwaliteit verwachten!
Heel vervelend allemaal en dit kost natuurlijk weer tijd, maar goed heb hem een jaar plus de extra garantie dus dat moet wel goed komen; Dacht ik….
Dus ik de Sony customersupport gebeld waar de beste man Yannick mij te woordstaat; Heel vriendelijk en gaf precies aan wat ik moest doen en dit nog in een standaard mail naar mij verstuurd. Als laatst kreeg ik dan nog de vraag (wat ik ook bij aankoop van de laptop kreeg) of ik wou mee werken aan een klant tevredenheid test, omdat sony bezig is haar klant tevredenheid te vergroten! Ben niet de beroerdste dus ben naar mijn weten goed geïnformeerd en heb de enquête met ruim voldoende beantwoord.
Als brave consument heb ik alle taken die mij gevraagd werden uitgevoerd tot ik bij punt 7 kwam!
“7. Indien na diagnose van uw tablet (ik dien me laptop in?!) zou blijken dat de reparatie van het toestel NIET binnen de voorwaarden valt, is de reparatie niet meer kosteloos. Het reparatie center zal u dan contacteren met een offerte voor de reparatie. Indien u beslist niet niet door te gaan met een reparatie, zal het toestel ongeprepareerd worden terug gezonden, MITS! Aan betaling van de kostprijs voor transport en diagnose is voldaan, de kosten hiervoor bedragen 135.15 incl. BTW.”
Eerste reactie was excuse me 135.15, gaat me laptop naar het land van herkomst van het bedrijf, Japan?! (Zat er niet ver naast, het reparatie centrum zou ergens in oosterijk of aansluitend land liggen).
Maar goed dit zijn prijzen waar je niet vrolijk van wordt en dan is hij nog niet eens gerepareerd! MITS de schade buiten de garantie valt. Toch voor de zekerheid mijn grote vriend Yannick gebeld voor advies: nee joh dat is in de meeste gevallen niet zo, dat is alleen om mensen af te schrikken dat ze niet voor elk klein ding hun laptop opsturen! Maar weet je wat stuur mij even de foto’s van de schaden dan stuur ik die door naar het reparatie centrum; die zien het in 1 oog opslag of hij binnen of buiten de garantie valt!
Dus ik na weer het invullen van een tevredenheid enquête de foto’s opgestuurd naar mijn grote vriend Yannick, hier ging een week overheen en toen had ik nog steeds geen reactie terug ontvangen! Ben toen maar weer wezen bellen met Yannick.
Ja uw mail is nooit binnen gekomen… En dan neemt u geen contact met mij op (goeie service), maar goed heb het wel verstuurd dus hij moet aangekomen zijn; maar weet u wat stuur het nogmaals en mocht ik het niet ontvangen hebben vandaag neem ik contact met u op… Mijn antwoord daar op was: als je nou even aan de lijn blijft stuur ik het je nu dan kan je het meteen controleren ! Dus opnieuw gestuurd en weer kreeg hij het niet binnen! Hij wist het niet en kon het me niet vertellen waar het aan lag, wel kwam hij met de geniale opmerking: nou meneer ik zou het echt niet weten, misschien dat u nog andere ideeën heeft?! Mijn antwoord: ja hallo wie is hier nou de customer support jij of ik?!
Kwam er dus op neer dat ik na ruim ander halve week een doos van sony werd opgestuurd en ik mijn sony kon opsturen ter reparatie! ( klein detail, na dit gesprek geen klant tevredenheid enquête)!
Na een week gewacht te hebben ben ik telefonisch gecontacteerd door het sony reparatie teamlid patricia, meneer helaas valt uw schade buiten de garantie; wij kunnen het voor u voor een bedrag van 340 euro laten repareren excl. Verzendkosten 135.15! ( ongeveer 50% van de aanschaf waarde) wilt u dit?! Ik was zeer boos en teleurgesteld en heb ze gemeld dat ik toch recht heb op een degelijk product die langer dan een jaar prestaties moet leveren. En dat ik dus niet meteen een besluit neem en het in beraad neem.
Ik heb op verschillende fora gekeken en iedereen meld dat het mijn verhaal tegen dat van hun is, mits ik meerdere mensen met dezelfde schade zou vinden zou het mogelijk zijn om de schade te verhalen bij sony.
Na drie dagen ben ik gebeld of ik het nog wou repareren waarop me antwoord nee was, ik heb nog om een reparatie factuur en een diagnose rapportage gevraagd. Waarbij ik alleen de diagnose ( een foto en wat tekst) via de mail heb ontvangen.
“Wij hebben helaas fysieke schade, dan wel val/stoot/gebruikschade aan uw vaio vastgesteld. Daarom valt uw vaio buiten de garantie.
Ik heb ook gezegd houdt de laptop maar want ga geen rooie cent betalen aan verzendkosten, maar op deze regel hebben ze na twee weken toch maar afgezien. ( toen ze merkte dat ik toch wel serieus was).
Via onze tussenpersoon heb ik mij laten adviseren of er eventueel nog juridisch stappen genomen konden worden, of dat het onder de verzekering valt. Het tweede is het geval, al na een dag is de laptop gehaald… Na twee dagen had ik me diagnose binnen en die bleek total loss verklaard! Nu dus afwachten hoeveel ik nog ban de 1100 euro terug kan verwachten…
Sorry voor me lange verhaal, maar wist het niet korter te kunnen omschrijven, hij staat nu ook voor de tweede keer op klacht.nl maar nu onder de juiste selectie (waarvoor excuus) … voor toekomstige sony buyers, adviseer ik dit ten strengste af want de kwaliteit laat te wensen over; mocht je toch dit besluit wel nemen ga dan niet voor de uitgebreide garantie want op diverse fora komt het probleem van: “Wij hebben helaas fysieke schade, dan wel val/stoot/gebruikschade aan uw vaio vastgesteld. Daarom valt uw vaio buiten de garantie” voor.
Gewenste Oplossing:
Tevreden heb ik al genoeg bij sony gehoord in de zin van enquêtes...! Op ze minst zou een excuus er vanaf kunnen bij sony, wanneer je bij aankoop gebeld wordt of je aankoop naar wens is en bij elk support telefoontje een tevredenheid enquête moet invullen; is het belachelijk dat wanneer een defect toestel weer defect wordt teruggezonden naar de klant geen enkel contact wordt gezocht!!!!
Tevens heb ik voor extra garantie betaald voor een product dat waarschijnlijk na een jaar gebruik al op de vuilnisbelt ligt! Tot slot weet ik niet welk bedrag ik toegeëigend krijg van de verzekering, maar dit zal naar alle waarschijnlijkheid ver benende de aanschaf waarde liggen!
P.s. Misschien bij jullie vaio producten fluwelen handschoentjes leveren, zodat er getracht wordt zo zorgvuldig mogelijk de laptop te openen... Dan is er vanuit de klant alles gedaan om het niet tot fysieke schade, dan wel val/stoot/gebruikschade te laten komen ?!
Heel leuk dat je als groot bedrijf de mazen in de wet kent en weet dat de meesten klanten geen juridische stappen ondernemen ( aangezien dit gigantisch veel tijd en moeite kost), maar hier heb je dus een sony kant verloren
