Mijn Klacht:
Op 4 februari van dit jaar heb ik een bestelling via de webshop van Sony geplaatst voor een PS4. Dezelfde dag heb ik middels een bankoverschrijving het verschuldigde bedrag volledig overgemaakt in de verwachting mijn Playstation op de beloofde datum te mogen ontvangen. Op 19 februari (de dag van levering), met de beperkte uitgifte van Playstations in het achterhoofd en omdat ik nog geen verzendbericht had ontvangen, heb ik op contact opgenomen met de klantenservice van Sony Store Online. Mijn levering bleek vertraagd, doordat ik de bestelling via een bankoverschrijving had betaald en naar bleek hierdoor op een wachtlijst terecht was gekomen. Hoogst merkwaardig gezien het feit dat ik netjes binnen een dag na mijn bestelling aan mijn verplichtingen had voldaan (waar in veel gevallen een betalingstermijn van 14, 30 dagen of zelfs na levering geldt) en dit niet afhankelijk dient te zijn van de administratieve verwerking van deze betaling bij Sony. Als kleine pleister op de wond heb ik een coupon ontvangen voor de aanschaf van accesoires voor mijn PS4 (die ik nog steeds niet in bezit heb).
Er werd toegezegd dat bij de volgende levering er zeker een Playstation 4 voor mij bij zou zitten, maar dat er nog niet bekend was wanneer deze geleverd zou gaan worden. De eerder genoemde medewerker gaf aan dat z.s.m. als bekend werd wanneer levering plaats ging vinden, ik hiervan op de hoogte zou worden gehouden. Helaas… tot 5 maart niks gehoord over een aanstaande levering, dus zelf maar weer een mailtje verzonden.
14 maart was het dan eindelijk zover. Mijn Playstation 4 zou geleverd gaan worden. De bevestiging van voor de aflevering ontving ik op 13 maart om 16:21 met de mededeling dat ik thuis diende te zijn voor aflevering (als bestemmingstijdvak een HELE DAG). Nu ben ik werkende man, die 40+ uur werkt in de week en niet zomaar even een dagje vrijaf kan nemen om een pakketje in ontvangst te nemen. Zeker, gezien het korte tijdbestek, waren er ook geen mogelijkheden meer om wat te regelen en was het te laat om het pakket ergens anders te laten bezorgen. Wederom een paar daagjes wachten, maar ja… dat maakte op de hele vertraging dan ook niet meer uit.
17 maart mocht ik dan eindelijk mijn felbegeerde PS 4 in handen houden. Alles aangesloten volgens beschrijving en vervolgens deze aangezet om, naar wat ik hoopte, een geweldige game-ervaring te beleven. Dat was dus niet het geval. Na nog geen kwartier aan te hebben gestaan en nog geen enkele game te hebben gespeeld, schakelde de PS zich uit om vervolgens niet meer dan een blauw pulserend licht te geven. Hopeloos gefrustreerd ben ik gaan zoeken naar oplossing op het internet en al snel werd me duidelijk dat ik een slachtoffer was met een Playstation met het zogenaamde Blue Light Of Death (BLOD).
De volgende dag (18 maart) heb ik contact opgenomen met de supportafdeling en kreeg te horen dat de Playstation direct retour gestuurd moest worden en dat deze ter reparatie/omruiling aangeboden zou worden met als indicatie 10 – 15 werkdagen voor dat deze weer terug zou zijn. 15 werkdagen zijn 3 volle weken waarin ik weer geen gebruik kon maken van mijn PS 4. Frustratie alom…
Er zat niets anders op, dan de Playstation retour te sturen. De retourzending heb ik dezelfde dag nog geregeld en deze ging op 19 maart op de post naar het door support aangegeven adres. De instructie in de mail voor retourzending is door mij volledig gevolgd en in deze mail werd de belofte gedaan, dat bij binnenkomst bij in het repaircenter ik een bevestiging zou ontvangen. Na ruim een week GEEN mail/bevestiging te hebben ontvangen, heb ik zelf maar weer contact gezocht met de supportafdeling. Het pakket bleek gelukkig in goede orde ontvangen, maar de bevestiging van het binnenkomst in het repaircenter heb ik tot op heden nog steeds niet gehad.
Inmiddels ook maar weer contact opgenomen met de klantenservice van Sony Store Online. Zij hebben tenslotte de verantwoordelijkheid voor de levering van een ondeugdelijk apparaat. Het bovenstaande voorgelegd aan deze afdeling, maar dit blijken geen communicerende vaten en kunnen naar eigen zeggen niet met elkaar communiceren. Zonder het in bezit zijn van mijn PS4 (die dus al veel te lang in reparatie/omruiling is) kunnen ze niks voor me betekenen. Ik kan mijn PS4 terug laten roepen en mijn geld laten terugstorten, maar ik wil gewoon een werkende PS4 en waar voor mijn in februari betaalde geld. Weinig tot geen bevredigende reacties / oplossingen dus.
Op 3 april heb ik wederom contact gezocht met support over de status van de reparatie. De medewerker had geen idee wat dit was, maar zou navraag doen en op korte termijn hierop terugkomen. 7 april nog niks gehoord en wederom contact gezocht. Er is aangegeven dat er n.a.v. een uitstaand bericht van 3 april nog steeds niks bekend is over de status. Ook hier de belofte dat er z.s.m. nieuws terug zou komen. In het huidige digitale tijdperk is de tijdspanne die voor de informatievoorziening wordt genomen onacceptabel. 11 april: de reparatie is inmiddels al ruim 17 werkdagen weg (buiten de eerder indicatie van de duur) en gezien het uitblijven van mail of een telefoontje maar weer is gebeld. De belofte van de medewerker van de supportafdeling dat er via zijn supervisor het e.e.a. geregeld zou gaan worden en ik 16 april uiterlijk uitsluitsel zou krijgen over de status van mijn reparatie.
16 april einde van de middag… NIKS GEHOORD, maar dus weer zelf gebeld naar de supportafdeling… Totaal niks bekend over de status. Hoofdkantoor laat niks weten, wij zijn ook gebonden en nog meer van dergelijke excuses. De reparatie is inmiddels 20 werkdagen en bijna een maand onderweg en ik krijg van de betreffende medewerker weer is een voucher aangeboden voor gratis gebruik voor PSN op mijn PS4. Leuk en aardig, maar ik weet niet wanneer en of ik uberhaupt mijn PS4 nog terug ga krijgen.
Zowel vanuit de klantenservice van Sony Store Online als vanuit de supportafdeling een verre van proactieve houding en het gebrek aan communicatie, passende oplossingen en een compensatie die in contrast staat met de gemaakte kosten (voor telefoongebruik), frustratie en teleurstelling in Sony als onderneming en het geld dat ik al maanden geleden heb betaald maar nog geen minuut speelplezier voor heb mogen ervaren.
Gewenste Oplossing:
Fatsoenlijke en proactieve informatievoorziening vanuit Sony over mijn PS4. Een deugdelijke en werkende PS4 op zeer korte termijn in mijn bezit en een passende compensatie voor het hele in de klacht beschreven tafereel.
