Mijn Klacht:
In April 2018 heb ik een sony TV aangeschaft. Ik moet erbij zeggen dat ik over de beeldkwaliteit absluut te spreken ben. Echter viel mij direct op dat er een probleem was tussen de communicatie via HDMI ARC met mijn JBL soundbar. Dit uitte zich in het muten van de soundbar bij het wisselen tussen bronnen. Dit kon alleen verholpen worden door de soundbar los te koppelen en weer aan te koppelen. Ook ben ik mij ervan bewust dat het verbinden van de soundbar met de televisie door middel van een optische kabel het probleem ook zou oplossen. Dit is voor mij geen oplossing omdat ik de soundbar heb aangeschaft voor de extra HDMI poorten en het aansluiten van extra apparaten. Omdat ik zelf bij een bekende electronicazaak werk heb ik dezelfde soundbar in de winkel op verschillende Sony televisies geprobeerd. Hieruit kwam naar voren dat de soundbar hetzelfde probleem vertoonde bij andere televisies van de XE lijn (2017 modellen) maar niet bij de XF lijn (2018) modellen. Aangezien ik me niet kon voorstellen dat dit een hardware probleem van de televisie is en het probleem dus ook niet door de soundbar lijkt te komen, heb ik contact gezocht met de klantenservice.
Het contact verliep moeizaam. Er werden talloze beloftes gemaakt (met name dat ik teruggebeld zou worden) die zo goed als nooit werden nagekomen waardoor ik steeds weer zelf contact moest opnemen. Uiteindelijk kreeg ik een update toegestuurd die voor heel even het probleem leek te verhelpen. Echter was er een ander probleem met deze update ontstaan. De televisie nam elke keer als ik de bron verandere het volume van de soundbar over op de tv speakers waardoor er een echo effect ontstond. Zowel de soundbar als de interne TV speakers spelen dan het geluid af. Hierdoor moet ik elke keer als ik van bron wissel handmatig het volume van de televisie naar 0 klikken en het volume van de soundbar (met de AB van de soundbar) weer omhoog. Dit probleem is tot nu toe nog steeds aanwezig
Omdat ik geen zin meer had in terugbelafspraken die toch niet nagekomen zouden worden heb ik 3 maanden geleden aangegeven dat ik geen afspraken meer wilde maken om teruggebeld te worden. Ik heb hierbij aangegeven dat wanneer er een oplossing was gevonden contact met mij opgenomen kon worden. Ook is er toen afgesproken dat wanneer er binnen een termijn van 2 maanden geen oplossing voor dit probleem was, er naar een andere oplossing gezocht zou worden.
1,5 maand later kwam er een update beschikbaar. Die heb ik direct gedownload maar helaas maakte deze het probleem alleen maar erger. Er was een soort combinatie tussen het eerste en het tweede probleem ontstaan. Toen heb ik zelf weer contact opgenomen. De persoon die ik aan de lijn had vroeg of ik nog langer wilde wachten en ik heb uiteindelijk met hem de afspraak gemaakt dat ik nog een maand zou wachten maar dat wanneer het probleem niet opgelost zou zijn er een andere oplossing gezocht zou worden en dat deze oplossing naar alle waarschijnlijkheid vervanging van de televisie voor een ander model zou inhouden. Dat leek mij een prima oplossing.
Toen ik een maand later nog niets had gehoord en opbelde kreeg ik iemand aan de lijn die mij vertelde dat het probleem nog niet was opgelost. Toen ik aangaf dat ik een afspraak had gemaakt om een andere oplossing te zoeken werd dit direct de grond in getrapt. “Geen sprake van”. Uiteindelijk afgesproken dat deze persoon even het een en ander ging uitzoeken en mij terug zou bellen. In plaats van teruggebeld worden kreeg ik een email dat ik even een andere soundbar op de televisie moest aansluiten om te proberen of deze hetzelfde probleem gaf. Ik vind het heel erg raar dat dit niet een half jaar eerder is gevraagd en aangezien ik niet “even” een andere soundbar heb liggen en wij dit model televisie al maanden niet meer in de winkel hebben staan kan ik dat natuurlijk niet proberen. Ook is de retourperiode van de televisie al lang verstreken dus kan ik de televisie niet meer terugbrengen bij de winkel. Daarnaast had ik zelf al een half jaar eerder geconcludeerd dat het probleem op de nieuwe modellen Sony televisies niet bestaat en het duidelijk geen onoplosbaar probleem is of aan de soundbar kan liggen.
Uiteindelijk heb ik gevraagd of het mogelijk was om de persoon waarmee ik de afspraak voor een andere oplossing had gemaakt kon spreken. Dit lijkt vooralsnog onmogelijk. Inmiddels heb ik weer een aantal terugbelbeloftes gehoord die weer niet zijn nagekomen.
Samengevat ben ik na ruim een half jaar geen steek verder, zijn de gebroken beloftes al lang niet meer op twee handen te tellen en begin ik zeer sterk te twijfelen aan de competenties van de klantenservice van Sony.
Gewenste Oplossing:
Wanneer het probleem binnen afzienbare tijd is opgelost (maximaal een maand) of wanneer er direct een andere oplossing wordt gezocht waarmee aan de eerdere beloftes wordt voldaan.
