Mijn Klacht:
Op 5 juni 2014 crashte mijn e-reader (aanschaf datum 5-06-2012) na een aanbevolen software update van de firmware van sony zelf. De ochtend erna op vakantie dus pas toen ik terug was, maar een week later klantenservice benaderd, diverse procedures doorlopen (soft reset/hard reset etc). Maar niks werkte, toen op advies de ereader opgestuurd naar het repair centrum. Daar kreeg ik bericht van dat hij helaas niet te repareren was en niet onder de garantievoorwaarden valt. Ik kon hem laten vernietigen of terug laten sturen (a €38).
Toen eerst besloten contact op te nemen met sony via twitter, waar ik diverse malen echt volledig ben afgescheept met compleet onzinnige antwoorden of zelfs een paar keer het zelfde (standaard) antwoord. Op dat moment bleek ook nog dat er elders in NL nog iemand was met het exact zelfde probleem en ook die ving bot (sterker nog kreeg helemaal geen antwoord…)
Toen op 14 juli 2014 (!) onderstaand mail gestuurd, waarom ik de reactie kreeg dat ze de klacht in behandeling namen en zo spoedig mogelijk contact zouden opnemen. En u raadt het al, tot op de dag van vandaag niks meer gehoord…. Behalve dan; een evaluatie over de klantenservice/klachten afhandeling van sony. Deze uiteraard met een 1 beoordeelt en nogmaals mijn contact gegevens opgestuurd.
Ook via facebook is Sony nog getagd in mijn klacht, maar ook hier geen reactie.
—- brief van 14-7-2014—–
Geachte heer/mevrouw,
Op 5 juni 2012 kocht ik vol blijdschap een mooie prs-t1 eReader wit.
Hier heb vele leesuren aan plezier in zitten. Dus vlak voordat ik met pinksteren op vakantie ging (donderdag 5 juni 2014) wilde ik nieuwe boeken op mijn eReader zetten.
Op dat moment werd er aan gegeven dat er een firmware update was voor de software, en ik ben de installatie begonnen. Aan het einde van deze update gaf hij aan dat de update mislukt was. Vanaf toen bleef mijn eReader hangen op het scherm ‘Opening Book’. Op dat moment nog soft reset geprobeerd maar dat mocht niks baten. Ook aan de computer leggen werkte niet, de computer gaf geen apparaat aan.
Op dat moment het gelaten voor wat het was aangezien ik op vakantie ging, dus helaas maar een stapel papieren boeken meegenomen.
Toen ik terugkwam van vakantie hebben we de ereader nogmaals helemaal opgeladen, aan de computer gelegd etc. Wederom niks, alleen ‘Opening Book’. Paar dagen later toch maar met support gebeld, deze heeft ons door diverse soorten resets geholpen maar hij kwam nog steeds niet verder dan ‘Opening Book’
Toen het advies gekregen de eReader op te sturen naar TechRepair, want ja ik ben erg blij met mijn ereader. Daar kreeg ik week later te horen dat mijn eReader niet gerepareerd kon worden omdat het desbreffende onderdeel niet meer bestaat en reparatie de nieuwwaarde zou overschrijden. En Dat het helaas niet meer onder de garantievoorwaarden valt (waarschijnlijk omdat ik hem dus niet meteen 5 juni ’s avonds nog heb opgestuurd, maar zoals veel consumenten eerst zelf het geprobeerd het op te lossen). En dat hij inprincipe vernietigd gaat worden.
Op dat moment heb ik contact opgenomen met het twitteraccount van Sony, daar kreeg ik in eerste instantie heel snel reactie, fijn. Daarna hoorde ik niks meer, zelf maar weer gevraagd. Daar kreeg ik weer het antwoord dat het niet onder de garantie valt. Nog wat later blijkt er een andere twitteraar te zijn met exact het zelfde probleem, en we leggen dit voor aan @sonynederland. En wat gebeurt er? Géén antwoord. Als consument kan ik u vertellen dat ik me erg afgescheept voel, en dit niet onder de noemer ‘klantenservice’ vind vallen.
Ik zou erg graag willen dat er iemand goed naar mijn verhaal kijkt (en dat van de andere twitteraar) omdat het toch door een firmware update van jullie software is gekomen. Ik zou het erg jammer vinden als ik nu zou moeten overstappen van merk.
Graag een reactie.
Met vriendelijke groet,
Maaike Lourens
(@maaikelourens twitter)
Gewenste Oplossing:
Graag wil ik dat sony contact met mij opneemt en kijkt welke mogelijkheden er zijn om dit probleem op te oplossen in de vorm van garantieregeling of andere regelingen. Vindt het erg jammer dat mijn e-reader door toedoen van hun firmware-update gecrasht is en je daarna niks van ze hoort.
