Mijn Klacht:

Ik heb een dik probleem, initieel ontstaan door foutieve voorlichting in de afmetingen van een bank door een verkoper bij Seats and Sofas in Heerlen.

Afgelopen zondagmiddag 18 September zei ik tegen mijn vrouw: “zullen we eens op verkenning gaan voor een nieuwe bank? De oude bank is langzaam toe aan vervanging.” Dat vond zij een goed idee. Ik nam nog snel een paar maten op en 15 minuten later stapten wij binnen bij Seats and Sofas in Heerlen. Dit was de eerste winkel waar we binnenliepen en op zoek gingen naar een bank in een U- opstelling waarbij wij op zoek waren naar nagenoeg identieke afmetingen van de bank als waarvoor wij plaats hebben, zodat de bank netjes opgesloten staat tussen de muren. Voor ons een vereiste, esthetisch het mooiste.

We vonden een mooie bank, model Diego en besloten te vragen om meer informatie. Samen met de verkoper een combinatie samengesteld en gevraagd naar de afmetingen. Ik had aangegeven plek te hebben voor 3.75 meter en dat het voor ons belangrijk was dat de bank opgesloten zou moeten zijn tussen de muren. Bank Diego in hoek2.5hoek zou een afmeting hebben van 3.73 meter, aldus de verkoper, dus dat zou perfect gaan passen. Ik ga bij grotere aankopen nooit over één nacht ijs maar de verkoper wist mij over te halen door mij een speciale prijs aan te bieden onder één voorwaarde, namelijk dat ik direct moest beslissen. Nog een keer extra gevraagd naar de afmeting, die zou 3.73 meter zijn, mooi. Zo gezegd zo gedaan, bank gekocht en 50% aanbetaald.

Thuis gekomen heb ik nog even goed de beschikbare plek nagemeten en kwam ik slechts op een beschikbare plek van 3.65 meter. Tis niet waar, damn, het zal toch niet? dacht ik bij mijzelf. Om die bank van 3.73 meter te plaatsen kom ik nu 8 centimeter te kort…

Maandagochtend 19 September meteen om 09.30u (gaat de winkel open) gebeld met Seats and Sofas in Heerlen, probleem aangegeven bij de dame aan de telefoon en ordernummer doorgegeven. Zij gaf aan dat de bank nog niet door het bestelproces heen was en zette de order ‘on hold’ op mijn verzoek. Afgesproken om later die dag even voorbij te komen.

‘S middags voorbij gegaan en aldaar gesproken met de baas / filiaalleider (de verkoper van een dag eerder was er niet). Hij heeft e.e.a. nagemeten en kwam tot dezelfde conclusie dat het niet ging passen. Hij gaf aan dat de afmeting van hetgeen ik had besteld zelfs 3.77 meter bedraagt i.p.v. 3.73 meter zoals de verkoper een dag eerder aangaf. Had ik dat geweten dan had ik eerst nogmaals gemeten en nooit meteen gekocht natuurlijk. Samen met hem hebben we vervolgens gekeken naar andere oplossingen zoals onder andere de combinatie hoek2hoek i.p.v. hoek2.5hoek, uitkomend op 3.42 meter, passend v.w.b. de beschikbare ruimte maar dus niet opgesloten tussen de muren en zodoende niet wat wij zoeken. De filiaalleider vroeg mij toen om morgen terug te komen en het met de verkoper zelf te bespreken.

Vanavond 20 September weer voorbij gegaan en gesproken met de verkoper. Hij verontschuldigde zich voor het hebben gegeven van de onjuiste maat en had ook niet direct een oplossing. Op mijn vraag om de order te annuleren gaf hij aan dat dit niet mogelijk zou zijn zonder een boete van 30% van de factuurprijs te moeten betalen. Ik begrijp het probleem niet en heb er ook geen begrip voor. De order staat ‘on hold’ en alhoewel ik niet goed gemeten heb, is initieel de afmeting door de verkoper niet goed geweest. Feit is dat ik nooit direct (zonder eerst na te meten) die bank gekocht zou hebben als de verkoper had aangegeven dat de afmeting 3.77 meter was. Immers, dan zou dit initieel al niet gaan passen en had ik eerst nauwkeurig willen nameten alvorens tot eventuele koop over te gaan. Ik voel mij zodoende dus misleid, beet genomen, op het verkeerde been gezet, ongeacht of er opzet in het spel is geweest al dan niet. Nu wordt mij verteld dat er gekeken zal worden naar de mogelijkheid om bij de fabrikant een bank op maat te laten maken.

Ik heb een beslissing genomen om te kopen op basis van valse, foutief verstrekte informatie en nu ga ik er de dupe van zijn. Dit kan toch niet?

Ik heb er inmiddels ook geen vertrouwen meer in, houdt er een uiterst vervelend gevoel aan over, slaap er niet van en wil er gewoon vanaf. Nogmaals, ik zie niet in waarom de order niet geannuleerd zou kunnen worden.

Ik heb nog wat aanvullende informatie m.b.t. het verdere verloop. Grofweg schandalig hoe met klanten wordt omgegaan.

Op die avond van dinsdag 20 September waarbij werd aangegeven bij de fabrikant te zullen navragen of het op maat te maken was, werd aangegeven een paar dagen geduld te moeten hebben en eind van de week zou ik iets horen. Op zaterdagmiddag 24 September gebeld met filiaal Heerlen omdat ik nog niets had gehoord. Ik kreeg te horen dat het erg druk was en Richard (filiaalleider) nu geen tijd had. Op maandag 26 september na het avondeten weer naar Heerlen. Richard was aanwezig en vertelde me dat ik pas eind van die week iets zou horen, het was volgens hem mijn vergissing dat ik had verwacht voorgaande week nog iets te horen. Hij benadrukte dat ik uiterlijk eind van die week iets zou horen, maar naar alle waarschijnlijkheid eerder. Het komt goed, even geduld nog zei hij.

Op zaterdag 1 Oktober ontvang ik een mail van filiaal Heerlen waarin excuses worden aangeboden dat er nog geen antwoord is en dat er uiterlijk dinsdag 4 Oktober contact met mij opgenomen wordt.

Op dinsdagavond ontvang ik een mail waarin staat dat het helaas niet mogelijk is om de bank op maat te laten maken door de fabrikant. Tevens wordt ik uitgenodigd om op donderdag 6 Oktober vóór 12u naar het filiaal te komen om samen te kijken naar een oplossing. In de mail staat tevens dat als de bank uitgeleverd zou zijn zonder dat ik had nagemeten het ook niet gepast zou hebben. Er wordt een herkeuze geboden of de bank zoals besteld. Ik heb terug gemaild dat het tijdstip niet lukt en ik na mijn werk pas die kant op zal komen en de geboden oplossing niet gaat werken. Ik had die bank nooit direct gekocht als mij de juiste maten waren verteld.

Donderdagavond 6 Oktober zoals afgesproken weer richting SeatsandSofas in Heerlen. Richard stelde voor om even te gaan zitten en te kijken naar mogelijkheden. Wederom stelde hij, net als eerder, de oplossing voor om te kiezen voor een andere combinatie zijnde hoek2hoek uitkomend op 3.42 meter of nog een andere variant waarbij twee verschillende afmetingen in de kussens. Dit laatste werd bij de initiële koop afgedaan als niet mooi, maar gelukkig paste het bij ons mooi symmetrisch werd toen gezegd. Ik zei al eerder dat bij de initiële koop alles perfect paste zoals wij dit ook wilden, mooi tussen de muren opgesloten en symmetrische kussens. Nu bleek het echter helemaal niet te kunnen en bij onze vraag om dan maar te annuleren werd gezegd dit niet te kunnen doen omdat er een overeenkomst was gesloten. Ondanks dat ik meermaals aangaf dat die overeenkomst er nooit zou zijn geweest als mij de juiste maten waren verteld (ik had dan immers niet direct gekocht maar eerst nagemeten) blijft Richard erbij dat ik ook het probleem zou hebben gehad als ik niet had nagemeten en de bank bij levering pas te groot bleek te zijn. Hij is daarom van mening dat beide schuld hebben. Op dat punt verschillen we van mening. Het is ook totaal niet relevant of het wel of niet gepast zou hebben als de bank uitgeleverd zou zijn zonder dat ik had nagemeten. Zo ver zou het namelijk nooit zijn gekomen. Emotie en onbegrip voeren de boventoon. We zijn weggegaan met de mededeling hier verder mee te gaan. Ik heb nog gevraagd naar de contactgegevens van Richard’s leidinggevende / regio- / districtleider.

Vrijdag 7 Oktober gebeld met Hoofdkantoor. Mijn klacht over filiaal Heerlen benoemd, deze was al bekend en zou maandag 10 Oktober behandeld worden. Daarna zou ik op de hoogte gebracht worden.

Op Vrijdag 14 Oktober mail ontvangen van Richard met de vraag of ik gebruik wil maken van zijn voorstel.

Op Dinsdag 18 Oktober opnieuw gebeld met het Hoofdkantoor omdat ik niets meer van die kant heb vernomen. In eerste instantie wordt aangegeven dat ik van het filiaal bericht krijg. Als ik echter opper het vreemd te vinden als ik een klacht indien over het filiaal dat vervolgens het filiaal zelf mij over het besluit informeert, wordt gezegd het nogmaals na te vragen en mij vandaag nog terug te bellen.

Omdat ik niets meer heb gehoord weer terug gebeld naar het Hoofdkantoor op dinsdag (1 November) en vrijdag 11 November. Op 11 November wordt mij verteld dat het intern bij juridische zaken ligt. Beide keren wordt aangegeven mij die dag nog terug te bellen maar dat is niet gebeurd.

In de tussen gelegen tijd heb ik bij mijn rechtsbijstand geïnformeerd. De situatie wordt uitgelegd als “hier is sprake van dwaling”, “de koopovereenkomst is tot stand gekomen op basis van valse voorwendselen”. Wat ik goed heb gedaan is dat ik het gesprek met de filiaalleider op locatie heb opgenomen. Tijdens dat gesprek geeft hij namelijk toe dat zij mij hadden voorzien van foutieve maten.

Wordt vervolgd…

Gewenste Oplossing:

Ik wil graag de order annuleren zonder daar een boete voor te hoeven betalen en mijn aanbetaling volledig terug te krijgen.

De aankoop heb ik namelijk gedaan op basis van onjuiste informatie aangeleverd door de verkoper.