Klachtenbrief voor Schiphol

Datum: 11-06-2024

Aan:
Schiphol NV
Evert van de Beekstraat 202
1118 CP Schiphol

Betreft: Klacht over verloren portemonnee en slechte dienstverlening

Geachte heer/mevrouw,

Hierbij wil ik een klacht indienen over een gebeurtenis die zich op 6 juni 2024 op Schiphol heeft voorgedaan en de verdere afhandeling door de medewerkers van uw bedrijf.

Die dag is mijn vrouw haar portemonnee kwijtgeraakt tijdens de controle van haar tas. We hebben direct contact opgenomen met de marechaussee Schiphol, die ons gerust wist te stellen door te laten weten dat zij de identiteitskaart en rijbewijs van mijn vrouw hadden gevonden. Na onze vakantie hebben we deze meteen kunnen ophalen.

Omdat we de portemonnee zelf misten, zijn we doorgelopen naar de afdeling lost and found. Helaas was deze gesloten en op herhaaldelijke telefonische pogingen, hebben we in totaal tevergeefs meer dan drie uur aan de telefoon gehangen en vijfmaal gebeld. Eén keer zou misschien verstaanbaar zijn, maar dit aantal overschrijdt naar mijn idee de grens van redelijkheid en gaat in tegen de op jullie website beloofde wachttijd van 1 tot 5 minuten.

Ongeacht de drukte, is respons geven een kwestie van respect en attentie. We hebben een klachtenformulier ingevuld en een bevestigingsnummer ontvangen, maar we zijn inmiddels 5 dagen verder en hebben nog geen bevestiging van de vondst of enige communicatie gekregen, ondanks dat we aangaven op de foto het item te hebben gezien met de datum erbij.

Tevens begrijpen we dat er momenten van drukte kunnen zijn, maar het niet oppakken van de telefoon of nalaten te reageren op de mail is niet acceptabel. Volgens de Algemene Nederlandse Vereniging Reisondernemingen (ANVR) Gedragscode, sectie 3.1., heeft de consument recht op een correcte en efficiënte klachtenbehandeling.

We hopen dat deze klacht tot actie aanzet en dat Schiphol NV de nodige maatregelen neemt om deze situatie te corrigeren. Wij waarderen een spoedig antwoord in deze kwestie. Als het item er nog is, willen we het graag komen ophalen.

Met vriendelijke groet,

[Uw Naam]

CC: Afdeling lost and found, Schiphol NV
Klantenservice, Schiphol NV
De Koninklijke Marechaussee, Schiphol afdeling