Mijn Klacht:

Op 26 juni 2019 kochten wij voor op de slaapkamer een Samsung UE40NU7110.
Al vanaf het begin had de tv problemen met het behouden van de verbinding met het internet. Naarmate de tijd vorderde kwamen daar steeds meer problemen bij. Op 6 mei 2021 heb ik via Whatsapp contact met Samsung opgenomen. Hierbij heb ik alle issues opgesomd. Daaropvolgend is er een afspraak gemaakt om de tv op afstand over te nemen op 9 mei, het resultaat was dat de meeste problemen verholpen waren. De TV was weer bruikbaar. Alleen het probleem met de verbinding is blijven bestaan.

Op 26 mei had ik contact opgenomen omdat ook onze tv in de woonkamer kuren kreeg. Na een fabrieksreset werkte hier ook het meeste weer naar behoren. Uiteraard moest de tv weer helemaal opnieuw ingesteld worden, maar goed, dat terzijde.

Op 5 juni heb ik wederom melding gemaakt van de defecten op beide apparaten.

Op 6 juni kreeg ik te horen dat het wellicht een moederbordprobleem kon zijn voor de tv in de woonkamer. Toen werd er een voorstel gedaan om er een monteur naar te laten kijken. Dat leek me een prima voorstel, daarbij ook de vraag gesteld of de monteur dan naar beide toestellen zou kunnen kijken omdat de tv in de slaapkamer uiteraard ook nog steeds niet naar behoren functioneerde.
Dit zou geen probleem zijn en de afspraak wordt gemaakt.

Een dag later, op 7 juni, krijg ik telefoon van iemand van repair. 2 tv’s kan niet op 1 afapraak. Neem maar eerst contact op met Samsung.
Zo gezegd zo gedaan, een medewerker zou navraag doen en als er meer bekend was zou hij me dat laten weten.

Op dinsdag 8 juni ontving ik vanuit CE repair 2 meldingen voor het maken van een afspraak voor de 40” tv. De tv in de slaapkamer is inderdaad 40”, maar in de woonkamer is dat een 55”. Dit was wederom niet goed gegaan. Weer contact met Samsung opgenomen en de dame die me toen hielp gaf aan dat ze het weer even na ging vragen.
Eind van de dag kreeg ik weer doorgestuurd wat eerder ook gezegd was. Twee tv’s op dezelfde dag moeten gewoon aangemeld kunnen worden.
Dus weer de gegevens en serienummers en dergelijke doorgegeven en wachten maar.

Op 10 juni komt er weer een melding binnen van CE repair. Weer voor 1 tv. Dus we nemen weer contact op met Samsung en het advies wordt gegeven om dan beide tv’s maar apart aan te melden.
Of ik de gegevens van de tv’s nogmaals wil doorgeven.

Vervolgens is er helemaal niks meer gebeurd. In afwachting van een sms hebben we de TV beneden nog eens naar fabrieksinstellingen gereset en de tv in de slaapkamer is nauwelijks nog gebruikt.
Omdat de reset in de woonkamer schijnbaar geholpen had en er geen problemen meer waren en de tv in de slaapkamer gewoon niet gebruikt is, is mijn aandacht even van alle tv’s afgewend.

Toen ik de tv in de slaapkamer weer eens wilde gebruiken omdat we met corona verplicht in thuisisolatie zaten (op 23 oktober) werd ik weer herinnerd aan de problemen. Tot mijn verbazing was er in de tussentijd een nieuwe softwareversie beschikbaar gekomen. Met goede moed dacht ik dat dit ook de andere problemen op deze tv wellicht op zou kunnen lossen.

Na deze update kon ik de tv niet meer gebruiken. De apps zoals Netflix en Youtube konden niet gebruikt en/of geïnstalleerd worden. Bij alle apps kreeg ik de melding over dat de SmartHub geupdate wordt en dat het later nogmaals geprobeerd moest worden. Uiteraard veranderde er niks, ook na een reset geen verandering. Dus weer bij Samsung via Whatsapp gemeld. Ik had op een forum gezien dat een remote factory reset problemen met de Smarthub mogelijk kon verhelpen. Dus dit verzoek had ik doorgegeven.

Op 24 oktober kreeg ik melding van een medewerker over hoe ik op de tv een reset moest uitvoeren en hoe ik de Smarthub moest resetten.
Als dit niet werkte, zo gaf de medewerker aan, zou het betekenen dat de ontwikkelaars van de apps ervoor hadden gekozen om dit type TV (2,5 jaar oud) niet meer te ondersteunen.

Dit schoot bij mij in het verkeerde keelgat.
Lekker makkelijk. Dit zou betekenen dat een Smart-tv na 2,5 jaar tijd weer een oldschool tv zou worden, daarmee zijn doel niet meer zou kunnen dienen en hij weggegooid zou kunnen worden.
Ook aangegeven dat dit nergens op sloeg. Na een update werkt niks meer, het excuus is dat alle app-ontwikkelaars gestopt zijn met het ondersteunen van dit type tv.
Frustratie liep zo hoog op dat ik letterlijk het woord ‘mafkees’ heb gebruikt.
Toen wilde de medewerker me niet meer helpen omdat ik hem ‘steeds uitschold’.
Omdat ik dit kinderachtige spelletje ontzettend beu was heb tijdens het vruchteloze gesprek op whatsapp, telefonisch contact met Samsung opgenomen om op afstand de tv nogmaals over te nemen. Deze afspraak werd ingepland voor maandag 25 oktober.
Dit heb ik doorgegeven op Whatsapp en daarna heb ik dit gesprek beëindigd.

Op maandag 25 oktober werd ik inderdaad gebeld en de tv op de slaapkamer werd overgenomen en gereset.
Nadat alles gereset en opnieuw ingesteld was, bleek dat dit geen positieve uitwerking had gehad. De medewerker gaf aan dat hij het niet direct kon oplossen en dat hij naar een reparatiecentrum moest.
Nou ja, dat is prima wat mij betreft. Als dat het probleem oplost dan doen we die moeite maar.
Vanuit Samsung ontving ik een mail om gegevens aan te vullen omdat de TV opgestuurd moest worden naar Belgie naar Servilux, het bedrijf wat reparaties voor Samsung uitvoert.
Dezelfde dag ontvang ik nog vanuit Servilux een verzendlabel met daarin het advies om de tv goed te verpakken om schade te voorkomen.

Op 3 november is de tv verstuurd, goed verpakt en met de (originele) aankoopbon zoals verzocht was.

Gisteren, 8 november, ontvang ik een mail van Servilux met de prijsopgave.
Het blijkt een defect aan het moederbord te zijn. Repareren kost 309, ongerepareerd retour laten sturen, inclusief de onderzoekskosten, wordt gedaan voor net geen 100,-.
Over (onderzoeks)kosten werd zowel door Samsung als door Servilux niet gecommuniceerd.

Dus na een update vanuit Samsung werkt een moederbord niet meer, iets wat schijnbaar een half jaar geleden ook al speelde, maar als consument mag je er van uitgaan dat een onderdeel zoals een moederbord bij een A-merk zoals Samsung redelijkerwijs niet langer mee gaat dan 2 jaar. Daarna betaal je voor reparatie het aankoopbedrag nog een keer voor reparatie. Of 100,- als je je eigendom weer defect terug wilt ontvangen. Maar daar kom je dan wel te laat achter, het wordt nergens gezegd.

Dit wederom bij Samsung op Whatsapp gemeld. De eerste vraag is waar het toestel gekocht is. Daarna volgt de mededeling dat ik bij de Mediamarkt een oplossing kan gaan proberen te zoeken voor dit probleem.
Nou ja, prima, dan gaan we weer met die tv naar de mediamarkt.
(En terwijl ik dit gesprek afrond kom ik pas achter de informatie van Servilux met betrekking tot de kosten voor het retoursturen)
Dus de volgende vraag die ik via Whatsapp stel is wie er voor die kosten op gaat draaien.
Na deze hele ellende voelt het voor mij wel als een trap na om dan ook nog een rekening te sturen als je uit gaat van garantie. Zeker nadat zowel Samsung als Servilux nergens eventuele kosten benoemen.
Na 4 uur radiostilte op Whatsapp nog maar even gevraag hoe dit opgelost gaat worden, krijg ik het volgende:
“Wij van de afdeling klantenservice hebben geen informatie over de kosten, mijn excuses. Als ik het goed heb zijn de kosten in de buurt van €97,50”
Dus mensen die vanuit de klantenservice bellen en een reparatie aanmaken, kunnen je zo een poot uitdraaien en zeggen: oh dat weet ik niet.
Nadat ik aangeef dat deze manier van werken niet correct is wordt er nog gezegd dat het dan wel miscommunicatie zou zijn geweest. Op de vraag hoe ze hun miscommunicatie dan oplossen? Niet, want het toestel is al bij het reparatiecentrum. Dat kan niet teruggedraaid worden.
Uiteindelijk zou de medewerker op Whatsapp nog navraag doen, maar de uitkomst daarvan kun je ook wel raden.
Ze zouden graag iets voor me betekenen, maar dat gaat helaas niet.
Het was allemaal heel erg balen, maar ja, het is wat het is.

Dus al met al heb ik een 2,5 jaar oude tv bij een reparatiecentrum staan op advies van Samsung. Moederbord is defect, maar dat is schijnbaar heel normaal binnen deze leeftijd. Repareren kost 309, defect retour 100.
Dat je een slecht product verkoopt en je dit als oplossing biedt is ronduit oplichterij.
Helaas is de klantenservice niet bereid ook maar iets te doen.

Ik hoop alsnog op een passende oplossing.

Met vriendelijke groet,
Lennart

UPDATE: gelukkig kreeg ik deze ochtend een bericht van Lish van Samsung op Whatsapp, of zij misschien iets voor me kon betekenen.
Dus ik heb haar heel deze klacht laten lezen en gevraagd of dit de juiste gang van zaken was.
Haar reactie:
“Ik heb het even doorgelezen, dat App ontwikkelaars ervoor hebben gekozen om jouw TV niet meer te ondersteunen daar hebben zij voor gekozen en niet wij vanuit Samsung. Hier kan ik niks voor je veranderen, je zou contact kunnen opnemen met de App-ontwikkelaar. ^Lish”

@Samsung, dit kun je toch niet menen?
Er staat letterlijk in dat het moederbord defect is, en jullie personeel zegt: ligt aan de appontwikkelaars.
Ik snap dat jullie geen hulp willen bieden, maar dit slaat de plank aan alle kanten mis op het gebied van klantenservice.

Gewenste Oplossing:

Omdat het een defect is aan het moederbord, wat niet zo snel defect mag gaan, zou ik dit kosteloos gerepareerd willen hebben of een restitutie.

Of, en dat zou sieren, geef een vervangend vergelijkbare nieuwe tv. Telefonisch werd immers al aangegeven bij de eerste reset dat het een bekend probleem was.