Mijn Klacht:

Ik weet dat deze mail niets op gaat lossen, maar het lucht wel op.
Op 5 december 2011 heeft mijn dochter van haar gespaarde zakcenten een Samsung Galaxy Gio gekocht bij de Media Markt in Breda. Bij de aankoop was een zgn. “Cash Back” actie ingesloten. Thuisgekomen op de Samsung website de vereiste handelingen voor het terugkrijgen van het beloofde bedrag keurig uitgevoerd en de daarbij behorende bevestigingsemail ontvangen, daarna de mail met het gevraagde aankoopbewijs opgestuurd. Helaas na meerdere weken nog geen enkele reactie van Samsung, dus maar eens geprobeerd om de klantenservice te bellen. Dit is op zich al een opgave daar er altijd “tig” wachtenden voor je zijn (capaciteit is dus duidelijk te klein). Als je genoeg doorzettingsvermogen (en beltegoed) hebt krijg je uiteindelijk wel iemand aan de lijn, maar die is meestal slecht te verstaan. Hierbij doel ik niet alleen op de slechte verbinding (1 maal) maar ook op het zeer slecht verstaanbare Nederlands wat de betrokken helpdeskmedewerkers spraken (3 maal). Diverse keren moeten vragen of ze hetgeen ze zeiden wilden herhalen omdat het simpelweg niet verstaanbaar was.
Maar goed, uiteindelijk bleken de benodigde documenten gewoon kwijt te zijn (niet aangekomen, weggeraakt, o.i.d.). Hierdoor kon men natuurlijk geen betaling doen. Dit is uiteraard mogelijk, dus alles nog maar een keer opgestuurd. Weer weken later nog maar eens gebeld. Weer lang wachten en waardeloze communicatie, maar vooruit, doorzetten. Toen bleken er opeens gegevens te ontbreken. Er moesten aanvullende gegevens verstrekt worden zoals bijvoorbeeld een IMEI nummer. Het betrof hier overigens gegevens die in de initiële aanvraag voor “Cash Back” restitutie op de Samsung website niet gevraagd werden. Dus waarom deze gegevens op dit moment wel aangeleverd moesten worden is voor mij niet duidelijk. Als deze gegevens relevant zouden zijn voor een restitutie hadden ze deze gegevens naar mijn mening ook via het aanvraagformulier kunnen vragen. Maar goed, gegevens verstrekt, nu zou alles goed komen.
Weer weken later nog maar eens gebeld omdat de beloofde reactie in de vorm van een email nooit is gekomen. Inmiddels helaas nog niets veranderd aan de bereikbaarheid en verstaanbaarheid van de klantenservice, nog steeds ver onder de maat, maar….niet opgeven. Deze keer was de reactie: `rustig afwachten, alles komt op termijn wel goed`.
Vandaag nog maar weer een keer gebeld. Weer gebrekkige communicatie, maar alles went op termijn. De medewerker heeft deze keer toegezegd de kwestie `door te zetten` (wat dat inhoudt weet niemand), en dan zou het wel uitgezocht worden. Hierbij de mededeling dat ik volgende week nog wel een keer terug mag bellen (a 10 cent per minuut) !!!!!!!!!!!!!!!!!!!
De tactiek van Samsung bij deze actie is duidelijk: Ontmoedigingsbeleid. Als je (zoals ik en, gezien de reacties op het internet, vele anderen) vaak genoeg van het kastje naar de muur wordt gestuurd geven een hoop mensen het vanzelf op, en dat is natuurlijk pure winst voor Samsung. Verhalen in de trant van “door het grote succes van de actie bla, bla, bla,….. “ geloof ik helemaal niets van. Een dergelijk groot bedrijf moet dit gewoon aankunnen. Conclusie = Ze willen gewoon niet.
Nu ga ik het niet opgeven, ik wil mijn centen hebben, daar heb ik recht op. Ik heb inmiddels al meer uitgegeven aan de telefoonkosten naar de “klantenservice” (ik zou het zo niet willen noemen, maar goed…) dan ik terug moet krijgen als “Cash Back”, maar nu wordt het principieel.
Of ik ooit geld zie weet ik niet, maar ik weet wel dat dit het allerlaatste artikel is geweest dat ik ooit bij/van Samsung heb gekocht, of zal kopen. Je wilt tenslotte ook een beetje service bij je artikel, en daar doen ze bij Samsung niet aan, dat is duidelijk. Wel ga ik proberen om op zoveel mogelijk internetsites mijn ervaringen met de “klantenservice” van Samsung te publiceren. Misschien kan ik anderen waarschuwen en/of behoeden voor deze zeer teleurstellende ervaring.
Zonder vriendelijk groet,
een uitermate ontevreden klant
A van Kessel

Gewenste Oplossing:

Nakomen van de beloofde afspraken door Samsung, storten van de beloofde restitutie.