Mijn Klacht:
Afgelopen december 2020 zouden wij een weekendje naar Roompot gaan. Vanwege de coronamaatregelen is Roompot coulant geweest en konden we heel last minute nog wijzigen naar een andere datum. Namelijk in februari 2021. Normaliter mag je 28 voor aankomstdatum nog gratis wijzigen. Dit was er prettig.
Echter gaan we op vakantie naar Roompot in februari met meerdere huishoudens en 2 mensen uit Indonesie, waarvan de vliegtickets al meerdere keer is geannuleerd. We hebben na lang overleg met elkaar besloten de boeking te wijzigen naar een datum in november 2021.
Mederwerker van Roompot vertelde mij telefonisch/chat dat:
– Mocht je toch nog de boeking willen annuleren van november 2021, dan kan en mag dat. Maar weet wel dat daar voorwaarden aan verbonden zijn.
– Als je 92 dagen of langer voor aankomstdatum annuleert betaal je alleen 15% van de huursom
– Ongeacht wanneer je annuleert, of dat nou 3 dagen na wijzigen is over 1/2 maand daarna maakt niets uit voor de annuleringskosten zolang je maar 92 dagen voor geplande aankomstdatum (namelijk 08-11-2021) annuleert.
Ik heb toen Roompot gebeld om te vragen om de datum te wijzigen naar november 2021. Dit was mogelijk en is toen op 9 januari 2021 om geboekt. Echter hebben we overleg met onze reisgenoten uit Indonesie gehad en helaas toch (3 dagen later) moeten besluiten om de boeking alsnog te annuleren (op 12 januari). Dit omdat hun vliegticket keer op keer geannuleerd wordt en het niet meer mogelijk is om naar Nederland te komen.
Er vanuit gaande dat de informatie klopte die een collega mij heeft verteld bij het wijzigen naar november 2021, mocht ik de boeking annuleren. En zou het (voor de annuleringskosten) niet uitmaken volgens hem of we dat 3 dagen na wijzigen zouden doen (zoals uiteindelijk is gebeurd) of na 1/2 maanden. Hij gaf namelijk aan dat het dan nog gewoon 92 dagen voor aankomst was en er 15% van de huursom zou moeten worden betaald. Daarom hebben we besloten om het op 12 januari te annuleren.
Want ik had het advies opgevolgd, er vanuit gaande dat de informatie van de medewerker klopte. Namelijk dat er bij annulering uit wordt gegaan van de plande (nieuwe) aankomstdatum (november 2021) en op basis daarvan de annuleringskosten worden berekend, zoals in de voorwaarden staat vermeld.
Echter kregen wij na het indienen van onze annulering te horen dat er uit wordt gegaan van de oude/oorspronkelijke boekingsdatum. Ze geven aan dat wij 75% van de huursom moeten betalen bij annuleren. De omboekgarantie blijft gelden voor deze reservering (28 dagen voor aankomst gratis wijzigen).
Echter is niet meer mogelijk om gebruik te maken van de voorwaarden: 92 dagen of langer voor aankomst betalen van 15% huursom.
Roompot geeft aan dat ze graag willen weten of we definitief willen annuleren met de 75% annuleringskosten over de periode van 12 t/m 15 februari, of dat we de reservering van november mogen laten staan.
Ik heb aangegeven dat we gaan nadenken, maar bijna geen keuze hebben. We komen waarschijnlijk uit op het laten staan van de boeking en voor eeuwig blijven wijzigen tot dat het weer mogelijk is en mag (ivm corona). Ik vindt het bijzonder dat Roompot aangeeft dat dit is wat het is en er verder niets anders mogelijk is.
Er is naar mijn mening een fout geweest in dit proces, namelijk:
– Roompot medewerker geeft mij informatie, op basis daarvan maak een keuze waar consequenties heeft en van invloed is op de annuleringskosten die vermeld staan in de voorwaarden van Roompot, maar niet van te voren aan mij als recreant bekend zijn gemaakt. Ik voel me niet gehoord en vind het onterecht dat er iets wordt berekend wat niet van te voren duidelijk in de voorwaarden staat vermeld en daarbij mij dingen zijn toegezegd door een medewerker.
Gewenste Oplossing:
Wanneer ik mocht het toch nodig zijn in de toekomst wel gebruik kan maken van annuleren 92 dagen voor aankomst en 15% van de huursom moet betalen ipv oneindig wijzigen.
Daarnaast zou ik graag zien dat er wat meer respect is voor de recreant, in plaats van dat ik uitgelachen wordt tijdens een telefoongesprek, medewerkers benoemen dat ze mijn dossier opvallend vinden. Hier mogen ze klantvriendelijker in worden, want dit is te absurd voor woorden als je zo omgaat met je recreant. Terwijl ik notabene zelf nog heb gewerkt voor Roompot.
Ik zie graag reactie.
(10)
