Mijn Klacht:
Op vrijdag 21 Juli vertrokken wij in vakantiestemming naar vakantiepark het Timmerholt van Roompot.
Wij waren hier al 2x eerder geweest en was goed bevallen. Ons reisgezelschap bestond uit 5 personen. Mijn ouders ,tante, mijn man en ikzelf . Mijn ouders zijn 82 en 85 jaar. Mijn moeder lijdt aan hartfalen en kan niet goed zelfstandig lopen. Helaas ging het mis. Mijn moeder kreeg zaterdagnacht erg benauwd met een druk op de borst. Het ZH in assen adviseerde ons om zo snel mogelijk naar het ZH te komen. Om 03:00 arriveerde wij in het ZH. De dienstdoende arts heeft haar onderzocht en constateerde vocht achter haar longen en ze had een blaasontsteking(de ontsteking haalt de vochthuishouding uit balans zei de arts tegen ons) . Inmiddels was haar lichaamstemperatuur opgelopen naar 38,5 en moest zij in het ziekenhuis steeds overgeven. Na overleg met arts en een aanpassing in medicatie adviseerde de arts ons wel meteen naar huis te gaan. Als de medicatie niet binnen 48 uur zou aanslaan dan moest zij opgenomen worden in het ziekenhuis en dat zou dan beter thuis kunnen zijn bij haar eigen arts en ziekenhuis. Toen wij om half zes weer bij het park aankwamen konden wij echter niet door de slagboom omdat deze niet reageerde op onze parkeerkaart. Wij hebben toen direct het noodnummer van het Timmerholt gebeld en onze situatie uitgelegd. Tot onze grote verbazing konden zij ons niet helpen. Tussen 24:00 en 07:00 was de slagboom gesloten en alleen bij een spoedgeval of storing mocht de poort open. Weer uitgelegd dat we met een doodzieke vrouw van 82 en een ernstige vorm van hartfalen, hoge koorts in de auto zaten en dat het buiten stroomde van de regen. De medewerkster gaf als antwoord dat we dan maar moesten wachten tot 07:00 en dat we de rest van de tijd (nog 1.5 uur) maar in de auto moesten blijven zitten.
De dame zei dat de technische dienst van het park niet wilde komen omdat het geen technische storing was en dat we maar moesten gaan lopen. Voor ons natuurlijk een onmogelijk voorstel met een doodzieke moeder in de auto die vanwege benauwdheid niet kan lopen!. Mijn man is toen om het park gaan lopen om te kijken of er ergens nog een toegang was. Uiteindelijk heeft hij een grote hunnebed kei weggerold naast de slagboom waardoor wij er net tussendoor konden rijden. Wij hebben onze spullen allemaal ingepakt en zijn om 8 uur vertrokken van het park, omdat de receptie nog niet open was hebben wij de sleutels in de brievenbus gedaan en bij thuiskomst de receptie van het park opgebeld. Het zou gemeld worden bij de parkmanager. De volgende dag heeft de beheerder contact opgenomen en zei het volgende ik geloof dat ik u moest bellen? U had een vervelende gebeurtenis, dat speet hem maarja de storingen worden door een zelfstandig bedrijf aangenomen dus daar kan het park niets aan doen en hadden ze mij nou aan de technische dienst doorverbonden (wat niet kon want ik belde met mijn eigen toestel) dan had ik het zelf kunnen uitleggen en hadden ze kunnen zeggen dat we eventjes een keitje opzij hadden kunnen duwen om erdoor te kunnen, dan was het allemaal niet zo erg. Volgens de kleine lettertjes in het contract staat dan ook dat de poort tussen 24:00 en 07:00 gesloten is en dat alleen in spoedgevallen de slagboom opengaat. Wij waren dus in hun ogen geen spoedgeval,
het enige wat hij kon doen was zijn excuses aanbieden voor de gang van zaken. Het kwam bij mij over dat mijnheer de verantwoording afschuift op anderen, hij zei ook nog, (want de dame aan de telefoon had volgens hem de situatie niet aan de technische dienst uitgelegd) ja je belt iemand zijn bed uit en fouten worden nou eenmaal gemaakt, dat is menselijk. Mijnheer was netjes maar zijn emphatisch vermogen was dan 0,0. Punt 1 het zijn absoluut geen kleine keitjes en punt 2 vind ik dat een belachelijke opmerking. Ik heb mijnheer ook netjes duidelijk gemaakt dat fouten inderdaad menselijk zijn maar dat als je in deze situatie zit en je bent toch echt heel duidelijk bent in wat er aan de hand is en 2 tot 3 maal zeg dat het om een 82 jarige vrouw gaat die erg ziek is en het stroomt van de regen, ik dit niet menselijk kan vinden en zeker geen service van het park vindt. Tenslotte huur ik een huisje bij Timmerholt en betaal ik daar een flink bedrag voor. Je mag toch verwachten dat in zo’n situatie je wel fatsoenlijk geholpen wordt en dat zijn wij dus niet! Je voelt alleen de zakelijke aspecten eraf vliegen maar totaal geen stukje empathie! Wij vinden het een schandelijke zaak dat je 82 jarige vrouw die erg ziek is en ernstig hartfalen heeft op deze manier 1,5 uur in de regen in een auto wil laten zitten of naar haar accomodatie wil laten lopen. Het ging echt op een manier van sorry ik kan u niet helpen, uw probleem en zoek het maar uit. Het park kan er misschien niets aan doen dat de storingsdienst zijn werk niet secuur doet maar de parkmanager neemt zijn verantwoordelijkheid niet en gebruikt het als excuus.
Ik hoop dan ook dat Roompot de klacht wel serieus neemt en wel klantvriendelijk optreedt.
Dat wij onze vakantie hebben moeten afbreken kan niemand iets aan doen daar gaat het ook niet om maar de bittere nasmaak die wij hebben van hoe we in zo’n situatie behandelt zijn daar zijn wel mensen voor verantwoordelijk.
Gewenste Oplossing:
De regels dienen te worden veranderd. Het kan niet zo zijn dat er tussen 24:00 en 07:00 de poort niet geopend kan worden voor klanten. Zeker niet in gevallen zoals deze. Je moet ook op zoek gaan naar oplossingen en niet naar onmogelijkheden.
Tevens is het belangrijk dat men de klanten niet op belerende toon beantwoordt. Klachten moeten serieus worden genomen en niet als lastige klant worden afgewimpeld. Bij sollicitaties zou ik zeker het emphatisch vermogen van de kandidaat testen.
Ik zoek zeker geen financiële tegemoetkoming maar wel begrip en een luisterend oor. Het afschuiven op de kleine lettertjes in het contract is zo frustrerend en geeft een blijk van weinig medeleven.
Een welgemeend excuus en een bosje bloemen aan mijn moeder zou trouwens erg gewaardeerd worden....
