Mijn Klacht:
Op vrijdag 25 juli 2014 hebben wij telefonisch een kampeerplaats gereserveerd voor 1 nacht (vrijdag 25 juli op zaterdag 26 juli) bij Roompot de Zandput te Vrouwenpolder.
Bij deze telefonische reservering hebben we aangegeven dat we in ieder geval deze enkele nacht wilden reserveren. Daarnaast gemeld dat in verband met deelname aan een sporttoernooi, het wellicht kon gebeuren dat vanwege goede resultaten en het bereiken van de 2e toernooi dag, we ook een 2e nacht wilden overnachten.
Hierbij echter wel de kanttekening geplaatst dat dit nog niet zeker was en pas tegen het einde van zaterdag 26 juli bekend zou zijn of dit daadwerkelijk noodzakelijk was.
Dit was volgens de medewerkster die telefonisch de reservering aan heeft genomen geen probleem en zij heeft in dit kader speciaal een kampeerplaats voor de 1e nacht gereserveerd die in ieder geval de 2e nacht ook vrij zou zijn indien nodig. Hier hebben we nadrukkelijk bij aangegeven dat een reservering voor deze nacht nog niet gewenst was. Mochten we de 2e nacht ook willen blijven dan konden we dit bij de receptie op zaterdag 26 juli aangeven.
Helaas waren de resultaten van het toernooi onvoldoende om de 2e toernooi dag te bereiken en zijn wij teruggekeerd naar de camping om onze tent af te breken en uit te checken. Op de camping werden wij echter zeer onaangenaam verrast door een envelop onder de ruitenwisser van onze auto met daarin een rekening voor 2 overnachtingen van €99,24 en de mededeling dat deze nog voldaan diende te worden.
Wij zijn daarop na het afbreken van onze tent naar de receptie gegaan om uit te checken en aan te geven dat we niet akkoord gingen met het betalen van 2 overnachtingen aangezien we slechts 1 overnachting op de camping hadden gehad, waarvoor we uiteraard gewoon het bedrag wilden afrekenen wat bij de reservering overeengekomen was.
Wij hebben aan de verantwoordelijke dame achter de receptie het hele verhaal m.b.t. de reservering netjes uitgelegd. Na overleg met haar manager kwam zij met de mededeling dat hier niets aan gedaan kon worden en dat er voor 2 overnachtingen betaald diende te worden, omdat wij voor 11:00 uit hadden moeten checken. Echter waren wij hiervan niet op de hoogte en is ons verteld bij het maken van de telefonische reservering dat we zaterdag aan het einde van de dag konden aangeven of we wilden blijven voor een 2e nacht.
Na nogmaals het verhaal uitgelegd te hebben, heeft zij uiteindelijk haar manager gevraagd ons te woord te staan, daar zij aangaf niet te weten hoe verder met de afhandeling van deze situatie om te moeten gaan.
Helaas hebben wij het daaropvolgende gesprek met de parkmanager als zeer klant onvriendelijk ervaren. Zonder ons verhaal en de gehele situatie aan te horen, hield deze direct voet bij stuk en kwam met de mededeling dat de twee overnachtingen betaald diende te worden, anders zou er een incasso bureau ingeschakeld worden.
Wij hebben nogmaals zeer helder geprobeerd uit te leggen wat er besproken is tijdens het maken van de telefonische reservering, daarnaast ook aangegeven dat wij niet op de hoogte waren dat er voor 11:00 uitgecheckt diende te worden.
De parkmanager bleef vasthouden aan zijn standpunt dat er betaald diende te worden. Hij gaf aan dat het uitchecken voor 11:00 uur had moeten gebeuren en dat dit in de Algemene Voorwaarden op de website staat vermeld.
Echter hebben wij nooit een verwijzing naar deze voorwaarden ontvangen of op de website gezien omdat de reservering telefonisch heeft plaatsgevonden. Daarnaast hebben wij geen enkele schriftelijke (via email of post) bevestiging van onze reservering ontvangen vóór aanvang van ons verblijf, waar naar de betreffende Algemene Voorwaarden verwezen wordt of in ieder geval wordt vermeldt dat er voor 11:00 uitgecheckt dient te worden, noch is deze voorwaarde ons mondeling duidelijk gemaakt. Tot op heden hebben wij overigens nog geen enkele bevestiging betreffende onze reservering ontvangen.
Er werd ons medegedeeld dat er meerdere malen iemand bij onze tent langs is geweest na 11:00 uur om het tijdstip van uitchecken aan te kaarten, maar deze persoon heeft ons daar niet getroffen. Vervolgens is er zonder een enkele poging om telefonisch contact met ons te zoeken (telefoonnummer is geregistreerd tijdens reservering) een rekening voor 2 nachten bij onze tent achtergelaten.
Wij zijn op basis van hierboven omschreven handelswijze daarom niet bereid geweest om de betreffende rekening van 2 nachten ter plaatse te betalen. Bij ons vertrek hebben wij netjes betaald voor de nacht van 25 op 26 juli 2014 die wij gereserveerd hadden en op de camping hebben overnacht.
Op grond van de verstrekte telefonische informatie meenden wij namelijk een overeenkomst te zijn aangegaan van 1 overnachting voor de nacht van 25 op 26 juli 2014, waarbij er een mogelijkheid zou zijn, indien nodig, om een extra 2e nacht te blijven en dit op zaterdag wanneer bekend, te melden bij de receptie. Echter blijkt dat wij vooraf niet zijn geïnformeerd over bepaalde voorwaarden zoals tijdstip van uitchecken, noch is getracht om dit langs andere beschikbare communicatiemiddelen op zaterdagochtend alsnog te doen. Het niet en/of onjuist verstrekken van informatie is in namelijk een misleidende omissie in de zin van artikel 6:193d lid 3 en 4 van het Burgerlijk Wetboek.
Bovenstaande klacht hebben wij (zie bijgevoegde klachtenbrief) op
1 augustus gestuurd naar het hoofdkantoor van Roompot vakanties.
Ruim 1,5 week later hadden wij nog geen reactie, maar vonden we ineens wel een factuur voor de nog opstaande rekening samen met onze reserveringsbevestiging in de brievenbus.
Vervolgens de afgelopen dagen via Twitter contact gehad met Roompot en onze klachtenbrief nogmaals verstuurd. Er werd ons aangegeven dat de klacht zou doorgezet worden naar de juiste persoon.
Op 14 augustus hebben wij een zeer korte mail ontvangen van de parkmanager (blijkbaar de juiste persoon) dat hij van mening is dat het bedrag gewoon betaald dient te worden en graag zsm de betaling binnen ziet komen. Daarop hebben wij gebeld met het park om deze reactie te bespreken. Echter werd ons verteld dat de parkmanager geen tijd heeft om ons te woord te staan.
Vervolgens hebben wij met het hoofdkantoor gebeld. Daar wordt aangegeven dat we toch bij het park moeten zijn met onze klacht. Daarop geantwoord dat het park juist weer verwijst naar het hoofdkantoor en dat de parkmanager ons niet te woord wil staan.
Wij hebben gevraagd wat we nu kunnen doen met onze klacht, maar de dame van het hoofdkantoor geeft aan dat ze ons niet verder kan helpen. Wij hebben haar meerdere malen verteld dat wij dit graag opgelost zien, maar ze hield vol dat ze ons niet kon helpen. Uiteindelijk is haar supervisor aan de telefoon gekomen welke letterlijk zei: “Mijn collega heeft reeds 5 maal antwoord op uw vraag gegeven, ik beëindig bij deze het gesprek” waarop de verbinding werd verbroken.
Oftewel het lijkt erop alsof er niets gebeurd met onze klacht en wij nog steeds geacht worden een onterecht in rekening gebracht bedrag te gaan betalen.
Gewenste Oplossing:
Wij zijn tevreden als het onterecht in rekening gebrachte bedrag kwijtgescholden wordt en wij hiervan een schriftelijke bevestiging ontvangen.
