Mijn Klacht:
Op 11 oktober 2010 heb ik bij het verlengen van mijn Vodafone abonnement een Sony Ericsson Experia X10 ontvangen. Van dit toestel heb ik tot 7 juni 2012 gebruik kunnen maken, waarna ik de volgende dag naar de Vodafone winkel in Alkmaar ben gegaan. Hier werd door Vodafonemedewerker “*” geconstateerd dat de batterij van de telefoon niet meer kon opladen. Samen met de medewerker heb ik met meerdere opladers en twee batterijen geprobeerd het probleem op te lossen, maar deze pogingen mochten helaas niet baten.
De heer * besloot de telefoon ter reparatie aan te bieden en deze naar Dynafix te sturen. Hij vertelde mij dat de reparatie ongeveer drie weken in beslag zou nemen, maar in de meeste gevallen zelfs eerder gereed is. Omdat ik zelf geen ander toestel in bezit had, bood de heer * mijn een Nokia c1 als leen toestel aan. Ik kreeg een service bon met 012379002216871 als IMEI-nummer.
Na 6 dagen is het toestel ongerepareerd retour ontvangen in het filiaal in Alkmaar. De Vodafonemedewerker besloot mij niet op de hoogte te brengen van dit voorval, maar stuurde het toestel voor de tweede keer op ter reparatie, dit gebeurde op 18 juni. Op 29 juni, drie weken na de eerste inschrijving, besloot ik terug te gaan naar de winkel om verhaal te halen. Hier werd mij meegedeeld dat mijn toestel voor de tweede keer was opgestuurd en mij geen datum kon worden gegeven wanneer deze retour zou komen.
In periode tussen 8 en 29 juni was ik genoodzaakt drie keer terug te komen naar het Vodafone filiaal in Alkmaar met mijn Nokia c1 omdat deze geen sms berichten kon ontvangen. Ook deze klacht werd door de heer * meerdere keren geconstateerd, telkens kreeg ik een ander Nokia c1. Dit probleem bleef zich echter voordoen, waarna de medewerker vermoedde dat het aan mijn sim kaart lag en besloot deze te vervangen voor een nieuwe. Ik vertelde hem dat er een aantal belangrijke sms’jes zouden zijn binnen gekomen. Hij besloot de telefoon eerst een software update te geven, hierna kwamen er oude sms’jes binnen. Voor de zekerheid besloot hij alsnog een andere sim kaart te geven. Via een apparaat zette hij al mijn contacten over op een andere sim kaart, waarna hij de andere gegevens van de telefoon wiste. Hierbij verwijderde hij al mijn nieuw binnengekomen sms’jes en kostte mij dit een klant doordat ik deze niet tijdig kon benaderen.
Op 3 juli werd mijn telefoon weer uitgeleverd en voor de tweede keer ongerepareerd. Ook deze keer werd ik er niet van op de hoogte gesteld dat mijn toestel retour ontvangen was. Weer moest ik een week later langskomen om hier achter te komen. Pas twee weken later (d.d. 20 juli) werd mijn toestel weer opgestuurd, wat hier de reden van was weet ik niet. Na vijf dagen kwam mijn telefoon voor de derde keer ongerepareerd retour. Na drie dagen later 30 minuten in de wacht te hebben gestaan in de Vodafonewinkel kreeg ik dit te horen. Dit keer was er een andere medewerker aanwezig, van wie ik de naam niet weet. Deze beloofde mij dat er een creditering in mijn maandelijkse kosten zou worden gedaan om deze opstapelende problemen te compenseren, dit heeft een andere collega genaamd Jimmy Le een week later ook toegezegd. Dit is er nooit van gekomen.
Uiteindelijk is er door de heer * een “SWAP” aangevraagd, welke werd afgewezen. Hierdoor werd mijn telefoon voor de vierde keer opgestuurd en kwam op 14 augustus weer ongerepareerd retour. Hierna werd de tweede aanvraag voor een “SWAP” wederom afgewezen en beloofde de heer * hier werk van te maken.
Inmiddels leven wij op 16 september, ruim drie maanden verder, en heb ik mijn telefoon nog steeds niet terug. Door het hoofdkantoor zijn mij een aantal toestellen aangeboden die in bijna geen enkel opzicht overeen komen met mijn Sony. Dit heb ik aan de heer * gemeld en die zou navragen of er andere toestellen in aanmerking kwamen voor een SWAP. Eén hiervan werd goedgekeurd, maar kwam weer niet overeen met mijn toestel.
Vrijdag werd mij door middel van een e-mail meegedeeld dat er een alternatief toestel wordt geselecteerd door te kijken naar de dagwaarde van mijn toestel, en ik dus geen toestel krijg dat dezelfde specificaties heeft als mijn oude toestel, de Sony Ericsson Experia X10. Voor zover ik weet is dit niet toegestaan. De volgende tekst heb ik overgenomen van de website: www.ombudsman.nl:
“De verkoper moet het mankement binnen de genoemde garantieperiode kosteloos verhelpen. Dit kan op drie manieren:
1. Herstel: Is een product te herstellen (repareren) dan mag de leverancier dit aanbieden. Het product moet wel in precies de oude staat worden teruggebracht.
2. Vervanging: Is herstel niet mogelijk dan heeft u recht op vervanging van het kapotte product door een vergelijkbaar product. U moet de verkoper hier wel voldoende tijd voor geven.
3. Vergoeding: Is zowel herstel als vervanging onmogelijk dan kunt u de koop ontbinden en uw geld terugeisen. ”
Ofwel zou ik een vergelijkbaar toestel moeten ontvangen, wat jullie weigeren, maar waarom? Ik wacht nu al drie maanden en reparatie is niet mogelijk. Vervangen kennelijk wel, maar dan krijg ik geen vergelijkbaar toestel. Op mijn vraag om de koop te ontbinden kreeg ik ook ‘nee’ te horen.
Ik ben nu ten einde raad en snap gewoon niet dat ik op deze manier behandeld word. Ik heb zelfs het voorstel gedaan om mijn abonnement nu al te verlengen en op die manier een werkende, nieuwe, telefoon te krijgen, maar dit voorstel werd ook afgewezen.
Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd, en hoop zo spoedig mogelijk met een passende oplossing voor dit probleem benadert te worden.
Met vriendelijke groet,
Jesse Wouter van Dijk
Gewenste Oplossing:
Op zeer korte termijn zou ik graag een werkende, specificatie gelijke en nieuwe telefoon willen ontvangen.
