Mijn Klacht:
Mijn klacht gaat over de telefonische klantenservice voor bedrijven van de Rabobank. Ik ben een enorm objectief persoon maar ik heb nu 13 collega’s gesproken van de Rabobank, waarvan er 2 collega’s degelijk normaal en menselijk reageerden en de andere 11 collega’s ronduit onbeschoft waren. De gesprekken worden opgenomen, zoals je hoort wanneer je belt naar het telefoonnummer, maar het valt enorm aan te raden voor deze organisatie om deze gesprekken ook terug te luisteren voor trainingsdoeleinden. Als er namelijk iets moet worden verbeterd aan de klantenservice dan is dat namelijk alles wel. Dit is de slechtste klantenservice die ik ooit heb ervaren. Via de chat word je ook nimmer geholpen met een oplossing maar de klantontvriendelijkheid bij de telefonie zakelijk spat er vanaf. Alsof deze gesprekken van deze medewerkers nooit worden teruggeluisterd en worden beoordeeld: je zou er enorm van schrikken.
Ik probeer nu een maand een zakelijke rekening te openen bij de Rabobank. Ik heb al een particuliere rekening bij de Rabobank, wat al mijn hele leven lang een groot positief saldo heeft. Bij het openen van de zakelijke rekening heb ik meerdere keren contact gehad met medewerkers van de Rabobank via het zakelijke telefoonnummer.
Bij mijn eerste poging om een zakelijke rekening te openen slaakte de medewerker een zucht en vroeg of ik niet van mijn avond wilde genieten en morgen kon terugbellen (mijn eerste realisatie dat gesprekken van medewerkers overduidelijk niet worden teruggeluisterd door een manager o.i.d.). Deze medewerker had er overduidelijk geen zin in en klonk bovendien enorm arrogant en onbeschoft. Aangezien ik de beroerdste niet ben hebben wij een afspraak gemaakt dat de medewerker een notitie zou maken en dat ik de dag erop zou terugbellen voor het aanvullende stuk. Ik wilde het namelijk dezelfde dag nog afronden en daar bleef ik bij maar voor het aanvullende stuk kon ik prima de dag erop terugbellen, ik ben tenminste wel menselijk. De dag erop bel ik terug, ik krijg een andere medewerker aan de lijn, leg de situatie uit en de medewerker kondigt helemaal geen notitie aan. Dat kan gebeuren. Deze collega reageert ook ongeduldig en vrij onbeschoft en lijkt de situatie niet te begrijpen. Met deze medewerker ga ik eveneens het gesprek voeren en deze medewerker licht een heel andere procedure toe. Deze procedure zou dan systeemtechnisch plaatsvinden. Prima. Ook deze collega reageert enorm onbeschoft en achterdochtig terwijl hier geen reden voor is. Afijn, we gaan verder.
Vervolgens is er systeemtechnisch een mankement aan de kant van de Rabobank, waarna ik contact opneem om zelf een andere oplossing aan te dragen. Ik diende een getekende verklaring af te geven maar door een systeemtechnische fout vanuit de Rabobank kon ik de verklaring simpelweg niet aanleveren. Ik neem weer telefonisch contact op met de Rabobank, waarna wederom een nieuwe medewerker mij interrumpeert dat ik zelfe een ongeldige verklaring heb ingediend (!). Is dat niet knap wanneer je helemaal geen verklaring hebt kunnen indienen? Dat je er dan van wordt beschuldigd een ongeldige verklaring te hebben ingediend? Zelfs wanneer het niet eene kunnen aanleveren van een verklaring de reden is dat je überhaupt belt? Exact, dat vind ik ook. Vol verbazing geef ik aan dat ik überhaupt geen verklaring heb kunnen indienen en dat wat de medewerker zegt volkomen onzinnig is want dat is juist de reden dat ik nu telefonisch contact heb opgenomen. Vervolgens kondigt de medewerker een heel andere procedure aan nadat de medewerker (hopelijk) beseft dat de medewerker het fout had en zegt letterlijk ‘we doen het op mijn manier of we doen het helemaal niet’ nadat ik rustig om toelichting vroeg waarom de medewerker aangaf dat ik een ongeldige verklaring had ingediend terwijl ik juist contact opnam omdat ik helemaal geen verklaring heb kunnen indienen vanwege een fout vanuit de Rabobank, wat ook al was besproken met de collega van deze medewerker. Dit gedrag was ronduit belachelijk, waardeloos en deze meneer was zeer arrogant en onbeschoft. Ik neem aan dat de medewerkers van de telefonische zakenlijn zeer ongelukkig zijn vanbinnen dat ze zich zo moeten opstellen naar goede klanten toe, het is in ieder geval triest.
Zo heb ik nog meer voorbeelden van telefoongesprekken van de afgelopen maand, het is om moedeloos van te worden. De klantenservice is regelrecht onbeschoft en arrogant, hebben hun zaakjes niet op orde en behandelen jou daardoor zeer verdacht terwijl er niets verdachts aan de hand is. Notities worden niet of onjuist verwerkt, je kunt geen contact behouden met 1 medewerker maar moet continu je verhaal herhalen aangezien je altijd naar het algemene zakelijke nummer moet bellen, je wordt wederom onbegrepen door bijna elke medewerker omdat ze elkaar tegenspreken en als een medewerker je begrijpt wordt er geen notitie gemaakt, je wordt verdacht behandelt zonder aanleiding, elk telefoongesprek is net een verhoor ookal heb je alle vragen al een stuk of 10 keer beantwoord en is er geen aanleiding om achterdochtig te zijn, de medewerkers zijn stuk voor stuk onbeschoft, hebben geen zin in de gesprekken en werken bij een klantenservice terwijl ze totaal geen service bieden aan klanten. Persoonlijk vind ik deze klantenservice enorm waardeloos.
Mijn tip voor de Rabobank is om de gesprekken, waarvan alle gesprekken toch al worden opgenomen zoals wordt aangegeven wanneer je belt naar het zakelijke nummer, terug te luisteren en te beoordelen voor interne trainingsdoeleinden. Dit is namelijk met spoed hard nodig.
Gewenste Oplossing:
Medewerkers die klantvriendelijk zijn, hun tijd nemen, niet elke klant automatisch verdacht behandelen puur omdat ze bij een bank werken, medewerkers die goede notities maken en opvolgen en daadwerkelijk de klant willen helpen in plaats van te werken, hun uren te voltooien en klanten arrogant te woord te staan aangezien er kennelijk geen supervisor is die hun gesprekken controleert.
