Mijn Klacht:
Geachte PostNL Klantenservice,
Ik schrijf deze brief om op te volgen over een lopend probleem met mijn pakket.
Ondanks herhaalde pogingen om deze zaak op te lossen, blijf ik problemen ondervinden met zowel de levering als de communicatie.
Hier is een samenvatting van de situatie:
• Pakketstatus: Sinds het pakket in Nederland is aangekomen, is het heen en weer gestuurd. Volgens Eurodis: Utrecht – Den Haag – Amersfoort – Utrecht – Den Hoorn – Amersfoort – Utrecht. Het is een fragile pakket, die de situatie extra problematisch maakt.
• Vorige Interacties: Ik heb meerdere gesprekken gevoerd met de klantenservice van PostNL en de afzender, die namens al een ticket heeft geopend. Er zijn echter geen substantiële updates gegeven, en ik heb tegenstrijdige informatie ontvangen.
• Ondervonden Problemen:
o Na een vertraging van een week ontvang ik een melding dat de track trace naar een retour verwijst. Ik bel onmiddellijk naar PostNL en werd verteld dat de afzender het pakket had teruggevraagd. Dit is uiteraard niet waar, want ik ken de afzender en zij willen het pakket gewoon zo snel mogelijk bezorgen. Ik heb het gevoel dat de telefonist van PostNL loog om het gesprek snel af te sluiten.
o Ik ontvang een melding dat het pakket wordt bezorgd, ik blijf de hele dag thuis, maar er gebeurt niets. De volgende dag krijg ik opnieuw de melding dat het pakket wordt bezorgd. Ik blijf weer de hele dag thuis, maar er komt nog steeds niks. Ik had hoop, want op dat moment was het pakket in Den Hoorn, dichtbij Delft. Het is vervelend dat ik werkdagen thuis moet vragen voor niets, aangezien het normaal gesproken niet is toegestaan op mijn werk.
o Ik neem contact op met de PostNL via chat, en blijkbaar krijgt men Zuid-Holland in plaats van mijn naam bij het scannen van de barcode, maar de afzender heeft de gegevens correct ingevuld. Dit staat ook correct op het etiket van het pakket en in mijn PostNL app. Ik vertel ze ook dat de trackinginformatie op de PostNL website incorrecte gegevens toont (bijvoorbeeld, het pakket wordt weergegeven als 1 gram, terwijl het meer dan 70 kg weegt).
o Vandaag ontvang ik een SMS bericht dat ik een link in mijn e-mail heb ontvangen om een afspraak met Extra@Home te maken voor de bezorging. Er is echter helemaal geen link in mijn e-mail ontvangen. De trackingcode kan niet worden gevonden op de website van Extra@Home.
o Ik neem opnieuw contact op met PostNL via chat en ze vertellen me dat het pakket is overgedragen aan Extra@Home omdat het te zwaar is. De afzender heeft het gewicht correct opgegeven (70 kg), maar in de PostNL app wordt het als 1 gram weergegeven om de een of andere reden. Het wordt mij gevraagd om contact op te nemen met Extra@Home via WhatsApp voor verdere hulp. Ik ontvang alleen een automatische melding dat ze binnen 2 uur zullen reageren. Na meer dan 2 uur hebben ze niet gereageerd en is het bericht nog steeds niet gelezen.
Ik ben enorm gefrustreerd door het gebrek aan oplossing en de vertragingen die dit heeft veroorzaakt. Elke keer als ik contact opneem met uw klantenservice, hoor ik een ander verhaal. Ditzelfde gebeurt met de afzender bij de klantenservice van SDA Poste Italiane.
Het pakket is inmiddels al geruime tijd in Nederland en in UW handen. Ik verzoek u om verantwoordelijkheid te nemen en het pakket te leveren.
Ik waardeer het als u hier dringend aandacht aan wilt besteden.
Gewenste Oplossing:
Ik word gebeld of krijg ik een link om een serious afspraak te maken om de pakket thuis te ontvangen
