Mijn Klacht:
Onderstaand verhaal beschrijft onze klacht mbt een naar onze mening onveilige oven van PELGRIM.
Hierbij heb ik geprobeerd alles ze precies en feitelijk juist te omschrijven.
Begin 2012 hebben wij een keuken compleet met alle inbouw apparatuur van PELGRIM laten plaatsen.
Na iets meer dan 2 jaar zagen wij dat de kuntstof omlijsting aan de binnenkant van de overdeur een scheurtje had in de hoek.
Hiervoor heb ik begin 2014 contact met PELGRIM gehad. De klantenservice gaf aan dat dit een bekend probleem was, maar omdat de eerste 2jaar net voorbij waren zou hiervoor 70euro voorrijkosten betaald moeten worden.
Aangezien men niet zei wat de oorzaak was (kom ik later op terug), het alleen aan de binnenkant zat en geen functioneel probleem leek hebben wij besloten hier geen 70euro aan te besteden.
Na iets minder dan een jaar na deze melding begon het kastje boven de over warmte schade te vertonen, dit hebben wij toen toegeschreven aan de keuken en hiervoor is onder garantie een nieuw kastje geleverd.
Nu, net iets meer dan 8jaar na levering van de apparaten (en dus net buiten de officiële garantie) heb ik (per toeval) geconstateerd wat de oorzaak van het kleine scheurtje aan het afdekkapje was.
Namelijk: het plastic frame waarop de glazen/rvs deur zit verlijmd is voor een groot deel gesmolten/vervormd en poreus. Hierdoor zit de zware deur (glas/rvs/handvat) niet meer op een veilige manier gemonteerd op de stalen binnendeur (voor de straling). Er is zoveel gesmolten dat deze deur er dus zomaar af zou kunnen vallen (klemmetjes zijn bijna allemaal rot en nog maar 3 van de 4 kleine schroefjes kunnen worden gebruikt).
Foto’s:
https://drive.google.com/file/d/1l_0nAvT3z-w6EIvSNGLWiIzwhkSvR95d/view?uspsharing, https://drive.google.com/file/d/1lec1xmJf5tL8L5DinlB2zIbrHxdc6Cnd/view?uspsharing, https://drive.google.com/file/d/1letva_La0Z2_CqwS2rYsSar3kM0GOZdA/view?uspsharing, https://drive.google.com/file/d/1lgaMg9V2oCjLtwjq3JGtbknipPXEZT7j/view?uspsharing, https://drive.google.com/file/d/1lhVkSixz2RSOyuFIXEuGYeU0wucWdDsj/view?uspsharing, https://drive.google.com/file/d/1lwDX5PWuNCAhnsvcnhsiiCK0-9OvF-wg/view?uspsharing
Na constatering hiervan heb ik meteen met PELGRIM gebeld. Dit was 28 april 2020.
2maanden na verloop van de officiele garantie.
Ik heb hierbij mijn verhaal gedaan en ook aangegeven dat een paar maanden hiervoor de koelkast ook al defect is gegaan (deze is niet onder garantie gerepareerd maar gewoon vervangen door een nieuwe, wij dachten namelijk dat de garantie al voorbij was). Tevens heb ik vermeld dat de manden van de vaatwasser ook al jaren aan het roesten waren en dat wij na constatering van het defect aan de oven dus al het 3e (van de 5) product van pelgrim aan het afschrijven waren.
Na een lang telefoongesprek waarbij ik het hele verhaal heb uitgelegd is mij toegezegd dat ik nieuwe manden voor de vaatwasser zou krijgen (dit is ook snel gebeurd onder garantie!) en dat ik even een mailtje moest sturen dat ze konden kijken wat er vervangen moest worden aan de oven om ook deze klacht naar tevredenheid op te lossen.
Het kan en mag immers niet zo zijn dat wanneer je je complete keukenapparatuur van een gerenommeerd merk als PELGRIM koop dat je na 8jaar al meer dan de helft van de apparatuur hebt afgeschreven…
Daarnaast heeft de klacht aan de oven niets met slijtage te maken, maar met ontwerp en veiligheid!
Na een tijd wachten op een reactie van mijn mail (die ik meteen heb opgesteld en verstuurd) heb ik op 6 april 2020 wederom gebeld met de helpdesk. Hier kreeg ik iemand anders aan de lijn die zei dat het niet onder garantie zou vallen (ze wist er iig niets van). Weer verhaal verteld en ze zou het navragen…
15 mei 2020 heb ik wederom gebeld. De betreffende persoon was wederom niet aanwezig, maar ik zou de maandag erna teruggebeld worden…
18 mei 2020: Ik krijg telefoon terug (van de mevr van het 2e telefoongesprek) met de mededeling dat de oven niet onder garantie valt omdat plastic en rubber delen zijn uitgesloten.
Om het probleem te verhelpen zou ik onder andere ook een nieuwe ‘motor’ moeten kopen, maar op de vraag: “waarom?” en “was hier dan anders aan?” heb ik nooit antwoord gekregen.
Ik heb toen de voorwaarden erop na geslagen en dit staat er inderdaad in. Echter staat in dat zelfde artikel 5.2 dat dit alleen zo is wanneer PELGRIM het normale slijtage acht.
Ik moet hier dus de volgende conclusies trekken:
– PELGRIM vind het normaal dat constructieve onderdelen van een oven smelten bij normaal gebruik (terwijl deze nooit boven de 200graden is gebruikt en kan tot 250!).
– PELGRIM verleend selectief garantie (andere klacht, waar ik in eerste instantie niet voor belde maar die ook buiten de 8jaar viel is wel opgelost)
– de producten van PELGRIM zijn gevaarlijk! (smeltende onderdelen en hitteschade aan keukenkastjes)
– de PELGRIM helpdesk is uitermate laks mbt dergelijke klachten!
Hierna ben ik op internet eens gaan kijken naar reviews. Hier wordt meervoudig melding gemaakt van buitensporige hitte die schade veroorzaakt (waarvoor ook een oplossing lijkt te zijn, maar waarvoor je zelf als klant moet doorvragen/zeuren).
PELGRIM was op de hoogte van mijn initiële klacht in 2014 waarbij ik aanneem dat bekend was waarom dit scheurtje was ontstaan.
Aangezien mijn garantie geregistreerd was had men mij moeten contacteren en een oplossing moeten aanbieden voor dit ondeugdelijke product.
Het nu verschuilen achter het selectief wel/niet onder garantie laten vallen en passages uit de garantie voorwaarden aanhalen welke niet in deze strekking van toepassing zijn vind ik buiten alle proporties voor een dergelijk bedrijf.
Men heeft ons een oven geleverd waarvan constructieve (en omliggende) delen smelten en dus niet tegen hitte kunnen.
Dit resulteert in een onveilig product en ik vraag me dan ook af hoe hier ooit een goedkeuring voor gegeven kan zijn.
Dit staat los van garantie, dit is veiligheid!
Gewenste Oplossing:
Ik wil dat ik als klant serieus te woord wordt gestaan waarbij een passende oplossing wordt geboden die recht doet aan de situatie.
Zoals hierboven aangegeven betreft dit niet gewoon het defect gaan van een product waarop wel/niet garantie op van toepassing zou zijn. Het betreft een ondeugdelijk en naar nu blijkt onveilig product waarin PELGRIM een verantwoordelijkheid heeft te nemen.
Ik begrijp dat wij deze oven al een lange tijd in gebruik hebben gehad, maar de verwachte levensduur is toch nog zeker niet verlopen.
Bij de helpdesk krijg ik geen fatsoenlijke antwoorden of wordt de situatie niet begrepen.
Graag zie ik dat er serieus naar mijn klacht wordt gekeken en er in een eventueel aangeboden oplossing meegenomen wordt dat wij met vrijwel alle apparaten van PELGRIM al problemen hebben gehad.
(10)
