Klacht: Pakket al 2 dagen geblokkeerd door Strato, maar Strato is onbereikbaar

op 23 juli 2017 over Strato in de categorie Websites - Building en Hosting

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Afgelopen vrijdagmiddag (21 juli 2017) werd mijn Strato Powerweb Ultimate pakket, waar momenteel zo’n 40 websites op draaien, door Strato geblokkeerd, omdat er in al die honderdduizenden scripts 2 scriptbestanden werden gevonden die eventueel geïnfecteerd zouden kunnen zijn met malware. Ik ontving van Strato hierover een bericht, waarin zij eveneens aangaven het volledige pakket te hebben geblokkeerd en het verzoek om geïnfecteerde scripts te verwijderen. Ergens begrijpelijk, maar hierdoor waren er dus direct 40 websites van mijn klanten uit de lucht.

Natuurlijk heb ik direct actie ondernomen en binnen 5 minuten was het probleem volledig opgelost. Ik heb daarop direct weer een bericht teruggestuurd naar Strato met de informatie wat ik had gedaan om het probleem op te lossen in de hoop dat zij dit bericht snel zouden lezen en actie zouden ondernemen.

De reactie van Strato?
– Op mijn e-mail? ….geen
– Via Twitter (@STRATO_helpt)? …geen
– Via Facebook (@STRATO_helpt)? ….geen
– Via telefoon (alleen bereikbaar tijdens werkdagen) …geen
– Enigerlei wijze op zaterdag 22 juli? …geen
– Enigerlei wijze op zondag 23 juli? …geen
– Op enige andere wijze bereikbaar? …geen

Mijn klacht is dus dat het vreselijk frustrerend is dat, wanneer Strato op vrijdagmiddag even de stekker uit een volledig pakket met 40 websites trekt en vervolgens (blijkbaar) de deur achter zich dichttrekt om lekker weekend te gaan vieren, er niemand bereikbaar is om je te helpen, je het hele weekend in de stress en in het ongewisse achterlaat met een telefoon die roodgloeiend staat van boze klanten. Hoe lang moet ik (en met mij mijn klanten) nog wachten? Wij verliezen hier allen veel geld (en tijd) aan. Het is ongehoord dat zo’n groot bedrijf dat zich profileert als een bedrijf dat alles makkelijker voor je maakt en klantvriendelijk zou zijn geenszins bereikbaar is, met name in noodsituaties.

Gewenste Oplossing:

Als mijn probleem wordt opgelost. Inmiddels heb ik de hele webspace leeggehaald in de hoop dat ze sneller klaar zijn met scannen. Brengt voor mij weliswaar enorm veel werk met zich mee, maar het is niet anders.

Ik wil in ieder geval weer dat mijn pakket gedeblokkeerd wordt. Niets meer en niets minder. Dat is volgens mij slechts een druk op de knop, maar dan moet er wel iemand bij Strato zijn die mijn (inmiddels vele) berichten leest...

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Strato

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Strato in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Strato een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Strato

Heeft op 24 juli 2017 om 14:24 geantwoord

Geboden Oplossing:

Oplossing is alleen zichtbaar voor melder van de klacht

Reactie van de melder van de klacht Mike Swanborn

4 maanden geleden - AANVULLING: Inmiddels is het maandagmiddag 14.20 uur. Twee keer telefonisch contact gehad met de 'klantenservice' van Strato. Zij zeggen dat ik geduld moet hebben. Ook vandaag wederom contact gezocht via Facebook (@Strato_NL. STRATO_AG en @STRATO_helpt), Twitter (@STRATO_helpt) en e-mail (service@strato.nl en abuse@strato.de). Op geen enkele manier krijg ik een reactie. Zelfs op de vraag of ze IETS willen zeggen als ze mijn berichten gelezen hebben (en dat hebben ze want dat kan je immers zien bij Sociale Media), zodat ik enigszins weet waar ik aan toe ben brengen geen enkele reactie teweeg. Waar ik inmiddels ook achter ben gekomen is dat eventuele geschillen gemeld kunnen worden bij de Europese Commissie door middel van het invullen van een geschillenformulier (http://ec.europa.eu/consumers/odr/). Dit zijn zij verplicht, maar volgens de website is Strato (of Imprint waar Strato onder draait) bekend is. Ik zit dus nog steeds met mijn handen in het haar en had ze liever gewoon weer op het toetsenbord gehad. Heel benieuwd waar dit eindigt en hoeveel klanten ik hierdoor kwijt zal raken...

Heeft op 24 juli 2017 om 14:32 geantwoord

Dit zijn de dooddoeners die ik alleen maar te horen krijg. Het pakket is volledig leeg en het is voor Strato een kwestie van de knop omzetten. Kan nooit veel werk zijn. Binnen Strato is het blijkbaar enorm lastig om intern contact met elkaar te maken (Klantenservice Nederland kan geen contact opnemen met de Abuse-afdeling volgens de personen aan de telefoon). Het is één bedrijf en ik kan mij dat gewoon niet voorstellen.

De kreet 'Zo spoedig mogelijk' wordt door Strato wel heel relatief. Mijn geduld is op en dat van mijn klanten ook . Er liggen 40 websites uit de lucht. Krijg nergens een reactie op en dit is de eerste echte reactie die ik krijg, maar steeds weer met dezelfde dooddoener...

Ik verwacht gewoon dat Strato even mijn pakket weer activeert. Kwestie van 2 minuten werk en ik wacht er al 74 uur op. Service en dienstverlening Strato!!! Ik ben een klant... En volgens mij nog een goede ook.

Alle klachten die gemeld zijn door Mike Swanborn