Mijn Klacht:
Per 23-9 heb ik mijn mobiel abonnement KPN opgezegd via een online opzegformulier. De bevestiging hiervan heb ik direct per mail ontvangen, ik zou binnen 5 werkdagen een reactie ontvangen. Vervolgens ben ik direct meermaals gebeld door KPN (niet opgenomen ivm belangst geen behoefte aan verlengaanbod). Omdat je op basis van de wet op moet kunnen zeggen op dezelfde manier als het abonnement is afgesloten, en ik dat ook online heb gedaan, ben ik ervan uitgegaan dat het abonnement opgezegd was.
Op 16-10 kreeg ik echter opnieuw een factuur voor de maand november. Hierop heb ik op 18 19 oktober opnieuw het opzegformulier ingevuld, en opnieuw tweemaal een bevestiging ontvangen, en de informatie dat er binnen 5 werkdagen nog een reactie zou komen. Ik werd opnieuw direct meerdere keren gebeld door KPN.
Voor de zekerheid heb ik vervolgens toch ook maar telefonisch contact opgenomen (op 21-10), omdat ik op het internet meerdere klachten las van mensen waarbij het abonnement maar door bleef lopen. De klantenservice kon me niet direct verder helpen en verbond door naar de afdeling waar ze opzeggingen regelen. Ik kreeg hier een zeer onvriendelijke mevrouw aan de lijn, die me vertelde dat ze mijn abonnement per 20 november op zou zeggen. Toen ik aangaf dat ik hier niet mee akkoord ging, omdat ik op 23 september de opzegging al doorgegeven had, zei mevrouw dat hier niets van in het systeem stond en dit dus niet goed doorgekomen was en dat dit bij hun totaal niet bekend was. Ze gaf aan dat ik niet eens gemaild had. Op de website staat echter dat mailen niet mogelijk is. Alle mogelijkheden die ze bieden zijn bellen, chatten, een brief sturen (verwerkingstijd 4 weken) of het online opzegformulier. Ik heb ook gechat, maar dan wordt je richting een belafspraak geleid. Ik heb aangegeven dat ik meerdere bevestigingsmails heb gekregen en daarna sinds het moment van opzeggen ook minstens 5x gebeld ben door de klantenservice en dat hieruit blijkt dat ze mijn verzoek wel degelijk door hebben gekregen. Mevrouw kapte mij af, gaf aan dat zij hier niets mee te maken heeft en zij ook gewoon maar deze case voor haar neus geschoven krijgt. Mevrouw gaf aan dat ik een email adres kon krijgen en kon proberen te bewijzen dat ik al opgezegd had. Echter, mevrouw kon dan nu níet mijn abonnement opzeggen, met het risico dat dit dus nog langer door zou lopen. Het was kiezen: Opzeggen, óf het emailadres krijgen, het kon niet allebei. Toen ik hierop reageerde met jeetje, zo kun je toch niet met je klanten omgaan dreigde mevrouw het gesprek te beëindigen wegens schelden van mijn kant. Uiteindelijk heb ik ingestemd met het beëindigen van het abonnement per 20-11, omdat ik geen andere optie voelde en niet nog langer voor niks wilde betalen. Mevrouw verbrak daarop direct de verbinding, zonder bevestigende reactie of gedag.
Volgens mij mag dit wettelijk gezien niet zo gaan. Ik kan binnen 30 seconden online een abonnement afsluiten, dan moet mij ook online de optie geboden worden dit online op te zeggen. Dat KPN beweert dat ze dit niet binnengekregen hebben verklaart niet waarom ze me dan 3 bevestigingen gestuurd hebben en direct daarop meermaals hebben gebeld. Ook mag falen van hun systeem geen reden zijn om klanten dan maar te dwingen om te bellen en tot die tijd het abonnement door te laten lopen.
Gewenste Oplossing:
Het lijkt mij gerechtvaardigd dat mijn opzegging gewoon per 23-9 verwerkt wordt en dus per 22-10 stopt, en dat ik niet tot 20-11 betaal.
Daarnaast hoort KPN gewoon een fatsoenlijke manier te bieden om zonder bellen op te zeggen, dat zijn ze wettelijk verplicht. Er zijn meer mensen die door verschillende reden niet kunnen of willen bellen, die mogen hier niet de dupe van worden.
(10)
