Mijn Klacht:

Geachte heer/mevrouw,

Hieronder is het verhaal van onze familie tijdens zomervakantie naar Rome. De boeking is gedaan via Booking.com.

Echter zijn we gedupeerd in deze accomodatie ivm defecte airco en besmetting met bed wantsen en gevoel van mishandeling door de gastvrouw. We hebben meerdere keren contact gehad met Booking.com over terugbetaling van ons geld en ook schade vergoeding via de accomodatie. Na alle contacten en klachten kregen wij uiteindelijk 133 euro terug van het totaal bedrag 769 euro. 

Helaas neemt booking.com geen verantwoordelijkheid voor terechte behandeling van onze klacht. Bij de laatste contact met een medewerker is er gezegd tegen ons dat deze beslissing genomen is na communicatie met de accomodatie via Booking.com. Volgens medewerker kan Booking.com niets meer betekenen voor onze schade.

Wij voelen zich echt een machteloze slachtoffers.

We zijn het niet eens met deze beslissing en behandeling obv onze slechte ervaring.

We hoppen dat verder geholpen kunnen worden.

Ons verhaal:

Wij kwamen op 5 augustus 2024 in onze accommodatie, YH Suite 131, in Rome.  Onze reservatie was voor 5 dagen via Booking.com.

Adres accomodatie: Viale di Trastevere, 131, 00153 Roma RM

Reservatie nummer bij Booking.com: 4631244370

Het is een appartement in een oud gebouw met 4 kamers dat werd gebruikt als gastenverblijf met een zeer oude structuur en zonder renovatie of isolatie voor temperatuur en geluid.
Er is alleen een gastvrouw in de ochtend aanwezig.

Sinds de eerste dag was de airconditioning in onze kamer defect en werkte niet, dus we konden niet slapen en fris worden in de hete zomer. 

Eerst accepteerde de gastvrouw dat niet, maar na 3 keer contact met haar herkende ze het probleem uiteindelijk.  

De gastvrouw is alleen ’s ochtends aanwezig en tot de dag erna is er niemand aanwezig. 

De gastvrouw vertelde ons dat er dezelfde middag nog een monteur komt om de airco te repareren.  In de middag zei ze via Booking.com medewerker dat de reparatiedienst de dag erna komt (op 6 augustus), maar dat gebeurde ook niet en ze beantwoordde onze contacten niet meer.  Dus de tweede nacht hadden we opnieuw geen airconditionaie.  In de ochtends waren we helemaal moe met hoofdpijn.  We konden niet slapen vanwege veel zweten, hitte en hoge luchtvochtigheid. 

Het ontbijt was heel simpel en niet vers, brood misschien van een paar dagen ervoor. 

Daarom was mijn zoon de eerste 2 dagen ziek.  

Op 7 augustus in de ochtend zei ze tegen ons dat we naar een andere kamer met airconditioning moesten verhuizen en dit is de enige optie voor ons.  Anders is zij niet meer verantwoordelijk voor het annuleren van onze accommodatie (geen geld terug).

We gaven haar de tweede kans om het probleem op te kunnen lossen. 

Maar ze wilde ons niet de andere kamer laten zien voordat we een beslissing namen over die kamer.  We moesten om 11.00 uur uitchecken en tot 14.00 uur op straat blijven om opnieuw in te kunnen checken voor de andere kamer. 

We waren om 14 uur opnieuw in het gastenverblijf. 

De andere kamer was erg vies en één persoon was bezig om de kamer schoon te maken.  De matrassen kwamen uit een opslagplaats en waren versleten met vieze vlekken/verkleuringen en beschadigingen.  

Ze had ons beloofd dat de kamer om 14.00 uur klaar zou zijn, maar dat gebeurde ook niet.  We moesten dus 2 uur met onze kinderen in een kleine en warme gang blijven.  Onze bagage was ook in deze kleine gang.  

Om 16.30 uur konden we de kamer binnen. 

Na 30 minuten waren we geschokt toen we veel bedwantsen in onze bedden zagen.  Ze beantwoordde geen contacten van ons en ook niet van booking.com.

Na onze melding in verband met bed wants besmetting belde ze ons dat we in de kamer met bedwantsen moesten gaan slapen tot de dag daarna, tot
de desinfectiedienst de bedden schoon zou kunnen maken. Ondanks wist zij dat de bedden besmet waren. 

I.v.m.  medische en gezondheid redenen hebben we het derde aanbod niet geaccepteerd en besloten we het pension te verlaten, voordat we daar ziek worden.
We hebben besproken met Booking.com en ze wilden met haar bespreken. Echter nam ze de telefoon niet op.

Ze heeft eerder dezelfde klachten gehad van andere gasten vanwege een infectie met bedwantsen.  Een van deze families hebben een lange tijd antibiotica behandeling gehad. 

Ze vertelde ons dat het al lang geleden is gebeurd en dat dit nu een nieuwe besmetting is via andere gasten die met bus of metro naar haar accommodatie komen.  Maar de oude matrassen kwamen uit een opslagplaats, dus we kunnen haar echt niet geloven. 

We willen heel graag een klacht indienen tegen deze accommodatie voor het verkeerde informatie geven aan gasten over airconditionaire faciliteit (onze essentiële optie voor keuze in de zomertijd vakantie in Rome), besmeting onze bedden en kamer met bedwantsen, echte frustratie van ons, onverantwoordelijkheid voor gezondheid van de gasten, vakantie schade (hele zomervakantie van onze familie is kapot gegaan). 

Het belangrijkste klacht gaat over besmeting met bed wants en onze mishandeling. De gastvrouw wilde bewust ons pushen om te slapen in de bedden met veel bed wants tot 1 dag daarna om de desinfectie maatregelen te nemen (de bedden kwamen van een vieze opslagruimte en ervoor zijn niet gecontroleerd). Onze kinderen waren erg bang en wilden het liefst op straat blijven, dan tussen bed wants te slapen. Zij zei tegen ons dat wij daar moesten slapen, anders is er geen sprake van compensatie, omdat zij voor ons een oplossing optie heeft. 

In deze omstandigheden hadden wij geen andere optie behalve de accommodatie op 7 augustus te vertrekken. We verhuisden naar een andere accommodatie na overleg met Booking.com medewerkster.

De gastvrouw ontkende de besmeting onze bedden met bedwantsen. In ons gevoel was er sprake van een bewuste mishandeling.

We hebben een rapport gestuurd naar de lokale gezondheidsautoriteit in Rome vanwege de strikte hygiënecontrole in deze accommodatie.

 

Met vriendelijke groet,

Shahram

Gewenste Oplossing:

Terugbetaling voor 3 dagen (7, 8 en 9 augustus) met 40-50 procent terugbetaling voor 2 dagen (5 en 6 augustus) ivm defecte airco.