Klacht: Onstabiel internet

op 27 juli 2015 over ZeelandNet in de categorie Internetproviders lokaal

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik heb regelmatig last van onstabiel internet waarbij de download- en uploadsnelheden erg variëren. Als ik op zo’n moment mijn ping controleer zie ik dat deze erg op neer gaat tussen de 15ms en 3000ms met af en toe een time-out. Hierdoor is het erg lastig om bijvoorbeeld te gamen iets wat ik maar al te graag doe.

Zo’n half jaar tot jaar terug heb ik al eens contact gehad met Zeelandnet en na enige moeite ben ik in contact gekomen met een technische man. Deze heeft samen met mij vastgesteld dat het internet inderdaad slecht was, wat verder onderzocht zou worden. Daar heb ik echter (naar mijn weten) niets meer van teruggehoord en er zijn ook geen verbeteringen geconstateerd.

Edit: Ik heb een screenshot gemaakt van de kabelverbinding op 27 juli om half 10 in de avond. Hierin is te zien dat het gemiddelde van ~300 requests op 300ms ligt; veel hoger dan de ~30ms op een stabiel tijdstip.

Edit2: De afgelopen 5 avonden tussen 7 en 10 ongeveer alleen maar een slechte verbinding. Zelfs het afspelen van filmpjes op lage kwaliteit kost al moeite.

Intussen heb ik enige ervaring met Zeelandnet, waardoor ik vooraf alvast de volgende punten zou willen aankaarten:
1. De verbinding is soms stabiel en soms niet. Het lijkt erop dat deze instabiliteit vooral op piektijden als zondagavonden naar boven komt.
2. Zowel via de kabel als via wifi is deze onstabiliteit goed te zien.
3. Andere netwerkapparatuur zoals routers en switches hebben hier geen invloed op, omdat een rechtstreekse verbinding met de wifi-modem van Zeelandnet hetzelfde resultaat opleverd.
4. Het gamen doe ik vaak met mijn buurjongen, die ook last heeft van deze zelfde instabiliteit. Het is zelfs zo dat we op de seconde precies ons internet achteruit zien gaan.

Gewenste Oplossing:

Graag zou ik een stabiele internetverbinding hebben. Minimaal met een kabelverbinding en idealiter ook met wifi.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een email gestuurd naar ZeelandNet over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Deze klacht is zojuist door ZeelandNet in behandeling genomen

Reactie van de melder van de klacht PtrTon

1 jaar geleden - Er is vanmiddag telefonisch contact opgenomen door Zeelandnet. Daarbij is aangegeven dat een éénmalige test van de verbinding geen onstabiliteit heeft aangetoond. Daarna is besloten dat de technische dienst de verbinding gedurende één week in de gaten houdt en daarna contact opneemt.

Reactie van de melder van de klacht PtrTon

1 jaar geleden - Zojuist heeft Delta, het kabelbedrijf achter Zeelandnet volgens mij, contact opgenomen. Er is gemeld dat acties zijn ondernomen om het probleem op te lossen.

Reactie van de melder van de klacht PtrTon

1 jaar geleden - Er is door Zeelandnet/Delta een keurige uitleg gegeven over de ondernomen handelingen en de verwachte resultaten. Zowel Delta als ikzelf zullen de verbinding de komende 2 weken in de gaten houden om te zien of de werkzaamheden de gewenste oplossing hebben opgeleverd.

Bericht van ZeelandNet

1 jaar geleden - Geachte heer Ton, We zijn inmiddels enkele weken verder, ik zie in de laatste 2 weken geen verstoringen meer op uw verbinding, graag verneem ik of uw ervaring hetzelfde is zodat ik de melding op klacht.nl af kan sluiten. Met vriendelijke groet, Marco Schrier DELTA N.V. Afdeling Customer Interaction Supervisor Support Office & MKB Desk

Reactie van de melder van de klacht PtrTon

1 jaar geleden - Beste Marco, Afgelopen woensdag (30 sept) heb ik een e-mail gestuurd naar ZeelandnetCustomerService@delta.nl. Hierin stond vermeld dat het probleem, ondanks de ondernomen acties, nog steeds voortbestaat. Tevens heb ik een aantal datums en tijdstippen erbij gegeven, waarop problemen met de verbinding geconstateerd zijn. Graag zou ik van u horen over de verdere aanpak hiervan.

Bericht van ZeelandNet

1 jaar geleden - Geachte heer Ton, Bedankt voor de reactie en vervelend om te vernemen dat het nog niet naar wens werkt. Ik heb de afdeling netwerkbeheer verzocht uw lijn nog verder in monitoring te plaatsen aangezien ik op het modem zelf de afwijkingen niet terug zie. Als ik hierop terugkoppeling krijg zal ik u op de hoogte stellen Met vriendelijke groet, Marco Schrier DELTA N.V. Afdeling Customer Interaction Supervisor Support Office & MKB Desk

Reactie van de melder van de klacht PtrTon

1 jaar geleden - Vandaag is er een zeer behulpzame monteur langsgekomen die de modem-aansluiting heeft nagekeken. Dit bleek allemaal in orde te zijn. Daarna is de modem vervangen door het nieuwste model, om zo uit te sluiten dat dit de oorzaak zou zijn. Komende tijd zal ik de verbinding in de gaten houden in de hoop dat de nieuwe modem de oplossing is. Binnen 1 á 2 weken zal ik hierop terugkomen.

Reactie van de melder van de klacht PtrTon

1 jaar geleden - Beste Marco, Vorige week is de modem vervangen door het nieuwste model. Na hier één week mee gewerkt te hebben, kan ik de conclusie trekken dat het probleem niet weg is genomen. Er is, ondanks de moeite, helaas geen verschil te merken met de oude modem. Graag zou ik horen wat u denkt dat een goede volgende stap is richting een oplossing.

Bericht van ZeelandNet

1 jaar geleden - Geachte heer Ton, Bijzonder vervelend dat dit het probleem niet heeft opgelost, ik heb zojuist uw ervaringen wederom doorgezet naar de afdeling netwerkbeheer met het verzoek uw verbinding verder na te kijken. Ik heb hierbij aan gegeven dat de melding al langere tijd loopt en deze dus met prioriteit verder op te pakken. Excuses dat het nog niet is verholpen. Met vriendelijke groet, Marco Schrier DELTA N.V. Afdeling Customer Interaction Supervisor Support Office & MKB Desk

Reactie van de melder van de klacht PtrTon

1 jaar geleden - Beste, Fijn dat het probleem met prioriteit wordt opgepakt. Ik zou het fijn vinden als u kan vertellen welke acties de afdeling netwerkbeheer gaat ondernemen, wat de status daarvan is en of er vanaf mijn kant hiervoor nog iets gedaan kan worden. Met vriendelijke groet, Peter Ton

Bericht van ZeelandNet

1 jaar geleden - Geachte heer Ton, Het is weer enige tijd geleden dat we contact hebben gehad, graag verneem ik of de problemen inmiddels verdwenen zijn. De signaal niveau's op uw modem zien er goed uit en netwerkbeheer heeft geen bijzonderheden meer kunnen ontdekken. Wat overigens nog wel opvalt aan uw verbinding is dat het WIFI gedeelte van uw modem zeer veel schakelt tussen verschillende kanalen, in de regel wordt dit veroorzaakt door storing van andere draadloze apparatuur, dit kan zeker nog een negatief effect hebben op uw draadloze verbinding, een oplossing hiervoor is uw WIFI modem instellen op een vast kanaal. Met vriendelijke groet, Marco Schrier DELTA N.V. Afdeling Customer Interaction Supervisor Support Office & MKB Desk

Reactie van de melder van de klacht PtrTon

1 jaar geleden - Beste Marco, Bedankt voor de feedback omtrent de juiste wifi instellingen. De kabelverbinding is de afgelopen tijd redelijk stabiel geweest, wat erg wordt gewaardeerd. Ik ben wel benieuwd naar de oorzaak en/of oplossing die u gevonden heeft. Hiermee kunnen dergelijke problemen in de toekomst of bij anderen ook gemakkelijker opgelost worden. Met vriendelijke groet, Peter Ton

Reactie van de melder van de klacht PtrTon

1 jaar geleden - Marco, een week terug heb ik gemeld dat er weinig storingen ervaren waren de afgelopen tijd. Daar moet ik echter op terugkomen na afgelopen week. Op een aantal verschillende avonden is internet toch weer onstabiel. Zo was vanavond (zondag 10-jan) geen uitzondering, zie bijvoorbeeld deze schermafbeelding van mijn kabelverbinding om 21:21 http://puu.sh/mqTk4/0cb5837620.png. Ik hoop dat er toch verder gezocht kan worden naar een oplossing hiervoor.

Bericht van ZeelandNet

1 jaar geleden - Geachte heer Ton, Excuses voor de late beantwoording, dit probleem lijkt zich bijzonder lastig op te laten lossen. Het lijkt mij verstandig dat ik een van mijn medewerkers contact met u op laat nemen, gezien dit probleem zich lastig op lijkt te lossen. Ik zal uw gegevens en voorliggende berichten doorsturen met het verzoek contact met u op te nemen. Met vriendelijke groet, Marco Schrier DELTA N.V. Afdeling Customer Interaction Supervisor Support Office & MKB Desk

Bericht van ZeelandNet

1 jaar geleden - Geachte heer Ton, Het is al weer enige tijd geleden dat er contact is geweest, ik ben benieuwd naar uw ervaringen, zijn de storingen inmiddels verholpen? Met vriendelijke groet, Marco Schrier DELTA N.V. Afdeling Customer Interaction Supervisor Support Office & MKB Desk

Reactie van de melder van de klacht PtrTon

1 jaar geleden - Beste Marco, Een paar dagen na uw bericht van 12 januari is er contact opgenomen. Hierin is er gemeld het probleem verder in de gaten te houden door mij in 'de ping pot' te stoppen. Er zou vervolgens na een week contact op genomen worden om de resultaten en verdere voortgang te bespreken, echter heb ik dit contactmoment gemist of niet gehad. Het lijkt me daarom een fijn idee als er contact opgenomen kan worden (het liefst met mijn mobiele nummer) om de gevonden resultaten te bespreken. Op dit moment worden de pieken nog steeds regelmatig ervaren; bijvoorbeeld gisteravond nog. Groeten, Peter

Reactie van de melder van de klacht PtrTon

1 jaar geleden - Even een update: Na afgelopen bericht is er een afspraak gemaakt om een monteur langs te sturen. Deze is vandaag hier aan huis geweest en heeft de aansluiting (AOP en filter) bekeken. Deze bleek niet sterk verouderd te zijn, maar is voor de zekerheid toch maar vervangen. Het is nu weer even aanzien of dit verandering in de zaak brengt.

Bericht van ZeelandNet

1 jaar geleden - Geachte heer Ton, Ik zie zojuist dat deze melding op de status "in behandeling" is blijven staan. Inmiddels zijn we enkele maanden verder en heb ik geen verdere berichten meer ontvangen. Mag ik er van uit gaan dat het probleem inmiddels is opgelost en ik de melding op klacht.nl kan sluiten? Met vriendelijke groet, Marco Schrier DELTA N.V. Afdeling Customer Interaction Supervisor Support Office & MKB Desk

Reactie van de melder van de klacht PtrTon

1 jaar geleden - Beste Marco, We zijn inderdaad enkele maanden verder en het probleem is tot op heden niet meer geconstateerd. Goed nieuws? Dat betwijfel ik. Het is voor mij intussen makkelijker gebleken om de afhankelijkheid van de, waarschijnlijk nog steeds instabiele, internet verbinding op te geven en zodoende onder andere latency-afhankelijke spellen links te laten liggen. Grotendeels uit frustratie dat het keer op keer fout gaat en dat het probleem (na 10 maanden) nog steeds niet goed wordt begrepen. Aangezien mijn huishouden niet de enige is die dit probleem ervaart, maar bijvoorbeeld de buren eveneens, is het mijns inziens een vreemde aanpak om eerst de modem en later ook de aansluitingen in mijn huis te vervangen. Ondanks deze, mogelijk onorthodoxe, aanpak heb ik getracht te voorzien in de informatievraag om een zo goed mogelijke uitkomst te borgen. Desondanks is dit tot op heden er niet van gekomen en heb ik het vooruitzicht hierop een beetje verloren. Helaas ben ik daarom op het punt aangekomen dat ik het gevoel heb dat het simpelweg opstellen van deze reacties meer moeite omvat dan jullie probleemoplossend vermogen bevat, waardoor deze samenwerking misschien beter gestaakt kan worden. Graag zou ik willen weten hoe dit van uw kant wordt ervaren en of er nog hoop voor de toekomst is? Zo niet, dan dank ik u voor de medewerking en geboden hulp in een voortraject naar een carrière als prozaïst. Zo ja, dan zou ik graag willen voortzetten om zo het 1-jarig bestaan te vieren met een positief resultaat. Met vriendelijke groet, Peter Ton

Bericht van ZeelandNet

1 jaar geleden - Geachte heer Ton, Ik maak uit uw reactie op dat u uw gebruik van de verbinding dusdanig heeft aangepast dat u feitelijk de mogelijke problemen uit de weg gaat. Op basis van uw reactie heb ik de afdeling netwerkbeheer gevraagd of er in uw regio de laatste paar maanden nog problemen/werkzaamheden zijn geweest. Zij geven aan dat afgelopen week een team monteurs in uw omgeving werkzaamheden heeft verricht waarbij de versterkers in de straat zijn bijgeregeld. Dergelijke werkzaamheden worden regelmatig door de provincie uitgevoerd in het kader van onderhoud. Het signaal in uw omgeving is op dit moment dan ook optimaal ingeregeld. Gezien bovenstaande zou ik u vriendelijk willen verzoeken om toch weer eens te testen wat nu de resultaten zijn, in de hoop dat u uw carrière als prozaïst voort kunt zetten op basis van meer positieve onderwerpen. Met vriendelijke groet, Marco Schrier DELTA N.V. Afdeling Customer Interaction Supervisor Support Office & MKB Desk

Reactie van de melder van de klacht PtrTon

1 jaar geleden - Beste Marco, Het is fijn om te zien dat nog steeds gezocht wordt naar een oplossing. Ik zal de verbinding komende tijd weer in de gaten houden en daarover rapporteren. Met vriendelijke groet, Peter

Reactie van de melder van de klacht PtrTon

10 maanden geleden - Marco, Er is intussen al weer enige tijd verstreken sinds wij elkaar laatst hebben gesproken. In de tussentijd heb ik weinig internetproblemen ervaren. Ik durf daarom te zeggen dat deze klacht, na een mooie 11 maanden, toch ten einde gaat komen. Hartelijk dank voor de ondersteuning en wie weet spreken we elkaar nog eens :) Groeten, Peter

Bericht van Robin van Klacht.nl

10 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat ZeelandNet een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

ZeelandNet

Heeft op 27 juni 2016 om 07:21 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte heer Ton,

Alhoewel ik ons maandelijks contactmomentje zeker zal gaan missen ben ik blij om te vernemen dat de problemen nu echt tot het verleden behoren.
Mocht u in de toekomst nog ergens tegenaan lopen dan verneem ik dit uiteraard graag.

Met vriendelijke groet,

Marco Schrier
DELTA N.V.
Afdeling Customer Interaction
Supervisor Support Office & MKB Desk

Alle klachten die gemeld zijn door PtrTon