Mijn Klacht:

Ruim 2 maanden geleden heb ik mijn internet- en bellenpakket van Online.nl opgewaardeerd naar een Alles-in-1-pakket: internet, bellen en interactieve tv. Op de site van Online wordt nergens melding gemaakt dat je daarvoor een tv met HDMI-aansluiting moet hebben, dus toen mijn pakket binnenkwam met ontvanger en modem, bleek dit niet aan te sluiten op mijn tv. Ik wilde mijn abonnement terugdraaien naar de oude situatie, want om nou ook nog een converter van zo’n 90 euro te moeten aanschaffen of een nieuwe tv, dat was me wat te veel van het goede. Na een tiental medewerkers van de klantenservice te hebben gesproken en van het kastje naar de muur te zijn gestuurd, was de uiteindelijke mededeling dat Online.nl niet verantwoordelijk is voor de apparatuur die hun klanten in huis hebben. Ze gaven toe dat het dan weliswaar niet wordt gecommuniceerd op de website dat je tv een HDMI-aansluiting moet hebben, maar ze konden het abonnement niet terugdraaien, ik moest maar een converter aanschaffen (nee, daar kunnen wij u niet aan helpen) of een nieuwe tv kopen. Enigszins moegestreden heb ik me daar maar – tegen beter weten in – bij neergelegd…
Drie weken geleden een nieuwe tv gekocht. Ik ging voortvarend aan de slag om de zenders te programmeren, maar helaas… geen zender te vinden. Alles tig keer nagelopen, opnieuw aangesloten volgens de gebruiksaanwijzing (die volgens de brief in het pakket zou moeten zitten, maar wat niet het geval was, dus opgezocht op de website van Online). Het mocht allemaal niet baten. Met lood in mijn schoenen maar weer bellen met de klantenservice van Online. En vanaf dat moment ben ik een soap beland van kafkaiaanse proporties. Ik overdrijf niet als ik zeg dat ik inmiddels zeker 30 (!!) verschillende medewerkers heb gesproken. Ik word van het kastje naar de muur gestuurd, hang eindeloos in de wacht, word uit het systeem gegooid, niemand weet iets, medewerkers hangen gewoon op, je kunt het zo gek niet verzinnen of het is al gebeurd. Er is me tot op heden diverse malen beloofd dat ik zou worden teruggebeld (gebeurt niet), er is me nu al twee keer een coulanceregeling toegezegd van 20 euro (excuses voor het ongemak en de gemaakte belkosten) en bevestigd over de mail, er is door verschillende medewerkers gezegd dat het interactieve tv-signaal nog geactiveerd moet worden, maar tot op heden heb ik nog steeds geen zenders, kan niemand me vertellen waarom ik nog steeds geen zenders heb en wanneer dat dan wel gaat gebeuren. Vanmorgen wederom ruim een uur in het belmenu van Online gehangen. Maar liefst 5 medewerkers gesproken, 4 keer teruggegooid in de wachtrij en 2 ‘ophangers’. Terwijl ik in de wacht hing, ben ik blijkbaar gebeld door een medewerker van Online (de wonderen zijn de wereld nog niet uit). Op mijn voicemail stond een bericht dat er een nieuw modem is opgestuurd dat ik binnen 2-3 werkdagen ontvang en dat ze hopen dat daarmee het probleem is opgelost… Maar Online heeft zelf gezegd dat het digitale signaal nog niet is geactiveerd, dus waarom nu ineens een nieuw modem?! Ondertussen betaal ik wel al 2 maanden voor dit abonnement, maar ik kan er geen gebruik van maken. Beloftes over terugbellen, daar geloof ik niet meer in. Die coulances van 20 euro beginnen me te danig te irriteren, want daarmee is mijn probleem niet opgelost en het voelt vooral als zoethoudertje. En ook het opsturen van een nieuw modem is vreemd in dit verhaal. Ik kan het muziekje van het Online-belmenu niet meer hóren en ook alle smoesjes en direct doorverwijzen naar de afdeling Klachten en doorverbinden (lees: afschuiven) naar andere afdelingen en medewerkers ben ik spuug- en spuugzat!

Gewenste Oplossing:

_ Ik wil gebruik kunnen maken van mijn interactieve tv-abonnement!
_ Ik wil het abonnementsgeld van de afgelopen 2 maanden terug
_ Ik wil antwoord op de volgende vragen:
1) waarom heb ik nog steeds geen signaal?
2) wanneer kan ik eindelijk eens tv gaan kijken?