Mijn Klacht:
Op di. 2 juli jl. werden drie van mijn collega’s bij een poging met de pinpas te betalen, geconfronteerd met de kreet ‘pas geblokkeerd’!
Na dit bericht heb ik telefonisch contact opgenomen met ING. Er werd mij door een meneer doodleuk verteld dat de passen ‘omdat ING niet weet wie de gebruikers zijn én vanwege Europese regelgeving’ per 1 juli jl. zijn geblokkeerd. Bijzonder dat ING niet weet wie de gebruikers zijn, want behalve onze bedrijfsnaam staat ook de naam van de gebruiker op de passen…!!
Omdat ik aangaf het ‘nogal vreemd’ te vinden dat ING zomaar passen blokkeert, meldde de ING-medewerker dat ING hierover vooraf:
– een brief zou hebben gestuurd: wij hebben echter geen brief ontvangen… Zie verderop bij
– telefonisch contact met ons bedrijf zou hebben opgenomen: dit is niet gebeurd;
– een bericht in internetbankieren bij ‘mijn berichten’ zou hebben gezet: dat gebeurt echter alleen bij de betreffende pashouder (ik heb geen pas en zie dus ook dergelijke berichten niet…), bovendien kunnen twee van mijn collega’s niet internetbankieren, dus zij zien zo’n bericht sowieso niet!?
Voorts meldde de ING-medewerker dat ik via de site ‘maar nieuwe passen moest gaan aanvragen’ (lekker klantvriendelijk ook!) Toen ik dit aansluitend wilde doen en koos voor ‘vervangen pas’, zag ik nog maar één pashouder… (in plaats van vier).
Derhalve maar weer opnieuw naar ING gebeld…
Nu kreeg ik een dame aan de telefoon. Zij ging naar aanleiding van mijn bericht dat wij nooit een brief hebben ontvangen uitzoeken waar deze brief naartoe gestuurd was. Naar een postbusnummer dat wij al bijna 6 jaar niet meer hebben…!! Logisch dus dat wij de brief nooit hebben ontvangen!
Het vervallen van onze postbus heb ik destijds schriftelijk én telefonisch aan ING doorgegeven en als ik op de site bij onze ‘organisatiegegevens’ kijk, zie ik bij correspondentieadres alleen ons vestigingsadres staan (correct) en geen postbusnummer…
Dus: hoe had ik kunnen weten dat het vervallen van het postbusnummer bijna 6 jaar geleden niet door ING is verwerkt?
CONCLUSIE: ING werkt met andere c.q. verouderde adresgegevensbestanden…?! Kwalijke zaak c.q. onacceptabel en bovendien in strijd met de wet AVG!
De dame aan de telefoon beaamde dat het niet mogelijk is om vervangende passen aan te vragen. Er moeten dus nieuwe passen worden aangevraagd (betekent een nieuwe pincode…) en zij zou dit gaan regelen, in elk geval wel klantvriendelijk. Na ca. 4 à 5 werkdagen zouden er nieuwe pinpassen voor mijn collega’s moeten zijn.
Nogmaals heb ik benadrukt dat de passen NIET naar de postbus moeten worden gestuurd.
Vandaag ontving ik één nieuwe betaalpas, in plaats van de gevraagde drie stuks?! Weer telefonisch contact opgenomen met ING.
Omdat een van de drie collega’s tevens bestuurder is, was daarvoor een nieuwe pas aangemaakt; voor de andere twee collega’s kan dit niet want zij moeten eerst voor de rekening worden gemachtigd… (eerder was dat niet nodig en als de brief door ING naar het juiste adres was gestuurd hadden we wel zonder problemen vervangende passen kunnen aanvragen en had dit allemaal kunnen worden voorkomen!)
Vanwege de hele gang van zaken wilde ik hierover een formele klacht indienen, en de dames aan de telefoon (zowel vorige week dinsdag als vanmorgen) gaven mij hiervoor als e-mailadres: [email protected]
Ik heb dus vorige week meteen een klacht ingediend via dit e-mailadres en tot mijn stomme verbazing ontving ik vandaag het volgende bericht van ING:
Geachte heer, mevrouw,
Dit e-mailadres is komen te vervallen voor het insturen van uw vraag enof klacht.
Wel kunt u ons bereiken via de chat, telefonisch op 020 22 888 22, TwitterFacebook of een ING-kantoor.
Uw e-mail wordt niet in behandeling genomen.
Met vriendelijke groet,
ING Bank N.V.
Zelden heb ik zo’n klantonvriendelijke, arrogante organisatie gezien als ING. Overal waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Dat is niet zo erg, maar geef het toe en los het voor je klant op. Als je als ‘gewoon bedrijf’ op die manier met je klanten omgaat, ben je ten dode opgeschreven.
Gewenste Oplossing:
Een inhoudelijk reactie op mijn klacht, excuses voor de gang van zaken en een oplossing voor het door onjuist handelen van ING ontstane probleem (lees: vervangende betaalpassen) voor mijn collega's.
(10)
