Mijn Klacht:

Wij hebben in 2009 een keuken besteld bij de IKEA Heerlen. Bij levering kregen wij 3 verschillende soorten keukenfrontjes geleverd. Na een half jaar (in 2010) en 3 keer opnieuw aanleveren en omruilen was onze keuken klaar.

Na 2 jaar zetten het werkblad uit en begonnen de naden te wijken. Na veel moeite kregen wij een nieuw blad omdat dit een productie fout betrof. Wij hebben de keuken nu 4 jaar.

De keuken heeft 25 jaar garantie…maar in 4 jaar ging stuk:
-het werkblad 2x op verschillende plaatsen
-de vaatwasser
-de magnetron 2x
-een frontje onder de magnetron is door het lekken van warmte van de magnetron helemaal gekrompen en misvormd.

Wij hebben de monteur van de magnetron 3x over de vloer gehad.

Nu wij IKEA op de garantie aanspreken….probeert een werknemer ALBERT DIJKSTRA van Customer Contact Center Nederland van Afdeling Solutions er onder uit te komen.

Albert Dijkstra heeft keurig foto’s gehad omdat dit is verzocht. Hij suggereert naar aanleiding van de foto’s dat het allemaal onze eigen schuld is. Plus dat wij wat het lekken van de magnetron geleverd door IKEA bij de keuken een probleem van WHIRLPOOL is en dat wij dat zelf maar moeten oplossen. Het blad is ons probleem omdat het gasfornuis op gelijke hoogte als het werkblad is geplaatst. Dus de warmte zou dit hebben gedaan. Onzin. Bij het koken kan je letterlijk je hand op het blad leggen zonder dat dit warm wordt.

ALBERT DIJKSTRA Stuurt ons mailtjes naar aanleiding van foto’s. Onze foto’s. Dat de keuken niet meer te leveren is …dus hij ons 1 deurtje contact wil terugbetalen. Dan kunnen wij deze laten spuiten. Je leest dit goed. Een deurtje waarvan het geplastificeerde gedeelte is gekrompen en vervormd….mogen wij voor een paar tientjes spuiten.

DAT IS DE 25 JAAR GARANTIE DIE IKEA BIEDT ALS JE KEUKEN NIET MEER IN HET ASSORTIMENT ZIT.

ALBERT DIJKSTRA besmeurd hiermee de naam van de IKEA.

Let op!…wij hebben onze melding op 7 maart 2014 gedaan en krijgen op 8 mei 2014, na 2 MAANDEN wachten….een onacceptabel antwoord.

Lees de oplossingen van de IKEA in de mail van ALBERT DIJKSTRA van de IKEA:

From: [email protected]
To: [email protected]
Subject: IKEA SAC7075388
Date: Thu, 8 May 2014 13:30:08 +0000

Geachte heer Janssen,

Naar aanleiding van uw e-mail kan ik het volgende laten weten. Wij hebben uw opmerkingen besproken en uw foto’s bekeken.
1. Werkblad naast gasfornuis. Hier is geen garantie op van toepassing. De kantlijst laat los omdat hij te heet wordt. U ziet ook dat het laminaat bobbelig wordt en terugtrekt waardoor het hout van uw werkblad zichtbaar wordt. Wij vinden dat uw gasfornuis te laag is geplaatst.
Daarnaast bepaalt de grootte van de pan hoever de hitte naar opzij wordt geleid. Iets meer ruimte tussen werkblad en gasfornuis (bijvoorbeeld door een bedekkingspaneel te plaatsen) is te overwegen.
2. Greep van front onder de magnetron. Wij kunnen op de foto niet zien of de het apparaat goed is gemonteerd. Het front vertoont dezelfde (zeng)schade als die het werkblad aantast. Er zijn een aantal mogelijke oorzaken. De ruimte tussen oven en front is onvoldoende. De oven blijft open staan na gebruik, waardoor de hitte het front aantast. Of de oven lekt te veel hitte. In dat geval kunt u een afspraak maken met een monteur van Whirlpool of Electrolux. Goed om te weten: is de klacht niet terecht, dan dient u de nota zelf te voldoen.
Echter, over een front doet IKEA niet moeilijk. Uit coulance kunnen wij het voor u nabestellen. Mits nog leverbaar. Als u het artikelnummer mailt, dan kan het front worden nabesteld. Maar een afdoende oplossing voor het probleem is het niet.
3. De kraan. De klacht is opgelost. U ontvangt het aankoopbedrag terug na ontvangt kraan.

Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
IKEA B.V. Nederland

Albert Dijkstra
Customer Contact Center Nederland
Afdeling Solutions

ONS ANTWOORD:
Geachte heer Dijkstra,

Na zeer lange tijd op een reactie gewacht te hebben zijn wij op zijn zachts gezegd ontstemd over uw de inhoud van uw reactie. Uiteraard maken wij gebruik van het aanbod om het front onder de magnetron te vervangen. Echter uw argumentatie over zowel de schade aan het front als het werkblad snijdt geen hout en uw standpunt om het werkblad niet te vervangen is absoluut onaanvaardbaar. Na de eerdere ellende die wij na de aankoop van deze Ikea-keuken hebben gehad (levering in 3 verschillende typen fronten, foutieve nalevering etc. waardoor wij maanden met een half afgebouwde keuken hebben gezeten, twee maal een defecte combi-magnetron en een defecte inbouw vaatwasser, beiden door Ikea geleverd) hadden wij een zeer negatief beeld gekregen van de Ikea, maar vanwege de wijze waarop e.e.a. achteraf is opgelost is dit beeld enigszins positiever geworden. Uw late reactie en de inhoud daarvan bevestigt ons wederom dat u niet alleen een zeer matige kwaliteit verkoopt, maar ook de grootste onzin.

Ten eerste het werkblad van de keuken. Deze is ca. 2 jaar geleden (na 2 jaar!) vervangen wegens hetzelfde probleem als zich nu voordoet. Toen lieten echter aan beide afzonderlijke bladen de kantlijst los. Toentertijd is door uw collega’s bevestigd dat het hier om een productiefout gaat en dit niet mag voorkomen.
Uw mening dat het laminaat te heet wordt is onjuist. Op het moment dat wij een grote pan met een doorsnede van 28 cm (de grootste pan in ons bezit) op de pit naast het blad plaatsen, dan blijft de afstand tot het werkblad ruim 5 cm (zie bijgevoegde foto). Daarnaast stijgt hitte op. Dit leidt ertoe dat men tijdens het koken de hand op de bewust plek op het werkblad kan houden zonder dat men zich verbrand. Sterker nog zelfs het metaal van het fornuis naast de gietijzeren drager blijft handwarm. Overigens gebruiken wij voor deze grote pannen normaliter de grote middelste pit. Daarbij geldt de oven van het fornuis een geïsoleerde uitvoering is waardoor de buitenzijde altijd handwarm is. Ook dit mag dus geen probleem opleveren.
Het fornuis is op gelijke wijze tenminste 10 jaar lang geplaatst geweest in twee andere keukens (waarvan 3 jaar in een Bruynzeel-keuken), waarbij tenminste 1 kant geplaatst was tegen het werkblad. Bij geen van de werkbladen zijn hierdoor problemen ontstaan met het laminaat. Des te meer reden om te constateren dat het door u geleverde werkblad een gebrekkig product betreft.
Uw stellingname dat het laminaat bobbelig wordt en terugtrekt is onjuist. De kantlijst is niet goed bevestigd waardoor het hout binnenin ruimte krijgt om te werken. Het laminaat trekt immers niet terug, zo is op het oog te zien (bijzonder dus dat u dat op basis van de foto kunt concluderen).
Het fornuis is volgens u te laag geplaatst. In geen enkele keukenshowroom en ook niet in de uwe worden losse fornuizen hoger geplaatst dan het werkblad, noch voorzien van een bedekkingspaneel. Dit zijn vanuit esthetisch oogpunt geen mooie oplossingen, maar ook niet gebruikelijk en zeker bij een geïsoleerd fornuis absoluut niet nodig. Ons is bij de aanschaf van de keuken in het filiaal in Heerlen, waar wij de opstelling ook met de verkoopmedewerker doorgesproken hebben, te kennen gegeven dat met fornuis met deze eigenschappen dergelijke maatregelen niet nodig zijn.
Feit blijft dat het werkblad een gebrek vertoont dat bij normaal gebruik niet mag voorkomen en ook niet verwacht mag worden. Dit is twee jaar geleden door uw klantenservice ook toegegeven en is tot vervanging overgegaan. Er is niet gesproken als een gebrek als gevolg van hitte of het noodzakelijk zijn van maatregelen ter voorkoming daarvan. Het is dan ook verwonderlijk dat u zich nu op andere oorzaken beroept.

Wat betreft de greep van het front geeft u aan dat de oven te veel hitte lekt. Indien dit het geval is dan is dit een gebrek aan de oven en niet aan de opstelling. De opstelling is immers met de verkoopmedewerker in het filiaal Heerlen besproken en ook ten aanzien van de combi-magnetron is geen opmerking gemaakt over de opstelling/plaatsing. In elk geval blijft de oven nooit open staan aangezien deze zich in de looproute bevindt. Daarnaast geeft u aan dat wij een afspraak kunnen maken met een monteur van Whirlpool. Het afgelopen jaar hebben wij driemaal een monteur van Whirlpool voor een reparatie aan de combi-magnetron laten komen. Deze hebben geen melding gemaakt over een foutieve plaatsing. Bij het laatste bezoek van de monteur heeft deze de werking van de oven uitgelegd, waarna we voor het eerst de oven zijn gaan gebruiken. Daarna is het probleem ontstaan. Het feit dat u uit coulance het front wil vervangen is dan ook laakbaar. Het gaat ook hier immers om de levering door uw organisatie van een product met een gebrek dat voor normaal gebruik niet voldoet.

Kortom uw standpunt houdt geen stand op basis van bovenstaande feiten en uw opstelling is daarmee onredelijk en verwerpelijk. Ikea biedt 10 jaar garantie, maar onttrekt zich op deze laakbare wijze wel heel gemakkelijk aan haar verplichtingen. Door een dergelijke garantietermijn en de toelichting door (naar wij mochten verwachten) deskundige verkoopmedewerkers van Ikea, hebben wij besloten een keuken bij Ikea aan te schaffen. Hoewel wij vooraf vraagtekens hadden bij de kwaliteit van de keuken bood de garantietermijn ons voldoende vertrouwen dat als er gebreken zouden ontstaan deze op een correcte wijze zouden worden opgelost. Tot op heden is dit ook keurig gebeurd. Ik neem aan dat de Ikea ook nu haar verantwoordelijkheid neemt en de service biedt die naar de consument wordt geventileerd en die wij gewend zijn.

Op basis van bovenstaande ga ik er dan ook van uit dat u:
uw standpunt met betrekking tot het werkblad herziet en op zo spoedig mogelijke termijn, doch uiterlijk op 1 juli 2014, zorg draagt voor vervanging en plaatsing van het werkblad.
u zorg draagt dat het lekken van hitte van de combi-magnetron verholpen wordt en indien dit niet verholpen kan worden voor een passende oplossing zorgt
u het front van de kastdeur artikelnr. ….. zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk op 1 juli 2014, op ons woonadres aflevert. Indien het front niet meer leverbaar is dient u zorg te dragen voor een passend alternatief.

Ik zie uw reactie graag per ommegaande tegemoet.

Met vriendelijke groet,
A. Janssen

From: [email protected]
To: [email protected]
Subject: IKEA SAC7075388
Date: Thu, 8 May 2014 13:30:08 +0000

Geachte heer Janssen,

Naar aanleiding van uw e-mail kan ik het volgende laten weten. Wij hebben uw opmerkingen besproken en uw foto’s bekeken.
1. Werkblad naast gasfornuis. Hier is geen garantie op van toepassing. De kantlijst laat los omdat hij te heet wordt. U ziet ook dat het laminaat bobbelig wordt en terugtrekt waardoor het hout van uw werkblad zichtbaar wordt. Wij vinden dat uw gasfornuis te laag is geplaatst.
Daarnaast bepaalt de grootte van de pan hoever de hitte naar opzij wordt geleid. Iets meer ruimte tussen werkblad en gasfornuis (bijvoorbeeld door een bedekkingspaneel te plaatsen) is te overwegen.
2. Greep van front onder de magnetron. Wij kunnen op de foto niet zien of de het apparaat goed is gemonteerd. Het front vertoont dezelfde (zeng)schade als die het werkblad aantast. Er zijn een aantal mogelijke oorzaken. De ruimte tussen oven en front is onvoldoende. De oven blijft open staan na gebruik, waardoor de hitte het front aantast. Of de oven lekt te veel hitte. In dat geval kunt u een afspraak maken met een monteur van Whirlpool of Electrolux. Goed om te weten: is de klacht niet terecht, dan dient u de nota zelf te voldoen.
Echter, over een front doet IKEA niet moeilijk. Uit coulance kunnen wij het voor u nabestellen. Mits nog leverbaar. Als u het artikelnummer mailt, dan kan het front worden nabesteld. Maar een afdoende oplossing voor het probleem is het niet.
3. De kraan. De klacht is opgelost. U ontvangt het aankoopbedrag terug na ontvangt kraan.

Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
IKEA B.V. Nederland

Albert Dijkstra
Customer Contact Center Nederland
Afdeling Solutions

ANTWOORD VAN IKEA:
Geachte heer Janssen,

In antwoord op uw e-mail van 25 mei 2014.

1. Wat betreft uw werkblad(en). Wij houden het bij de afwijzing van uw klacht. Wij vragen ons af of u de bedekkingspanelen in uw order 236764646 ook heeft geplaatst. Op uw foto zijn ze niet te zien. Maar ze staan wel in uw order en zijn dus geadviseerd om te monteren. Onder de tussenkop ‘panelen naast fornuis’ staan er twee geboekt om enige afstand aan te houden tussen fornuis en en onderkast/werkblad.
2. Magnetron. U kunt via de IKEA-witgoedlijn 0900-2354532 een afspraak maken met Whirlpool of Electrolux. De condities waaronder zijn bij u bekend.
3. Een Solar-front naleveren zal helaas niet gaan. Er is simpelweg geen vooraad meer. Niet in Nederland en niet via Aftersales in Zweden. U kunt de aankoopprijs ontvangen om wellicht het front opnieuw te laten spuiten.

Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
IKEA B.V. Nederland

Serieus?
De afstand tussen het fornuis en de kastjes zijn 2 cm. Met de kastjes is geen probleem. De afstand is juist zo groot door het oversteken van het aanrechtblad. Het fornuis is een gesoleerd fornuis, dat wil zeggen dat je hand tijdens het koken of baken tegen de wand kan leggen zonder dat deze heet wordt. Het gaat om het aanrechtblad. Het aanrechtblad wijkt op 25 cm van de buitenste vlamrand van de brander. Een plek waar je ook je hand kan neer leggen als je aan het koken bent omdat deze afstand ver is ten opzichte van de brander. Dus zijn reactie is puur gebaseerd op zijn bevindingen op foto’s die wij zelf hebben toegezonden.

ECHT SCHANDALIG…zoals IKEA met ons omgaat.

Uit coulance vergoeden zij ons het frontje van een deurtje? Terwijl de keuken niet meer te leveren is? Keuken van nog geen 4 jaar oud met een nieuwprijs van €5259,53. Dat is onacceptabel.
Wij hebben 25 jaar garantie….!!

Wij accepteren dit totaal niet. Wij stappen als er geen oplossing komt naar de rechter, want wij hebben per slot van rekening niet voor niets rechtsbijstand.