Mijn Klacht:
Niet alleen is bekend dat Groupon haar kopers misleidt met zogenaamd hoge kortingen, ook is de klantenservice echt te dom voor woorden en gericht op het afpoeieren van klanten met een probleem in plaats van het oplossen ervan.
Ik had een voucher aangeschaft voor een 6-daags verblijf in een hotel in Marrakech van 239 euro. Even op de website gekeken maar de korting was +- 60 euro in plaats van de beloofde 56%, maar oké, daar kunnen we nog mee leven. In de voucher stond dat ik per telefoon of e-mail moest reserveren bij de dealaanbieder, het hotel Riad Azukar in Marrakech. Ik heb netjes gemaild voor beschikbaarheid en om een reservering te maken, maar ik kreeg in onbegrijpelijk engels een email terug met dat ik op de website van het hotel moest reserveren. Dit kon niet de bedoeling zijn leek mij dus ik heb dat ook niet gedaan. Ik heb de groupon klantenservice gebeld en die raadden mij dat ook af. (Nadat ik eerst een vrouwelijke collega van de klantenservice medewerker had gesproken die mij vertelde dat ik dan maar moest bellen ipv mailen, waarop ik zei dat de hoteleigenaar geen engels kon en ik geen arabisch/frans. Alsnog bleef mevrouw mij vertellen dat ik eerst moest bellen en mevrouw leek niet te begrijpen dat dat hem gewoon niet ging worden door het doodeenvoudige feit dat we elkaars taal niet spreken.) De kwestie zou doorgezet worden naar Groupon Travel en die zouden contact opnemen met het hotel en mij binnen 3 werkdagen van een passende oplossing voorzien. Mijn vertrouwen in Groupon en het Hotel was al danig aangetast, zoals u zult begrijpen. Zoals te verwachten viel, bleef de reactie binnen drie werkdagen uit. Echter, het verstrijken van de wettelijke bedenktermijn liep uiteraard wél gewoon door. Na geen reactie te hebben gehad van de travelafdeling besloot ik de voucher te annuleren. Een week volgde van bellen naar de klantenservice en het ene domme meisje na het andere wichtje aan de lijn krijgen die totaal niets begrepen van wat ik zei, en het mij alleen maar moeilijker probeerden te maken om mijn voucher te annuleren. Ik zou de voucher namelijk al gebruikt hebben (onzin! Ik was in die tijd natuurlijk niet even snel naar marrakech gevlogen), ik moest eerst de reactie van de travelafdeling afwachten (die ik tot op de dag van vandaag niet heb gehad), ik zou een bevestiging van het hotel moeten vragen dat ik inderdaad de voucher nog niet gebruikt zou hebben (aan een hoteleigenaar die geen engels spreekt en de helft van de tijd niet op mijn google-translate franse emailtjes reageert). Tijdens die gesprekken werd er mij weer van alles beloofd, zou alles weer doorgezet worden naar een andere afdeling, zou ik weer teruggebeld worden (allemaal niet nagekomen/gebeurd), werd er midden in een gesprek opgehangen, werd ik uitgelachen omdat ik terugbelde om eea nog even zeker te krijgen (“belt u daar nou alweer over?!”). Ook was het heel moeilijk in het systeem terug te vinden wat er allemaal was voorgevallen en moest ik dus elke keer opnieuw mijn verhaal vertellen. Elke keer werd dit ook weer anders geïnterpreteerd, dus als er dan wat genoteerd werd, werd ik de volgende keer dat ik belde met foute aannames geconfronteerd. Ik heb dus uren besteed aan het alleen maar uitleggen van het probleem aan de niet al te snuggere medewerkers van groupon. E-mails die ik had gestuurd met mijn verhaal erin raakten kwijt, en zo kan ik nog wel even doorgaan. Ik kreeg zogenaamde bevestigingsemailtjes waaruit bleek dat de groupon medewerkers absoluut niets hadden begrepen van mijn verhaal terwijl ik toch uiterst duidelijk communiceer. Kortom, van het kastje naar de muur en niets dichter bij een oplossing. Met weinig vertrouwen en om van het gezeik af te zijn heb ik dus toch maar een mailtje gestuurd naar het hotel of ze konden bevestigen dat ik mijn groupon niet gebruikt had. Ik kreeg gelukkig een mailtje terug met min of meer daarin dat ik dat inderdaad niet had gedaan. Doorgestuurd, wederom kreeg ik de mededeling dat dit doorgezet zou worden naar “de afdeling” en dat ik binnen drie dagen reactie zou krijgen of ik mijn geld terug zou krijgen of niet. Uiteraard niets gehoord, behalve een mailtje met “binnen twee werkdagen krijgt u reactie”, uiteraard ook niet gebeurd. Vandaag, twee weken na aanschaf, nog maar weer eens gebeld en eindelijk iemand gesproken die gewoon zonder zeuren het in orde gaat maken. Ik moet nog zien of dit ook daadwerkelijk gebeurt, maar ik vind het wel gek dat de ene klantenservicemedewerker zo moeilijk doet, en de ander het gewoon wél in orde kan maken. De beloofde aanvraag voor terugbetaling die week daarvoor was uiteraard niet gedaan.
WAARDELOZE klantenservice dus, en ik koop niet meer bij Groupon. In ieder geval geen vakanties etc.
Gewenste Oplossing:
Wanneer er gewoon wat intelligentere mensen komen te werken op de klantenservice van Groupon die wél begrijpen dat het vervelend is dat je een vakantie boekt van je zuurverdiende geld en dat het dan zo loopt. Die wél bereid zijn om je te helpen en het probleem graag voor je willen oplossen. Die wél begrijpen wat je zegt en niet alleen maar proberen je af te schepen. Daarnaast zou de Groupon Travel afdeling (waar neem ik aan wel mensen werken waarvan dit hun serieuze baan is) ook wel eens zijn beloftes na mogen komen, en moeten zij duidelijke afspraken maken met hoteleigenaren e.d. die via hen een aanbieding willen plaatsen. DIT KAN NIET! Mensen geven veel geld uit aan die aanbiedingen van Groupon, geld waar ze hard voor hebben gewerkt. Je kunt niet zo met je klanten omgaan! Het is werkelijk waar genant dat een serieus bedrijf als Groupon zo'n ondermaatse klantenservice heeft en zo'n belachelijk slechte 'travel afdeling'.
Ook ben ik pas tevreden wanneer de waarheid over groupon, wat zich gewoon schuldig maakt aan ordinaire misleiding en afpoeiering van 'zeurende klanten', zich wijd verspreidt, zodat mensen zeker geen vakanties meer kopen bij Groupon.
Ook ben ik pas tevreden als ik mijn geld weer terug heb en een persoonlijke reactie van een manager oid met een toelichting waarom er zo met klanten omgegaan wordt en waarom ze zo'n bizar slechte service leveren.
