Mijn Klacht:

Ik realiseerde me in oktober dat ik bijna 80 euro per maand betaalde voor een abonnement waarmee ik weinig mogelijkheden m.b.t. televisie had. Niet terugkijken, niet opnemen, geen interactieve tv. Daarom wilde ik graag een nieuw kastje en kijken of de maandelijkse kosten omlaag konden.

Donderdag 10 oktober. Ik heb telefonisch contact gehad met de Ziggo helpdesk. Ik heb aangegeven dat ik het erg raar vind dat ik als vaste klant nooit gewezen ben op het verouderde abonnement en voor mijn gevoel dus al jaren veel te veel voor niets betaal. De dame aan de telefoon was erg onvriendelijk, maar het tv abonnement zou worden omgezet en een nieuw kastje zou worden opgestuurd. Tot mijn verbazing moest ik 20 euro oversluitkosten betalen. Hier was ik het niet mee eens aangezien ik jarenlang veel te duur uit geweest ben. De wijziging kon echter alleen plaatsvinden als ik een geheel nieuw abonnement af zou sluiten. Hier was absoluut geen uitzondering op te maken. Dit gesprek was rond half 3 ’s middags. Exact om 3 uur ’s middags viel mijn internet uit. Op dat tijdstip kreeg ik ook een bevestigingsmail van Ziggo, dus ik ging er op dat moment vanuit dat de storing te maken had met de abonnementswijziging.

Zaterdag 12 oktober. Ik heb op de website een contactformulier ingevuld met verzoek contact op te nemen. Ik werd teruggebeld door Ziggo. Uitgelegd dat ik het niet eens was met de 20 euro oversluitkosten. De medewerker begreep het helemaal zei hij, maar, ze hadden mij in 2015 een e-mail gestuurd met een overstapaanbod. Andere klanten hadden aangegeven telefonische benadering niet prettig te vinden, dus dit hebben ze destijds afgeschaft. Persoonlijk vind ik dit zeer klantonvriendelijk. De e-mail heb ik destijds niet gezien en ik ben hier verder dus nooit meer door Ziggo op gewezen. Omdat Ziggo van mening was er met een enkele e-mail alles aan gedaan te hebben om mij hier over te informeren bleef de 20 euro staan. Vervolgens heb ik aangegeven na te denken over een overstap naar KPN. Hierop werd ik direct koud doorverbonden met een medewerker van de overstapservice die geen flauw idee had waar het over ging. Deze medewerker was wel erg behulpzaam en gaf aan dat de 20 euro zou blijven staan, maar dat hij wel 3 maanden korting kon geven. Prima, ik ging akkoord.

1415 oktober. Het kastje van Ziggo is geleverd. Het blijkt een vergelijkbaar kastje te zijn als ik al had. Ik kon ook nog steeds niets met mijn tv (terugkijken, opnemen, etc.). Hierop weer contact gezocht met Ziggo via de website. Ik kreeg iemand te spreken van een speciale afdeling. Ik gaf aan zeer ontevreden te zijn over de afhandeling van de wijziging. Ik gaf hierin aan dat me 3 maanden korting toegezegd was, maar daar geen bevestiging van had ontvangen. De medewerker gaf aan dat hij op een vergelijkbare afdeling werkte en ook wel 6 maanden korting kon geven. Prima, hopelijk ook de goede spullen nu.

Vervolgens is het juiste kastje geleverd. De aansluiting lukt niet en er komt een monteur.

24 oktober. De monteur komt en sluit het kastje aan. Hij geeft aan dat het signaal dat binnenkomt veel te hoog is. Ik heb aangegeven dat het internet steeds stoort sinds de wijziging van het abonnement, nu bijna 2 weken geleden. Hij gaf aan dat dit ook te maken kon hebben met het terugzenden van het signaal. Hij heeft nog een nieuwe kabel aangesloten waarmee het signaal in ieder geval stabieler was.

28 oktober. Weer contact met Ziggo. Zowel televisie als internet werken niet goed na aansluiting nieuwe kastje. Tv loopt continu vast en internet valt meerdere keren per dag uit. Dit duurt soms een paar uur. Erg vervelend als je thuiswerkt. Nieuwe monteur ingepland.

1 november. De tweede monteur komt langs. Deze verricht metingen en concludeert ook weer dat het signaal veel te hoog is. Hij geeft ook aan dat het modem erg warm wordt terwijl dit niet hoort. Hij kijkt ook naar het kastje verderop in de straat en belt ook met Ziggo intern. Er zijn onlangs meerdere problemen gemeld in mijn straat, maar ook werkzaamheden die oorzaak zouden kunnen zijn. Hij kan het niet oplossen, dus er komt een nieuwe monteur langs.

Nog contact opgenomen met Ziggo, omdat ik zeer ontevreden ben over de afhandeling. Ik moet elke keer verlof opnemen voor een probleem wat buiten mijn huis ligt. Omdat Ziggo geen beter tijdsbestek kan geven dan een periode van 6u waarbinnen zij langskomen, kost me dit een hele dag. Thuiswerken kan niet door het slechte internet.

6 november. De derde monteur komt langs met een collega. Signaal is nog steeds te sterk. Ze gaan vervolgens buiten kijken waar het vandaan kan komen. Ze concluderen dat er in het hoofdkastje verderop in de straat een onderdeel kapot is. Hij zag dat het signaal wegviel als er verkeer langs het kastje reed. Aangezien dit een drukke straat is, zegt dat iets over de kwaliteit van mijn verbinding. Het onderdeel wordt vervangen. Hij geeft aan dat iedereen in de wijk op dit kastje aangesloten is en het erg gek is dat ik de enige ben die een klacht meldt. Iedereen zou problemen moeten hebben. Bijzonder is dat de 2e monteur wel aangaf dat er problemen gemeld waren.

12 november. De problemen met internet en tv zijn eindelijk opgelost.
Contact opgenomen met Ziggo. Aangegeven dat ik geen bevestiging heb ontvangen van de 6 maanden korting. Zij kon dit niet terugvinden. Blijkbaar noteert Ziggo geen afspraken als het hun uitkomt. Tevens aangegeven dat ik bijna een maand amper gebruik heb kunnen maken van internet en tv. Ze gaf aan alleen een vergoeding te kunnen geven voor internet in de periode 28 oktober tm 6 november. Hier ging ik niet mee akkoord. Meer kon ze echt niet regelen.
Zij zou een terugbelverzoek inplannen met de interne klachtenafdeling. Aangegeven na 18u gebeld te willen worden i.v.m. werk. Ik zou zo spoedig mogelijk gebeld worden.

20 november, 15u. Ik ontvang een sms van Ziggo dat ze me niet hebben kunnen bereiken. Ik heb geen gemiste oproep en tevens was de afspraak ná 18u.

21 november, 13.50. Een gemiste oproep van Ziggo. Weer niet conform afspraak na 18u. Ik ben op mijn werk niet altijd in staat mijn telefoon op te nemen. Vervolgens maar weer contact opgenomen via Ziggo chat. Aangegeven net gebeld te zijn. De medewerker geeft aan dat er geen informatie is achtergelaten. Wederom legt Ziggo weer niets vast. Ik moet maar weer afwachten.

24 november. Nog steeds niet gebeld door Ziggo.

Gewenste Oplossing:

De 6 maanden toegezegde korting en een vergoeding over de volledige klachtenperiode. Dit is dus 12 oktober tm 6 november. Ik heb uiteindelijk 3 volledige dagen verlof op moeten nemen. De eerste verlofdag kan ik accepteren omdat de aansluiting mij niet lukte. De andere 2 dagen waren voor een probleem dat buiten mijn huis lag. Omdat Ziggo tijdvakken van 6 uur hanteert, kon ik ook geen halve dag werken. Hier wil ik een vergoeding voor.

Daarnaast zou het fijn zijn als Ziggo medewerkers zich wat klantvriendelijker op zouden stellen en hun afspraken met klanten zouden vastleggen. Ziggo neemt een klant pas serieus als deze dreigt over te stappen. Dan verliezen ze namelijk inkomsten. De klant zelf boeit ze niet.