Mijn Klacht:
Graag wil ik mijn ervaringen delen ten aanzien van mijn bestelling in de Rentepunten Winkel van ING.
Voor zover ik me kan herinneren ben ik al klant bij de Postgiro/Postbank/ING; in ieder geval de afgelopen 30 jaar en op 28 oktober jl. heb ik een bestelling geplaatst in de Rentepunten winkel, niet voor het eerst, maar wel voor het eerst met uiterst teleurstellende resultaten en dito service.
Ik had een Nederlands Elftal Shirt besteld in de maat L, voor heren. Ik kreeg echter een jongens maat L geleverd. Daarop heb ik voor het eerst contact gehad met de klantenservice voor ING en werd daar keurig te woord gestaan. Ik kreeg een retourformulier en een retournummer en excuses voor de gemaakte fout. Tot dusverre niets aan de hand. Op vrijdag 30 oktober heb ik het retour pakket aangeboden op het postkantoor en daar begon het…. De postcode dat hoorde bij het antwoordnummer klopte niet, terwijl ik het toch goed overgeschreven had. Ter plekke maar weer gebeld met de klantenservice van de ING. ‘Nee, mevrouw, het moet niet 8900 LV zijn, maar 8900 VC.’ ‘Eh ja, maar zo staat het toch echt op het formulier’. ‘Ja, dat klopt dus niet’.
Goed, juiste postcode ingevoerd, verzendbewijs mee en naar huis.
En toen werd het stil… Er ging een week voorbij, er gingen twee weken voorbij en er gebeurde helemaal niets…..
Halverwege november nog maar eens gebeld. De dame van de klantenservice bood direct haar excuses aan, gaf toe dat dit niet klopte en beloofde dat er contact met mij opgenomen zou worden met de centrale afdeling die over de bestellingen ging. Er gebeurde niets….
Een aantal dagen later nog maar eens gebeld. ‘Hé, ja, dat is vreemd, maar ja, bij ons gaan er ook wel eens dingen mis, er wordt nu snel telefonisch contact met u opgenomen’. Telefonisch werd een email (zie bijlage; email van klantenservice van 18 november).
Het pakketje was niet retour gekomen. Ik werd geacht aan te kunnen tonen dat ik het pakket toch terug gestuurd had (en nee, ik kon het nummer van het verzendbewijs niet telefonisch doorgeven). Dat moest gescand en gemaild worden.
Ok, dat heb ik gedaan op 20 november en wederom werd het stil….
Op 25 november kreeg ik een mail van ING dat er zo spoedig mogelijk contact met mij zou worden opgenomen. En weer werd het stil…
Op 5 december maar weer eens gebeld. Opnieuw een aardige meneer aan de telefoon, de heer Peper, die contact probeerde te leggen met de afdeling, maar daar was het erg druk, maar de heer Peper beloofde er een ‘high priority’ case van te maken en ik zou nu heel snel iets horen.
Op 10 december nog steeds niet gehoord en dus maar weer eens gebeld, nu met mevrouw Jenny Volkers. Uiterst voorkomend, met oprechte verontschuldigingen, ik zou vandaag nog terug worden gebeld. Maar u raadt het al, er gebeurde opnieuw niets……
Op 12 november ten einde raad inmiddels maar weer eens gebeld. Gelukkig kreeg ik opnieuw mevrouw Volkers aan de telefoon zodat ik mijn verhaald niet voor de zoveelste keer hoefde uit te leggen. Zij pleegde ruggespraak met de afdeling en toen werd ik doorverbonden met mevrouw Elise Boonstra. Heel onaardig, uit de hoogte en zonder ook maar één woord van verontschuldiging werd ik dit keer te woord gestaan.
‘Dat ik toch niet kon verwachten direct te worden teruggebeld’…. (ik zou op 25 november al zo spoedig mogelijk een reactie krijgen….. wat is de definitie van zo spoedig mogelijk)
‘En ja, wat er niet is kan ik ook niet opsturen hè?’ (het artikel bleek inmiddels uitverkocht)
‘Ze zou wel zorgen dat het geld werd teruggestort’ (daar zouden zeker een aantal dagen overheen gaan…. Waren ze ook maar zo coulant als je een keer rood stond…)
Verder wekte mevrouw Boonstra de indruk mij een enorme zeur te vinden, gaf ze geen enkele blijk over enig empatisch vermogen te beschikken en van een excuus was al helemaal geen enkele sprake.
Na mijn bestelling van 28 oktober jl. zijn we inmiddels bijna zeven weken verder… Ik ben naar het postkantoor geweest, een keer of acht gebeld, gescand en gemaild, ik ben er heel veel tijd en energie mee kwijt geweest en sta nu gewoon met lege handen.
Zelfs geen excuus van de betreffende afdeling, laat staan een compensatie in welke vorm dan ook voor alle ongemak. Gewoon heel arrogant af geserveerd door mevrouw Boonstra.
Wel nog twee mailtjes vrijdag jl. van de ING: één waarin mijn pakketje wel retour was ontvangen en eentje waarin dit niet het geval was…. Was is het nou ING… wel of niet….?
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden wanneer ik het door mij bestelde artikel alsnog geleverd krijg.
