Mijn Klacht:

Betreft: klacht annuleren boeking nr. 83742664

Hierbij wil ik een klacht indienen betreft verkeerde doorgave uiterste annuleerdatum.
Door een fout van een medewerker van de klantenservice van Neckermann reizen zijn wij veel meer geld kwijt om onze reis te annuleren dan ons was meegedeeld.
14 dagen na het boeken van onze reis wordt 1 van onze huisdieren ernstig ziek en wordt er kanker bij het dier geconstateerd. Het dier moet aan de zware medicijnen en het is onzeker hoe lang hij nog te leven heeft. Onze oppas voor de dieren kan dit niet opbrengen dus besluiten we om te informeren wat de kosten zijn als de reis zou worden geannuleerd.
Deze kosten zouden euro 260 zijn op mijn vraag aan de medewerker tot wanneer ik de tijd zou hebben om de reis te annuleren voor dit bedrag. Hierbij wordt mij medegedeeld dat ik uiterlijk op 16 mei de reis kan annuleren voor euro 260 en dat na 16 mei de kosten omhoog gaan.
Het huisdier is al vrij snel na het ontdekken van de kanker overleden waardoor we besloten gewoon op vakantie gaan. Echter raakt enige tijd later een ander huisdier van ons ook ernstig ziek; het dier heeft een zware ontsteking aan o.a. de alvleesklier en zal als ze het al overleefd 2 a 3 maanden lang 4 a 5 keer per dag moeten worden gedwangvoerd via een sonde welke via de hals in de slokdarm is aangebracht. Deze opgave kan de oppas niet opbrengen en wij willen ook niet weg wetende dat je geliefde huisdier doodziek thuiszit of overlijdt.
De datum van 16 mei komt inmiddels wel heel dichtbij en ik besluit op 14 mei om de klantenservice van Neckermann reizen te bellen om alsnog de reis te annuleren en het verlies van euro 260 voor lief te nemen. De medewerker van de klantenservice vertelt mij dat als ik de reis wil annuleren mij dit euro 490 zal gaan kosten. Ik ben zeer verbaasd want mij was inmers verteld dat ik euro 260 kwijt zou zijn als ik uiterlijk 16 mei zou annuleren. Als ik dit vertel tegen de medewerker komt deze tot de conclusie dat degene die mij dat heeft verteld het dan fout heeft gehad. Ik ben helemaal verbouwereerd en vraag wat nu de uiterste datum is als ik zou annuleren. Het bedrag is nu euro 490 er wordt mij gezegd dat na of op 24 mei het bedrag weer omhoog zal gaan naar euro 575. Hoe dichter naar de reis toe hoe duurder de kosten worden.
Het gesprek wordt afgerond maar omdat het mij niet lekker zat dat dit allemaal zo maar gebeurde en ik van mening was dat ik verkeerd was ingelicht door de klantenservice medewerker waarvan ik mag verwachten dat zij mij helpt en mij de juiste informatie doorgeeft, besluit ik nogmaals te bellen. Ik krijg een andere medewerker en leg alles uit en zeg dat ik het er niet mee eens ben omdat ik verkeerd ben voorgelicht en dat dit mij nu heel wat meer geld gaat kosten. De medewerker gaat in overleg met een supervisor en komt na zo’n 5 minuten bij mij terug en begint mij te vertellen dat dit geheel volgens de ANVR voorwaarde is waar ik zelf mee accoord ben gegaan en dat er geen mogelijkheid is voor coulance of een oplossing. Ook wordt gezegd dat de medewerker die destijds mij geholpen heeft niet meer bij hun werkt en het dus niet na is te gaan dat die verkeerde uitspraken heeft gedaan. Met andere woorden, Neckermann reizen neemt geen verantwoording voor fouten die gemaakt worden door medewerkers en verwijzen de klant naar de ANVR regels en daar moet ik het maar mee doen. Voor het gesprek bij de klantenservice wordt d.m.v. een bandje wel meegedeeld dat alle gesprekken worden opgenomen voor trainings doeleinde. Dan zou dat gesprek waarin mij verkeerde info wordt gegeven toch kunnen worden opgezocht?
Wij zitten nu met verdriet en zorg om een doodziek dier, een zeer hoge dierenarts rekening, een vakantie die niet doorgaat en ons ook nog eens 490 euro gaat kosten om te annuleren ipv de euro 260 die ons was verteld. Ik vind dat Neckermann reizen zo niet met hun klanten om kan gaan door een fout van een eigen medewerker. Wij zijn danook zeer teleurgesteld in Neckermann Reizen, zeker omdat we bijna altijd onze reizen bij jullie boeken.

Gewenste Oplossing:

ik zou het gepast vinden als het bedrag dat ik meer heb moeten betalen dan de te verwachten euro 260.- terug te krijgen dus euro 230,-