Mijn Klacht:
Op 25-08 vertrokken wij naar de Turkse Riviera met onze 3-jarige zoon. De vakantie beviel goed, totdat de lievelingsknuffel van onze zoon uit zijn bed was verdwenen na de schoonmaak. Dit gebeurde aan het einde van onze vakantie. Waarschijnlijk is de knuffel per ongeluk met het wasgoed mee gegaan naar de wasserette. Onze zoon was ontroostbaar dat zijn knuffel uit zijn bed was verdwenen toen hij terugkwam van het zwemmen.
Wij belden direct met de Belgische dame (klantrelaties) van het hotel. Zij beloofde het uit te zoeken voordat we naar huis zouden gaan. Wij hebben haar nog een paar keer gebeld of ze al wat wist, maar ze vroeg ons geduld te hebben, ze zou het niet vergeten en ons een antwoord geven op de vraag of het grijze olifantje van onze zoon is gevonden.
Eenmaal thuis nog een paar dagen gewacht op antwoord van het hotel, maar niets gehoord. Gezien het feit dat er bijna geen Engels wordt gesproken in het hotel en de communicatie daarom stroef verloopt, leek het ons verstandig Neckermann te vragen om voor ons te informeren. In de Belgische dame van klantrelaties hadden we inmiddels niet zoveel vertrouwen meer.
Op 9 september heb ik via de website van Neckermann (de wachttijd aan de telefoon was erg lang) deze vraag gesteld. 23 september ontving ik pas een ontvangstbevestiging, met de mededeling dat ze binnen 5 weken met een antwoord zouden komen.
Op 7 oktober werd ik gebeld door Neckermann. Er werd mij verteld dat ze niet op zoek gaan naar achtergebleven spullen, omdat dat te duur is. Neckermann vertelde mij: ‘Er zijn zoveel spullen die ieder jaar achterblijven, dat het voor ons veel te duur is om daar achteraan te gaan. Wij zijn hier niet aansprakelijk voor.’ Daarbij gaat zij voorbij aan het feit dat wij zelf geen spullen zijn ‘kwijtgeraakt’ of ‘achter hebben gelaten’, maar er iets is verdwenen van onze kamer.
Ik heb de dame van Neckermann gevraagd waarom ze me dat niet op 9 of 10 september heeft laten weten. Dan had ik de kans gehad om toch zelf te proberen om contact te leggen met het hotel.
Neckermann is dan misschien niet officieel aansprakelijk, maar ook niet klantvriendelijk. Dit is toch geen klantvriendelijkheid?
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden als Neckermann moeite doet om de knuffel van mijn zoon te vinden, en deze naar ons opstuurt.
