Mijn Klacht:
Wij hadden een vakantie geboekt via Neckermann reizen omdat wij dat veiliger en betrouwbaarder vonden dan bepaalde internetbedrijven waar we exact hetzelfde zouden krijgen voor een iets lagere prijs. Het leek mij redelijk om een meerprijs van 60 Euro te betalen voor dezelfde reis en accommodatie aangeboden door een betrouwbare en bekende organisatie waar je ook gewoon terecht kan als er iets mis zou gaan.
De heenreis en de accommodatie waren exact zoals verwachting en we hebben genoten van de vakantie totdat we terug gingen.
Dinsdag 8 september was de terugvlucht om 12:35 met Transavia vlucht 744 vanaf Gazipasa Airport naar Rotterdam en zijn we derhalve s ’morgens om 8:00 vanaf ons hotel opgehaald. Rond een uur of 11:00 waren we ingecheckt en wel op onze vlucht te wachten.
Na ruim 4 uur te hebben gewacht zonder enige informatie over onze vlucht was er gelukkig iemand van Sunweb die de moeite heeft genomen om te vertellen dat er geen vliegtuig kon landen vanwege zandstorm/mist en dat het nog niet duidelijk was of de Transavia vliegtuig waar we in hadden moeten stappen wel kon landen op Gazipasa en dat ze ons zou informaeren zodra ze meer informatie zou krijgen.
Ondertussen waren alle andere vluchten (naar Düsseldorf, Helsinki, etc.) al wel geannuleerd en de reizigers getransporteerd naar Antalya Airport.
Toen ik de manager daar rond 16.30 vroeg naar informatie vertelde hij dat de piloot zogenaamd rondjes zou vliegen om Gazipasa en dat hij ieder moment zou kunnen landen als de mist weg zou trekken. Dit terwijl al de andere vluchten zijn geannuleerd..
Het leek mij niet plausibel dat Transavia piloten vaardiger zouden zijn dan alle andere piloten van andere maatschappijen maar ik had geen keus dan te hopen, te wachten en machteloos te voelen bij gebrek aan informatievoorziening.
Na een blikje prik gekregen te hebben kregen we rond 17:00 te horen dat onze vlucht ook geannuleerd is vanwege de zandstorm/mist en dat wij allemaal naar een hotel gebracht zouden worden.
Alsof de bestemming ertoe doet dat een vliegtuig niet kan landen of opstijgen vanuit Gazipasa.
Los daarvan leek het mij overigens een belachelijk late conclusie dat vluchten met tussenpozen van uren geannuleerd worden en een andere vertreklocatie krijgen.
Al met al is alle informatie via een Sunweb medewerker gecommuniceerd. Neckermann was ernstig in discredit op het gebied van informatievoorziening en communicatie.
Eenmaal in de bus bleek de chauffeur het vliegveld van Antalya als bestemming te hebben omdat we schijnbaar allemaal vanuit Antalya zouden vliegen.
Dit was een busreis van 3 uur vol geïrriteerde mensen, en zeer vermoeide kinderen die inmiddels al 7 uur op Gazipasa hebben gewacht.
Eenmaal aangekomen op Antalya airport bleek de eerstvolgende vlucht naar Rotterdam 6:40 s ’morgens te vertrekken. De vluchten naar Amsterdam zouden wel door gaan.
Ook daar in Antalya Airport was er niemand te bekennen van Neckermann die in deze chaos en stress enige begeleiding of informatievoorziening gaf.
Verschillende mensen hebben de balie van Neckermann opgezocht en daar wisten ze van niets. Sommige reizigers hadden gebeld met Neckermann die ook van niks wisten. Bij de incheckbalie van Transavia naar Amsterdam hadden we gevraagd mee te kunnen met de vlucht van 21:50 en zijn toen ingecheckt waarna we rond 23:45 konden instappen.
Het feit was dat van s ’ochtends vroeg al bekend was dat er niet gevlogen zou worden vanuit Gazipasa en dat een aantal reizigers zelfs op eigen houtje deze informatie hebben gewonnen en s‘avonds pas naar Antalya airport getransporteerd zijn in plaats van naar het vliegveld van Gazipasa.
Ook de Sunweb medewerker bevestigde dit omdat verschillende mensen een stuk later werden opgehaald om vanuit Antalya airport te vertrekken.
Uiteindelijk waren wij bijna een etmaal onderweg om vanuit Side naar huis te gaan.
Uiteraard verwacht ik niet dat Neckermann het weer kan veranderen kan toveren of verantwoordelijk is voor piloten en luchtvaartmaatschappijen. Maar voornaamste reden voor mijn keus voor Neckermann was een solide betrouwbare organisatie waar ik op aan kan tijdens vervelende situaties tijdens de reis of accommodatie.
Ik had door de voorgenoemde feiten sterk het gevoel dat we bewust voor de gek werden gehouden doordat
a. veel te laat werden getransporteerd van Gazipasa naar Antalya,
b. geen enkele informatievoorziening was en het feit dat er geen enkele Neckermann medewerker de moeite heeft genomen om maar zelfs iets na te vragen of te vertellen aan zoveel wachtende mensen (voornamelijk met kleine kinderen vanwege naseizoen)
c. alle vluchten van vroeg in de ochtend al stuk voor stuk om de beurt geannuleerd werden door een zogenoemde overmacht wegens mist terwijl niemand hiervan wist. We werden allemaal vroeg in de morgen vrolijk opgehaald voor de transfer naar Gazipasa terwijl het eigenlijk al bekend was dat de vluchten geannuleerd zouden worden.
Dit had toch allemaal veel netter had gekund waarbij alle reizigers een stuk uitgeruster terug zouden keren naar Nederland en een veel beter gevoel zouden overhouden aan Neckermann.
Ik kan moeilijk geloven dat de annuleringen wegens de mist niet tijdig te voorzien was.
Dat het daarna zo lang duurt voordat dan duidelijk is dat er een ‘overmachtssituatie’ is waarbij het feit dat mensen ongeveer een etmaal hebben gereisd zonder dat Neckermann iets weet en communiceert schaadt de toegevoegde waarde van een betrouwbaar en veilige aanbieder van reizen en accommodaties.
Mijn beeld en vertrouwen van Neckermann is in ieder geval geschaad en mocht ik na zo’n vervelende terugreis nog eens willen boeken zal ik mijn ervaring met deze reisafwikkeling goed evalueren.
Gewenste Oplossing:
Compensatie voor een reis van bijna een etmaal waarbij 0% betrokkenheid, kennis, begeleiding, communicatie en professionaliteit aanwezig was.
