Mijn Klacht:
vervolg van de klacht die neckermann op opgelost heeft gezet, maar iedereen snapt wel dat ze dat doen om er makkelijk van af tekomen hier het vervolg.
Neckermann Reizen
Spicalaan 41
2132 JG Hoofddorp
Postbus 700
2130 AS Hoofddorp
Onze referentie: 11845583
Betreft: Uw klacht over uw vakantie naar Hurghada met vertrek 6/3/2014
Geachte Heer / Mevrouw
Na een aantal beantwoorde mails van u kan 27-03 / 28-03 2014 wil ik via deze manier nog eens mijn ongenoegen uiten.
Ik zal dit doen aan de hand van nogmaals het hele verhaal en de ongenoeg die ik heb met jullie antwoord.
Na telefonisch contact op zaterdag 15 maart met jou (kiki van lavida travel) heeft zij ons verzocht een klachten brief te schrijven.
Op 4 maart hebben wij bij u een vakantie geboekt met boekings nummer 11845583.
6 maart zijn wij vertrokken naar onze bestemming Hurghada het hotel Jungle Aqua park.
Alles tot zover goed.
Zondag 9 maart in de ochtend begon te regenen. Aan de weersomstandigheden kan niemand iets aan doen dus jullie ook niet.
Antwoord van jullie neckermann: (Het spijt ons te lezen dat uw vakantie niet naar wens is verlopen, dit vanwege noodweer tijdens uw vakantie. Wij kunnen ons voorstellen dat u dit als angstig heeft ervaren).
Noodweer hebben wij ook in Nederland ook daar kunnen jullie niets aan doen en dat is opzich geen angstige ervaring.
Wij zaten op dat moment in een bar van het hotel en zagen langzaam het water de bar in stromen. Hier werd heel goed op geanticipeerd door te zorgen dat al het water zo snel mogelijk werd weg gewerkt. Hierna hebben we gewoon nog even lekker aan het zwembad gelegen en was het heerlijk weer. Rond een uur of 3 zijn wij naar de kamer gegaan omdat onze zoon van 3 jaar oud moest slapen. Wij zijn toen ook in slaap gevallen.
Werden om 17:30 wakker gemaakt door geklop op de schuifdeur. Ik stapte uit mijn bed en het water in de kamer stond tot boven mijn enkels, ik heb gelijk mijn man wakker gemaakt en onze zoon ook. Ik heb mijn zoon gezegd dat hij op het bed moest blijven zitten , dit omdat er verteld werd dat er electra in het water zou zitten.
Antwoord van jullie neckermann: (Wij vinden het spijtig dat u na zeer hevige regenval overlast heeft ondervonden in het hotel en het risico op een elektrische schok liep, dit als gevolg van het water welke niet op tijd weg kon lopen. Wij kunnen ons indenken dat dit een angstige ervaring is geweest).
Angst ervaring ? dit heeft niets met angst ervaring te maken ik als oorlogs veteraan kan wel angst moment herrineren en voelen, dit heeft temaken met veiligheid, brand wonden en kan uiteindelijk leiden tot de dood, dit zeker voor de kleine kinderen onder ons, dus dit is geen angst ervaring maar een levensbedrijgende situatie.
Hierna is er een grote chaos ontstaan bij de schoonmaker.
We zaten met 3 nedelandse families en 1 belgische familie op een soort gang. De kinderen van alle families hebben we bij ons op bed gezet en hebben de schoonmaker gelijk gevraagd of wij konden helpen dit omdat je natuurlijk wilt dat er niks met je spullen gebeurd. De schoonmaker (Taha Hussien) zei nee maar wij zagen allemaal dat hij dit niet in zijn eentje ging redden. Het probleem was echter dat elke schoonmaker maar 1 trekker en 1 bezem heeft en omdat de telefoon verbinding was weggevallen hij niet kon bellen voor meer trekkers.Toch zijn er op een gegeven moment trekkers bij gekomen en hebben wij met zijn alle gezorgd dat onze gang zowel beneden waar wij verbleven en boven wat niet bewoont was water vrij hebben gemaakt, dit omdat er grote kans was op instort gevaar.
Antwoord van jullie neckermann :(Bij een overmachtssituatie, zoals extreme weersomstandigheden, kan overlast doorgaans niet worden voorkomen. Een dergelijke hoeveelheid regenwater kan in zo’n korte tijd niet via de gangbare afvoerpunten z’n weg vinden en leidt dan tot wateroverlast met alle gevolgen van dien. Elke partij (de gast, het hotel) draagt in zo’n geval de eigen schade).
Een dergelijke hoeveelheid regenwater kan in zo’n korte tijd niet via de gangbare afvoerpunten z’n weg vinden, nou dat is nog al wat, klopt wel wat u zegt maar als er geen afvoerpunten zijn gaat dat nog wel even duren. Daarbij is het voorval dat buiten een overmachtssituatie er als aangedaan is of verkomen moet zijn voor extra gevaarlijke situatie’s, elktra in het water valt daar denk niet onder, plafons die instorten wc die instorten, een lobby die ontruimt wordt om dat er instortings gevaar is, volgens mij valt dit onder bouwkundig vakmanschap en bekwaamheid. Daarbij valt dit alles niet onder een overmachtssituatie maar naarlatigheid.
Antwoord van jullie neckermann : (Voor een vergoeding voor de wateroverlast zien wij in redelijkheid geen aanleiding).
Voor de regen snap ik dat jullie geen vergoeding geven, regen dat is echt overmacht daar kan niemand iets aan doen, maar aan de de situatie die dan ontstaat daar kunnen jullie wel iets aandoen.
Daarbij zo als hierboven jullie antwoord is Elke partij (de gast, het hotel) draagt in zo’n geval de eigen schade, hmmm dat is wel makkelijk. Waar zijn jullie in dit geval.
Volgens mij en vele andere (de wet) is het namelijk zo dat jullie een hotel / appartement / resort verhuren met een aantal voorwaarde zoals: De veiligheid van de gast is gewaarborgt, dat is ook iets wat wij van ten voren nooit kunnen weten of dat zo is, dat is namelijk jullie taak en verantwoordelijkheid, als dat niet zo is moeten jullie daar iets mee doen, contact leggen met het resort / hotel, dat is een taak en verantwoordelijkheid van een reisoranisatie. Jullie sturen mensen in dit geval naar een resort waar dat dus niet het geval is, ik kan me ook nog indenken dat jullie niet over excact de bouwkundigheid van ieder resort hotel weten. Maar nu komt het wel aan het licht en schuiven jullie het heel gemakkelijk weg. Jullie halen wel mensen terug uit een gebied als er onrust is, lijkt mijn ook meer als normaal, maar jullie sturen wel mensen weg naar een resort wat na een goede regenbij zo als wij dat in Nederland / Belgie zouden zeggen op instorten staat en waar je geëlektrocuteerd kan worden. Hmmm raar verhaal.
Hier zijn we met zijn alle ruim 6 uur mee bezig geweest. In de tussentijd moest er natuurlijk ook gegeten worden en zijn er 3 mannen 1 vrouw en 1 dochter van 11 naar de restaurants gelopen, hier bleek het ook een hele ravage te zijn . Zo erg dat zelf de plafonds in meerdere restaurants en in de lobby naar beneden gestord zijn terwijl ook zij hier waren, hierbij zijn gelukkig geen gewonden gevallen ( dit had ook erger kunnen aflopen!!). Hier zijn we allen heel erg van geschrokken. Maarja toen nog het eten, want de kinderen moesten wel echt iets eten.
De heren hebben moeten praten als brugman om wat te eten te krijgen omdat iedereen in paniek was.
toen onze kamer droog was hebben we voor de zekerheid allemaal handdoekken op de vloer gelegd en hebben de kinderen op de handdoeken moeten eten. Uiteindelijk rond half 1 s’nachts waren de kamer s redelijk water vrij en konden de kinderen rustig naar hun eigen bed terug keren.
Toen begon voor ons zoontje het echte drama, omdat alle kinderen bij ons op bed hadden gezeten en we de deuren niet dicht wilden doen ivm het instortingsgevaar waren er honderde muggen in onze hotel kamer en omdat er kinderen bij ons zaten was er geen mogelijkheid om met muggen spray te spuiten Hij is helemaal lek geprikt en heeft de gehele nacht wakker gelegen en de volgende dag zag hij eruit alsof hij de waterpokken had nou je kunt je het al voorstellen veel jeuk. Hier hebben we gelukkig een zalfje voor kunnen kopen bij de lokale apotheek. Deze avond heb ik nog een dure auto aangehouden en daar bleek de general manager in te zitten, ik heb hem gevraagd voor de gehele groep of het veilig was om hier te blijven. Hierna zijn ze met 6 man onze kamer binnen gegaan en vertelde ze dat het veilig was volgens hen ( volgens ons was het echter niet veilig ivm de electra in het water en het instortings gevaar , we mochten eventueel een andere kamer . Een van de mannen is met iemand mee gelopen om naar de andere kamers te gaan kijken , maar deze kamers waren er nog slechte aantoe. Hierna hebben we gezamelijk besloten dan toch maar in onze kamers te blijven met alle koffers ingepakt voor het geval dat .
Daarbij komt het verhaal nog van de reisleiding, ik heb die netjes gebeld zo als bij jullie in de voorwaarde staat, probeer het eerst met de reisleider op te lossen. Nou dat heb ik gedaan, maar die had geen tijd druk en weet ik veel wat nog meer, die vondt net als jullie denk ik het allemaal wel meevallen. Wat hadden jullie gedaan als er echt gewonden of doden hadden gevallen ?
Antwoord van jullie neckermann : (Van de reisleiding mag men verwachten dat deze zo snel als praktisch mogelijk hulp en bijstand verleent in de door u geschetste omstandigheden. Helaas heeft u anders ervaren.
Om aan te geven dat wij uw bevindingen met de reisleiding serieus hebben genomen doen
wij u hierbij een reischeque van € 75,– totaal toekomen. Wij hopen dat u dit gebaar kunt
waarderen en wij u in de toekomst weer van dienst te mogen zijn).
Omdat de reisleider er geen zin behoefte of andere dingen te doen had dus gewoon geen tijd voor ons wil vrij maken krijgen wij van jullie een tegoedbon van € 75,– totaal, nou nou dat is nog al wat, 4 families waar het heel erg mee had kunnen aflopen tot de dood volgt krijg je in totaal een tegoed bon van maar liefst 75 euro ik dank u vriendelijk maar daar neem ik geen genoeg meer mee, ook om de volgende reden :
Zo als reeds vermeld heb ik eerst telefoonisch contact gelegd met lavida travel (Kiki), daar moest ik een brief naar toe sturen dat heb ik netjes gedaan, inmiddels had een andere familie (van de 4 waar het allemaal over gaat) ook een klachte brief gestuurd naar Neckermann. Die kreeg snel een reactie terug met een tegoed bon van 75 euro en een standaard briefje. Dat schoot bij mijn in het verkeerde keel gat en heb mijn ongenoegen en de reactie geplaats op klacht.nl. Tot mijn grote verbaziging kreeg ik van Lavida travel (Kiki) vrijdag 28 maart 2014 om 11:59 een emailtje met jullie reactie:
Antwoord van jullie neckermann:
Onze referentie: 11845583
Betreft: Uw klacht over uw vakantie naar Hurghada met vertrek 6/3/2014
Geachte heer Heimans,
Met verwijzing naar de eerder gevoerde correspondentie en in antwoord op uw
vervolgreactie van 27 maart op www.klacht.nl kunnen wij u het volgende berichten.(welke eerder gevoerde correspondentie, dit is de eerste mail van jullie en ook niet via klacht.nl)
Het spijt ons beslist, dat u niet met onze antwoordbrief en de klachtafwikkeling heeft kunnen
instemmen. (geen idee welke antwoord brief) Wij hopen dat u van ons aanneemt dat wij uw klachtmelding serieus en met aandacht in behandeling hebben genomen. (aannemen dat jullie de klachtmelding serieus nemen en met aandacht nou volgens mij niet jullie hebben over eerdere correspondentie, geen idee, antwoord brief ? welke?)
Op uw verzoek hebben wij onze beoordeling opnieuw overwogen(op wie ze verzoek heb nog geen contact met jullie gehad wat hebben jullie opnieuw overwogen?).
Verschillende hotels in Hurghada, waaronder het hotel waarin u verbleef, hebben op 9 maart
tegelijkertijd met een overmachtssituatie door extreme weersomstandigheden te maken
gekregen(eindelijk er klopt iets, extreem weer in Nederland en Belgie zouden we zeggen dit was weer een goede regen bui met hagel en klaar).
Ten gevolge van de wateroverlast ontstond helaas het risico op kortsluiting en een mogelijke elektrische schok (dus als je op vakantie gaat is het dus een risico dat er gebouwen in kunnen storten en dat je een elektrische schok kan krijgen dus risico van op vakntie gaan, nou volgens mij is dat meer een risico als je naar een oorlogs gebied gaat, daarbij staat dat zeker niet in jullie voorwaarde en zeker niet van de branche organisatie, als op vakantie gaat heb je risico dat je dood kan gaan door instortende gebouwen en elktra).
Voor zowel de gasten als het hotelpersoneel is dat een stressvolle en angstige situatie geweest (gelukkig weer iets dat klopt).
Wij zijn het met u eens dat de reisleiding na het ontstaan van die situatie extra aandacht aan
u en de overige gasten had dienen te besteden( weer iets dat klopt wij snappen ook dat hij / zij niet overal tegelijk kan zijn maar dat hij niet ergens in de week tijd heeft om even langs tekomen terwijl ik daar nadrukkelijk naar heb gevraagd is echt ongelofelijk, daarbij kan je dus ook geen klacht terplekken opstellen hoe lossen we dit dan weer op ?). Dat dit niet in alle gevallen is gebeurd,
betreuren wij zeer.
Wij bieden u daarvoor onze excuses (dus jullie bieden alleen excuses aan om dat de reisleider geen zin had om langs tekomen of tijd? Hmmm dat er vele male ernstigere dingen hadden kunnen gebeuren dat is dus helemaal niet erg. Ooo ja dat is waar risico als je op vakntie gaat!).
De reisleiding ter plaatse, als ook de afdeling Product op het hoofdkantoor, hebben wij het
ongenoegen van onze gasten daarover voorgelegd, zodat men daar in onverhoopte nieuwe
overmachtssituaties lering uit kan trekken.
Wij danken u voor het melden van uw ervaringen in deze(nou toch nog een bedankje voor het melden, is beter dan een rouwkaart zullen we maar zeggen).
Wij kunnen uw indringende ervaringen achteraf helaas niet meer terugdraaien(weer iets waar jullie gelijk in hebben, nee jullie kunnen het achteraf helaas niet meer terug draaien maar wel echt serieus nemen en er echt iets mee doen, heb in al die tijd niet over een schade vergoeding gehad maar nu wel, de manier waar op jullie met dit soort klachten om gaan en de communicatie tussen de klant en jullie is echt bar en bar slecht even snel een standaart mail sturen zo daar zijn we ook weer van af).
De reischeque die wij in onze vorige reactie hebben aangeboden is bedoeld als gebaar om aan te geven dat wij uw bevindingen met de reisleiding betreuren en serieus hebben genomen( welke vorige reactie oja die mail die we niet hebben gestuurd nou die sturen we maar later even op zo ook weer gedaan, nou dat vindt ik dan netjes omdat de BEVINDINGEN met de reisleiding betreuren (bevindingen jullie bieden net excuses aan om dat die helemaal niet is geweest) krijgen we 75 euro totaal oke en dan nu de schade vergoedingen voor de rest?).
Wij hopen u ons standpunt door middel van deze brief in voldoende mate te hebben toegelicht.
(nou zou ik hier nog iets op zeggen ?)
Met vriendelijke groet,
Antwoord van jullie neckermann 🙁 Uiteraard hebben wij uw ervaring ook doorgestuurd naar de verantwoordelijke General Manager op de bestemming wat betreft uw verzoek om hulp en bijstand van de reisleiding. Dit om herhaling in de toekomst te voorkomen).
Nou daar ben ik blij mee maar dat hadden we ook al zelf gedaan tenmisten bij de GENERAL MANAGER.
Inmiddels heb ik via verschillende wegen informatie ingewonnen, om ons verhaal kracht bij tezetten en de manier hoe jullie met de mensen omgaan. Het betreft hier een serieuze zaak niet iets over het eten is niet lekker ofzo maar over leven en dood als ik dat zo mag zeggen, en niet met 1 gezin maar meedere. Inmiddels heeft u van tweede van de gezinnen (waarondere wij) een klachte brief gehad als u het echt op prijs steld dan gaan de tweede andere gezinnen u ook brieven sturen mailen en hun ongenoegen uiten op verschillende manieren ?
Wij zijn namelijk van mening dat hier daadwerkelijk wel een schade vergoeding tegenover mag staan, de herringen kunt u niet meer weg nemen zowel niet bij de volwassen als bij de kinderen, maar wel iets om het te verzachten. Zo dat we wel een vakantie kunnen krijgen zonder het risico dat we bedolven worden onder het puin en dat we elktra schokken krijgen, en daarbij is het volgens mij ook niet de bedoeling dat we op vakantie moeten werken, wij werken een heel jaar juist voor om een paar dagen niet tehoeven werken, of vindt u het niet erg om op vakantie tewerken ? volgens mij is het dan geen vakantie meer maar een werkdag !
Dus nomaals via deze weg wil ik u er nogmaals op atenderen dat wij zeker geen genoegen nemen met 75 euro na alles wat ik hierboven nogmaals heb verduidelijkt. Hopelijk snapt u nu nog meer van de situatie en de communicatie?
Dus vraag ik nogmaals om een passende oplossingen, wat die inhoud en waar wij genoegen mee nemen staat hierboven vermeld.
Graag op al mijn vragen een antwoord !
Graag een spoedig antwoord zo dat wij dit eindelijk kunnen afsluiten.
Met vriendelijke groet
Dominique Heimans
Rapenburg 86
4581 AE Vogelwaarde
Nederland
06 46169311
[email protected]
Gewenste Oplossing:
zie boven staan de bericht,
Dus vraag ik nogmaals om een passende oplossingen, wat die inhoud en waar wij genoegen mee nemen staat hierboven vermeld
